周末，一段关于“申通建议客户送顺丰快递”的视频在网上流传。

12月14日，陆先生发布视频称，申通快递吉林长春经开(600215)2区网点经常暴力分拣快递，工作人员将分拣后的快递随意乱扔，称“快递包裹丢失不会损坏”。

视频一经传播，可以说在网络世界掀起了千层浪，甚至撕下了快递行业的“遮羞布”:

价格和服务质量真的有取舍吗？如何保证服务质量？在快递“滚滚而来”的情况下，企业该如何突围？

网点暴力分拣，员工评论“引战”，申通快递回应。

快递分拣暴力事件屡见不鲜。调动网民情绪的是涉事网络一名工作人员的言论:

对于暴力分拣，该人说:“谁扔的，不光我家，我家，你都看到了。你没看见，你知道人家不扔吗？”

对于顾客担心快递里的东西会坏，该工作人员直言，“如果怕损坏，可以寄顺丰。顺丰快递服务不好吗？不差钱就不差。”

对于易碎品，工作人员继续说道，“易碎品包了就不会碎，不包不扔都可以碎”。

对此，申通快递回应称，申通东北地区将对违规网点进行彻底整改，其成立的专门小组已于12月16日到达网点调查核实，约谈承包区负责人，并根据相关规定对涉及的承包区进行处罚。言语不当的第三方员工早已终止合作。

为了杜绝此类事情的发生，申通东北大区表示将在12月25日前，通过增加分拣设备、提升作业场地、加强员工培训等方式，对承包区域的相关违规行为进行全面整改，杜绝任何违规行为。

对于因违反合同区域造成的快递包裹损坏，申通东北大区也会在核对快递信息后，为客户的售后处理开通绿色通道。

加盟模式弊端明显，已收到2万多条投诉。申通快递的服务质量堪忧。

但在日常运营中，申通快递面临的消费者投诉相当突出，不仅数量更多，品类也更广。

黑猫投诉方面，截至12月20日，申通快递投诉2.45万件。常见的原因有“物流不更新”、“发货慢”、“快递服务差”、“快递丢失”。针对这次引发舆论的“暴力分拣”，我们也可以看到很多消费者投诉“暴力分拣导致包装破损”、“某马桶套装组合快递送达，脸盆严重破损，柜子被划伤”等等。

申通快递并不是个例。经过梳理，5家民营快递公司“四通一达”接到的黑猫投诉消费者投诉量较高，累计超过15万次:截至12月20日，童渊快递投诉5万次，ZTO快递投诉2.08万次，百世快递投诉2.28万次，大云快递投诉3.41万次。

根据国家邮政局公布的2021年第三季度快递服务满意度调查和准点率测试结果，在快递企业公众满意度方面，“四通一达”得分均低于80分。其中，ZTO快递、大云快递、YTO快递、申通快递得分76-80分(含)，百世快递得分74-76分(含)。

在投诉频发的背后，民营快递公司都遵循着同样的运行机制。

与顺丰控股(002352)、京东物流的直营模式不同，“四通一达”采用的是加盟模式。以申通快递为例，其主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。直营主要是指核心转运中心的直营。申通快递从2018年开始推广这个项目，在核心城市收购了19个转运中心，可以有效避免过去加盟转运中心管理缺失、运营不畅、资金不足、效率低下的问题；特许经营主要是指末端网点采用的加盟模式。

截至2020年底，申通快递共有转运中心68个，其中自营转运中心64个，自营率约94.12%；独立网点4340余家，同比增长23.21%，服务站和门店27.5万余家。申通快递吉林长春经开区2网点，被卷入舆情中心，是以加盟模式落地的网点之一。

加盟模式下如何保证服务质量？“我们将根据客户的需求提供送货上门等差异化服务。另一方面，我们也在不断提高生产能力和整个配送环节的及时性，”申通快递表示。

加盟模式的优势体现在支持资源、自主自治、网络灵活、节约成本等方面。凡事有利有弊。因为私人加盟，为了节省人力、运能等成本，网点员工福利待遇差，流动性大，素质参差不齐，一定程度上影响了公司的效益和效率。所以早些年，每逢春节和“双11”高峰期，经常会看到“罚款重、工资低”、“快递员纷纷辞职”、“快递企业用工荒”等新闻。

申通快递也面临着同样的烦恼。梳理近几年的财报发现，2018年至2020年，申通快速生产人员分别为11500人、8897人、7810人，呈逐渐下降趋势。对此，申通快递表示“这是正常现象”，并表示随着机械化、智能化设备的投入，整个自动化生产效率会提高，人工使用肯定会减少。

前三季度亏损2.38亿元，股价下跌。申通快递是如何在竞争中突围的？

从1993年的快递雏形到现在的竞争态势，同样的加盟模式下，“四通一达”五家民营快递公司的发展情况各不相同。

ZTO快递创始人赖宋梅曾表示，“业务量和市场份额对快递公司的增长和未来至关重要，规模和效率是成功的关键。”数据显示，2021年，我国快递业务量已经达到1000亿件。业务量方面，前三季度，YTO快递、大云股份(002120)、ZTO快递累计业务量均超过100亿件，申通快递合计76.39亿件，仅略好于百世快递。

值得注意的是，有“双11”红利的11月，申通快递当月业务量并没有明显增长。虽然比去年同期增长了16.65%至11.82亿件，但与10月份相比仅增长了8000多万件包裹。

对于快递公司来说，核心竞争力就是赚钱。各公司综合财报显示，前三季度，YTO快递、大云股份、ZTO快递均实现盈利，营业收入分别为305.4亿元、286亿元、211.88亿元，净利润分别为9.54亿元、7.81亿元、29.92亿元。

申通快递和百世集团处于亏损状态，前三季度分别亏损2.38亿元和17.12亿元。对于亏损原因，申通快递指出，为保持快递网络的健康发展，增强加盟网点的客户拓展和服务能力，市场政策支持较去年同期适当调整。此外，申通为提升全网产能，加大资本支出，但前三季度整体业务规模不及预期，导致公司产能利用率较低，影响业绩。随着快递旺季的到来，申通的产能可以满足旺季的吞吐量需求，产能利用率有望提高，规模效益将逐步体现。

另一方面，虽然百世快递是百世集团的核心业务之一，但已经连续6年亏损。10月29日，百世集团宣布以68亿元人民币将国内快递业务转让给极兔快递，这意味着“四通一达”的格局正式变为“三通一达一兔”。

二级市场方面，目前YTO运通总市值592亿元，大云股份588亿元，ZTO运通1790亿港元，位列前三。

值得注意的是，截至12月20日，在顺丰控股、YTO快递、大云股价均上涨1%左右的情况下，申通快递股价下跌4.13%，收于8.81元/股，近一年缩水约四分之一，总市值仅134.86亿元。对于股价变动是否受周末视频事件影响，申通快递回复称，“周末情况已由相关部门处理。至于股价，可能是市场的正常表现。”

此外，百世股价不断创新低，从13美元的历史高点跌至不足1美元，最新报价0.93美元/股，总市值3.62亿美元。