作者/宜信客户服务部副总监吴云鹏

说到“消费者权益保护”这个词，你可能比较陌生，脑海中无法形成完整的业务交付场景或管理方法论。其实还是换个词“投诉管理”吧，大家熟悉很多。其实这两个字直接递进。

说到投诉，企业中的客服中心、产品中心、销售中心等部门经常讨论如何减少投诉的数量和影响，却又不得不面对的棘手问题。尤其是作为企业门户的客服中心，需要参与投诉点的讨论、联动协调、方案和话术定制、客户博弈等。，并有效地执行它们。

大数据时代，投诉渠道的多元化体现了各级监管机构维护消费者权益的决心，解决客户投诉不是简单的靠打桩人力和工具。但如何通过“消费者保护体系”的裂变追根溯源，寻求符合企业经营发展的有温度的“钥匙”。

企业需要战略布局

时代不同，大数据时代的消费者保护问题，企业需要战略布局。

20年来，随着各行业产品和服务定制化的迭代，为客户提供了更智能、更人性化的解决方案，但竞争的加剧也暴露出一系列投诉管理的棘手问题。

最突出的是消防队模式，

“旧病”治不好。小的影响客户满意度，大的造成整个行业的动荡。

因此，作为企业，战略性地重新安排客户投诉管理模式，以适应大数据时代的发展方向，显得尤为关键。

目前，消费者保护的渠道已经从单一化向多元化转变，“消费者保护体系”的建设不能仅仅停留在企业本身，而是要从不同行业中取其精华。

目前很多权威平台都在大力维护消费者权益，比如市监察局、消保办发布的“12315”和新浪的黑猫投诉，可以一站式帮助消费者解决日常生活中的各类消费问题，为消费者提供全方位的生活服务。

企业应该怎么做？我认为企业应该利用平台提供的数据信息和行业报告进行内部数据建模，找出产品或服务的核心问题点，比如前期的定位，打补丁。这样，当主要矛盾“以点带面”解决了，剩下的问题就不再难了。

企业需要搭建内部体系化的“防火墙”

不同时代，大数据时代的消费者保护问题，企业需要构建内部系统性的“防火墙”。

一个月前，我和金融行业的同行聊到他公司遇到的问题，启发了自己。

众所周知，金融业和传统服务业在消费者保护方面有很大的区别。

第一个区别在于金融产品的属性，风险等级高，客户投诉时往往比较困难。

第二个区别是受众的边界不同。购买金融产品的客户，尤其是公募、私募、移民服务的投资者，往往在自己的专业领域和社会资源方面具有优势。传播的逻辑更侧重于对产品的解读和多维度客户粘性的“加成”。

因此，企业内部构建一个系统的防火墙非常重要。

你需要什么？怎么建？

都说系统管人，管流程。首先，系统要写一套符合公司业务形态和管理架构的程序，包括风险等级的定义、业务分类、客户投诉渠道、处理流程和时效、管理架构和职责分工等。，并自上而下推动实施。

其次说流程，这里我想说的是技术工具，构建一个能够清晰解释业务逻辑，结合判断客户投诉风险等级、影响范围、客户身份的算法的应用系统。无需过多人工干预，系统自动判断风险等级，定义优先级的处理节奏。

等体系化的基础夯实了，消费者维权在这个企业的调性就固定了，接下来就是舔砖舔瓦的事情了。

企业靠数据模块来解决

时代不同，大数据时代的消费者保护问题，企业依靠数据模块来解决。

围绕“消保”本身，我们都在讨论当前不同时期的投诉热点，但这些热点其实是劣质产品和服务的周期性。

比如“某鹿奶粉”、“某平台迅雷”等等，其实都是随着不同产品的生命周期必然爆发的常见投诉。

我们把消费者投诉分为三类，每一类都会有“热点”，分别是产品、服务、信息安全。

产品集中在应用场景。无论是实体产品还是虚拟金融产品，消费者的投诉往往在于产品本身的质量，“假货”、“食品安全”、“以次充好”、“虚假宣传”等都是近年来的关键词。

而服务类不仅仅是早先出现的商家和客户之间的斗嘴、吵架、不作为，而是将产品和服务捆绑会员服务，通过先交费锁定客户。但后来提供的相关服务标准无法达到原来的标准，消费者退费就更难了。

最后提到信息安全，这是近几年的重中之重。网络电信诈骗、安全信息应用、隐私信息泄露比比皆是。

在今年的“315”晚会上，还首次成立了“信息安全实验室”，对消费者日常生活中容易被忽视的信息安全隐患进行专业检测，及时发布风险预警，有效控制网络信息安全事件的发生。

回到企业应该做什么的问题，企业在保证信息安全和数据合规的前提下，细化各个品类的投诉数据粒度，深入挖掘客户投诉源头，对于产品迭代非常重要。

为什么？因为这个时代“独角兽”很少，客户并不是围绕你企业的业务逻辑，而是你的企业需要通过数据建模和分析，了解大部分客户的“想法”，他们喜欢什么样的产品，他们在哪些产品上花费更多来提供增值服务，或者哪些产品的槽点更多。找出这些集中的问题，拿出来看看，推动产品优化由浅入深。效果一定很显著。

总结

综上所述，大数据时代会导致消费者权益保护行为的裂变，但“有机改变”，作为企业，如何做好战略布局、系统构建、数据建模，值得我们思考和努力。祝你有一个光明繁荣的未来！

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大数据时代引发的消费者保护裂变与思考