一篇干货可以帮你提高服务分，提高转化率，避免踩雷！

今天我就仔细整理一下Top store金牌客服的30个常用回复词，涵盖售前接待→销售中付款→售后结算。看完了一定要记得收藏！

一、设置欢迎语，减少买家咨询等待时间

为什么商店要设置欢迎信息？

和快捷短语最大的区别是，店铺设置欢迎词的时候，不需要买家说话。买家只要进入咨询页面，系统就会自动弹出你设定的话术。现在是一个快节奏的时代，没有人愿意等你。设置欢迎信息不仅可以减少买家咨询的等待时间，还可以提高客服接待的效率。

最近各地疫情反复。为避免因交通管制、配送延迟或包裹滞留给顾客带来不良购物体验，建议将疫情期间的物流时效等相关问题作为欢迎词。

常见相关问题及演讲技巧:

（一）疫情停发地区公告：

1.尊敬的客户，受全国疫情影响，疫情防控区将暂时停止发货。我们将密切关注具体的交货和物流运输时间。运费恢复后，我们会尽快处理您的订单。如有任何疑问，请联系客服。疫情反弹时请注意自身防护，出行请带好口罩！

最新停靠地区:上海、广州、深圳。...

赞美诗建议将公告同步到店铺首页。海报参考:

（二）店铺正常运营，可及时发货时：

2.你好，亲爱的！预计下单后48小时安排发货。一般情况下，市内隔日可达，省外3-5天，偏远地区可能会延迟1-2天。

3.亲亲，预计下单后72小时寄出。受疫情影响，近期物流时效将延长。我们为此道歉。疫情期间请做好防范措施，确保自身安全。

（三）受疫情影响，发货时间不确定时：

4.亲爱的，很抱歉疫情期间无法保证发货时间。我们会尽快把孩子交给你。请理解，耐心等待。谢谢大家的理解！疫情期间，请一定要保护好自己。

5.亲爱的，非常抱歉！受疫情交通管制影响，我区快递暂时停运，具体恢复时间仍需等待快递通知。估计还需要一段时间才能发货。

6.亲爱的，由于疫情交通管制，目前快递暂停。如果不急，可以先下单。一旦快递通知可以送达，仓库会立即加班加点，按照订单尽快发货。如果您急需产品，请谨慎下单。感谢您的理解和支持！

（四）快递物流后台没有更新时：

亲爱的，很抱歉给你添麻烦了。请不要担心。我会联系快递公司了解详情。

8.亲爱的，别担心。物流公司一般在取包裹后24小时内更新物流信息。请先耐心等待。如果后续没有消息，请再联系我们。

9.亲爱的，由于疫情，您的包裹在快递期间无法送达。我们会协助联系快递公司，在快递恢复后尽快安排发货。对于给您带来的不便，我们深感抱歉！

10.你好！你的包裹已经在路上了。由于疫情，部分道路运输受阻，你的包裹停留在快递无法送达。具体到达时间不详。最近疫情有所缓解，相信包裹很快就会到你手里了！

欢迎语设置路径：

左侧下方的【客服平台】-【欢迎信息设置】

欢迎语设置欢迎语言设置

二、售前演讲技巧，提高客服用好的询价单转化可以提高全店50%的转化率。网上交易并不比实体店好。消费者只能通过图片了解产品。每个来查询订单的用户都有一定的下单意向。想要用户下单并转化，就需要拉近与用户的距离，消除买家的疑虑。

常见售前场景和词语:

（一）咨询量暴增时：

1.亲爱的，很抱歉让你久等了。我也希望我有三头六臂能尽快回复你的信息。我不是有意忽视它。请原谅我。请留言，我一看到就回复你~

12.亲爱的，真的很抱歉，因为活动太火爆，店里的查询量猛增，客服一直忙着“脱单”。我不是有意忽视。请留言，我一看到就给你回复。感谢您的等待和理解。

（二）咨询后未拍下时：

13.亲爱的，你喜欢的这种产品很受欢迎，但目前没有多少存货。喜欢的话就赶紧拍张照吧。不要犹豫！

14.亲们，不要错过自己喜欢的产品。现在拍照，我们将安排今天为您送货！该订单还为您提供免费运输保险服务。如果您不满意，您可以在7天内随时退货。请放心购买！

（三）拍下后未付款时：

15.亲爱的，你拍的货还没付款呢。你忘记付钱了吗？我们所有的订单都有免运费保险，所以你不用担心后续的退货运费！喜欢就尽快付款，不要犹豫！

16.亲爱的，你拍的货还没付款呢。如果超过时间限制，您的硬选订单将被取消！

（四）咨询发票问题时：

17.亲爱的，商店支持提供发票。收到货后可以直接在订单上申请电子发票。如需纸质发票，请在收货后咨询店铺人工客服~

18.亲爱的，我们店会在每个月的中月底统一开具发票。对于个人发票，您需要提供发票抬头，而对于公司发票，您需要提供税号。账单信息如有变动，请及时联系我们更改~

赞美诗根据平台最新规则，当用户索要发票时，无论是淘宝还是天猫，卖家都不能以任何理由拒绝发票或要求买家支付税点。如果明确拒绝开具发票，被消费者投诉，店铺将面临违反承诺扣分(4~6分)的风险。

（五）付款后结束语：

19.亲爱的，非常感谢你的支持。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如果订单有任何问题，请随时联系我们的客服。祝你购物愉快~

20.谢谢你的支持。我们的宝宝七天无理由退货。如果您收到后遇到任何问题，请尽快联系我们的客服，我们将尽力帮助您解决问题！

三、售后服务，减少差评投诉率

常见的售后场景和话:

（一）遇到缺货退货时：

21.亲爱的，非常抱歉，由于活动火爆，该产品的代码已被破解。目前工厂已经安排加班。如果你能等，我们会在送货后送你一张10元的优惠券，以表达我们的歉意。如果您不能接受，我们会立即给您退款，还会送您10元优惠券，您可以在优惠券上订购您喜欢的产品。真的很抱歉。希望你能理解我们。

22.亲爱的，我看到你申请退款了。你不喜欢这个产品还是有什么问题？如果产品有什么问题，请告诉我。我们将尽力为您办理。

23.亲爱的，非常感谢你的支持。你拍照的时候是活动期。这个客户反馈口碑不错。你退也很麻烦。另外，我觉得很可惜。我为你申请15%的折扣怎么样？

（二）要挟好评返现时：

24.亲，平台不支持优惠返现。哦，我们的价格已经很实惠了。非常感谢您选择我们的产品。

25.亲爱的，商店不支持优惠返现。我知道你很有眼光，所以我选择了我们的产品。我期待与你再次合作。

赞美诗如果遇到买家评价威胁或主动要求有利返现，未能满足买家要求，导致差评，可以收集好证据进行投诉。

（三）买家恶意辱骂时：

26.亲爱的，我们也很理解你的心情。我们开门营业，希望能妥善解决您的问题。

27.亲爱的，很抱歉给你带来这么多麻烦。请先冷静一下。如果核实后是我们的问题，我们一定会负责到底，给大家一个说法。

（四）处理中差评时：

28.亲爱的，刚才看到你给了我们一个差评，我知道你对我们的商品不是很满意。我真的很抱歉，亲爱的。我们会积极向制造商反馈您所说的内容。为了表示歉意，这里你申请了10元现金红包作为补偿。可以请你帮我删除评价吗？因为这样会影响我们店的扣款，真的希望得到大家的帮助。谢谢你。

9.亲爱的，我真的很抱歉。请先冷静一下。最近客服面对的客户很多，导致服务态度不好，导致了你的误会。为此我严厉批评了他。作为店长，我向你保证以后不会再出现这种情况。在此，我为你申请5元红包补贴，希望得到你的理解。你觉得可以吗？

30.亲爱的，我很抱歉我不能给你一个愉快的购物体验。由于拍摄过程中光线不同，与实物存在一定误差，但我们会尽量减少色差。订单上有免费的运输保险。如果你仍然不满意，你可以退货。为了表示歉意，这里你申请10元现金红包作为补偿。你能删除你的评论吗？

赞美诗如果通过协商，买家最终同意删除评价。为了避免买家反悔，一定要在第一时间附上一个一键修改差评的链接，减少买家的一切操作麻烦，保证及时删除评价成功！

差评的黄金修改时间是48小时。按照平台的规则，只有双方互相评价后，才能知道对方的评价内容。也就是买家做评价，你的店铺不做点评，就无法查看买家给的评价是好是坏。

想第一时间知道买家是否给差评，就不得不说【自动评价】这个功能了。

自动评价，即主动帮助你的店铺评价或回复订单。

功能开启后，系统会实时检测后台订单，根据您设置的评价规则，一键批量处理宝贝评价，不仅省时省力，还能防止因漏评、忘评导致店铺信誉受损的情况。

以“推广宝”的“自动评价”为例。评价规则包括即时评价、二次评价/急评、订单到期前评价、交易成功n天后评价、买家评价后评价五种评价形式。可以根据店铺具体运营需求选择一种评估形式。

同时，软件还会提供反馈内容模板和自定义模板。我们可以选择多套反馈模板，让系统在每次反馈时随机选择一套反馈内容，让评价更加人性化。

我是@推广宝，如果想了解干货，记得关注我们。