作者:纪国光管理视野

摘要:管理者的价值不仅仅是报告问题，而是解决问题。只有解决问题，才能创造价值。要解决问题，就要深入分析问题，找到问题的症结所在。分析一定要透过现象看本质。要想学会问题分析，除了提高逻辑和系统的思维能力，还可以使用一些问题分析工具。

只有明确问题的特征，才能对问题管理采取正确的态度，才有可能找到管理问题的正确方法。想当然地认为解决问题的方法是危险的。生活在东南亚热带丛林的原住民被发现时，全身赤裸，不知道衣服是什么。我们的文明世界慷慨地捐出了自己的衣服，并劝他们穿上衣服，摆脱野蛮。结果，穿衣服导致大量原住民死亡。后来人们在调查中发现，那里的天气条件不允许穿衣服，土著人的裸体习惯是与自然环境和谐的结果。这个例子再次说明，判断一个问题有时候很难。这个困难在于我们自身的知识有限。因此，探索和思考问题本身的特征，成为问题管理中需要解决的重要问题。提高问题管理能力。我们必须掌握问题的一些基本特征。问题的特点主要包括:

1、网络结构。

浙江发生了一起棘手的事故。一名货车司机在驾驶时，车辆碾过路面上的一块卵石，击中路边行人的要害部位，致其死亡。案件在如何量刑和赔偿上陷入僵局。司机是无辜的，属于正常驾驶，车速在道路限速标准内。而且司机并没有把石头丢在路上，死者是无辜的，正常走在人行道上，没有任何过错。这个案件，无论是量刑还是赔偿，都还局限于事件发生后当事人利益的平衡和再分配，并没有解决保证以后不再发生类似伤害的问题。从问题管理的角度来看，这块卵石引发的问题是一个涉及整个社会管理的问题。首先，路上的石头是哪里来的？这与汽车货运的管理有关；其次，为什么路上的石头不及时清理？这就提出了道路管理的问题；再次，如果是货运道路，要考虑足够的安全措施，是否可以做到人车分流，或者采取封闭道路；除此之外，还有沿途动物的保护等等。这会导致政府在交通管理上的失职。所以，对于任何问题，都不能只盯着某一点，而要想方设法搞清楚它各个方向的网络结构。这种检测的范围越大，问题的网络位置越清晰，就越有可能抓住问题的真正症结，把时间和精力花在关键问题上。因此，问题管理应避免零敲碎打。这是复杂问题网络结构的特点。

2、连续不断。

连续包含两层意思，一是看似解决了的问题，在环境条件改变后可能又变成问题；另一层是控制在解决状态的问题，往往会产生一系列新的问题。聪明的问题解决者从来不相信任何问题管理成功的幻想，总是警惕地审视过去解决问题方法的运作，以确保这些方法仍然在有效运作，否则，他们会迅速找出原因并加以纠正。举个例子，买车之前，人们期望以后在公交车上不用挤，但是有了车，却带来了一系列的麻烦，比如买保险，保养，找车位等等。所以对于问题管理者来说，问题的解决从来不意味着可以高枕无忧，因为问题从来不休假。

3、不可避免。

不可避免地，问题根源于人类局限性的永恒，这使得人类所有的创造都表现出一种相对的完美。随着人们认知和衡量标准的改变，很多事情让昨天的完美变成了今天的不足，今天的完美可能是对后代的犯罪。比如改革开放初期，工业发展不注重环保，造成了目前严重的雾霾和水污染。

4、不分大小。

问题的大小不是问题本身的差异，而是人们对问题认识的量和深度。在问题网络结构中，每个点的变化都会带来整个网络结构的变化，每个点的重要性是相等的。比如食品添加剂，为了让食品看起来美观或者便于保存，几乎所有的食品都无一例外的添加了添加剂。但大多数人并不认为这是一个严重的问题，人们热衷于购买白面粉，而不是关注没有添加剂的食品。研究表明，人类80%的疾病与饮食有关，40%的癌症尤其是结肠癌与饮食有关。

5、蕴含启示。

任何问题都是一面镜子，从中折射出自己的局限，显露出自己的努力。有问题不一定是坏事，而是对人的成长的引导，对企业和个人的成长也是如此。被《财富》杂志评为“美国最佳总经理”的杰克·韦尔奇是通用电气公司的第八任董事长兼首席执行官。他上任的时候，公司已经是商圈里的一条龙，有着辉煌的历史。从普通人的角度来看，他可以舒舒服服地躺在这艘巨大的商业巨轮上度过自己的任期。但是，没有问题才是最大的问题和危险。他的特殊性格就是善于制造问题，这也是他的前任琼斯先生花了7年时间考察并选择他作为接班人的原因。根据他对整个业务和公司发展的理解，公司不是一座铁山，相反，充满了危机。于是，他发起了一场当时很多人都不需要的变革:打破通用电气公司这个百年企业的传统，将触角从制造业延伸到金融、电视广播等新行业。于是，通用电气公司成为了这场美国制造业与服务业融合的剧变中的旗手。这个老牌工业巨头在新的快速变化的环境中焕发青春，赶上了这个没有行业边界的时代。正是得益于这种不断挑战自我极限的精神，在韦尔奇执政的19年间，通用电气公司一直保持着两位数的年增长率，股票市值从1981年的120亿美元飙升至5000亿美元。连续多年位居世界500强公司前列，也因此被美国《财富》杂志评为最受赞赏的公司之首。韦尔奇在任20年后自愿退休。他说:“不是他累了，也不是他老了，而是我们的组织已经存在20年了，必须更新。公司里有很多优秀的领导，他们也有不同的想法。一个组织要有生命力，就必须更新。所以，我想彻底戒掉。你可以去别的公司，但不能留在GE。”

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