本报记者龚梦泽

随着汽车数量的增加，越来越多的消费者在使用车辆时遇到各种各样的问题。在这样的背景下，汽车企业的400客服热线显得尤为重要，它已经成为消费者咨询车辆情况并给予反馈的重要渠道。

因此，在2022年“3.15”消费者权益日之际，《证券日报》记者致电a股24家上市车企的47个汽车品牌，其中45家接通，一次性接听率达到95%。

总体来看，各大汽车厂商客服人员的服务态度普遍较好，能主动帮忙核实问题，登记注册。在投资者互动平台方面，上市车企在投资者互动方面较往年有明显提升。

47个汽车品牌热线竞争。

新势力车企服务质量显著。

在本次调查中，有6家车企表现最佳，包括4家合资车企和2家新造车企，分别是一汽大众、一汽大众奥迪、上汽通用五菱、长安福特、蔚来汽车和Xpeng汽车。上述车企热线可以保证及时接通，具有一定的专业性。他们不仅和蔼、耐心、礼貌，还能对投资者提出的问题进行专业解答，给出中肯的意见和可实施的建议。

以一汽大众为例。记者于3月3日14时致电该公司服务热线，客服水平高，服务意识强。可以针对记者提出的老车身部件(门把手)问题提供解决方案，主动提供维修服务的地点和电话；一汽-大众奥迪客服可以根据车、机信号中断，专业分析故障原因；上汽通用五菱和长安福特是车企中少有的能在厂家客服中提供技术解读和建设性意见的热线，意见明确，可操作性强。

作为造车新势力的两大杰出代表，在此次调查中，蔚来汽车和Xpeng汽车的服务表现将“以客户为中心”从口号变为现实。《证券日报》记者在刹车故障灯亮、车机互联无法接通的情况下咨询了蔚来的客服。客服先要了手机和身份证号，核实购车信息。第一次因为没有提供相关信息，客服说欢迎核实后继续来电。第二次查询购车信息核实后，客服表示问题已记录并反馈给专员。10分钟后，记者接到专员的电话，最终问题完美解决。

第二梯队的10家车企分别是广汽本田、一汽丰田、广汽丰田、长城汽车、大岳起亚、东风沈峰、东风风行、吉氪、理想、哪吒。这10家车企的客户服务总体良好，同时在专业性、主动性等指标上表现突出。

比如专业性方面，广汽本田客服在回答郝颖车型油箱异响时，给出了非常专业的技术分析和处理流程；一汽丰田的客服也可以为RAV4增加机油提供技术分析和专业指导。可见品牌方对于集中反馈的常见问题是有充分准备的，有使用说明书和相关解决方案。

在主动性方面，极氪不仅能对记者询问的车辆存在的问题给出及时的结论，还能给出解决问题的具体时间节点，如果还有问题及时通知推荐的经销商；对于长城汽车，我们非常详细的询问了车辆的保修情况，仔细询问了车辆的状况。建议尽快测试，确定故障后再沟通解决问题。

长安汽车、长安欧尚、长安马自达、东风日产、北京现代、华晨宝马、比亚迪、海马、江铃、蓝兔、威马、零跑、天际、高和、爱知汽车，上述15家汽车公司各项指标均保持在平均水平以上——客服人员服务态度良好，主动询问车辆信息和问题，主动登记并主动安排所在区域的4S店进行检查和保养。

比如长安欧尚客服在得知记者车辆转弯时有异响，变速箱受挫后，不到半小时就接到了当地4S店的跟进电话和厂家的回访电话。

值得一提的是，新势力造车阵营中的高河、威马、零跑、天际、爱知汽车，客服态度亲切热情，即使在车主身份无法核实的情况下，也保持着礼貌的接待礼仪。

单个车企普遍缺乏有效的互动。

服务用户能力有待提高。

本次调查中，排名靠后的车企有9家，包括上汽通用、SAIC大众、广汽传祺、广汽三菱、一汽红旗、北京奔驰、北京汽车、东风本田、东风标致。整体表现一般，主要特点是询问具体情况后，只留下用户信息通知门店，缺乏持续跟进的意识。

至于奇瑞、星途、捷途、吉利、SAIC乘用车、一汽奔腾、沃尔沃，这七家车企普遍缺乏与消费者的有效互动。一方面，咨询热线接听速度慢，接听成功率低；另一方面，客服回答问题的专业性有待提高。

打电话给奇瑞汽车客服，只能登记核实车主信息，却懒得询问车辆状况；星途、捷途、吉利汽车的客服都差不多。他们不能对车辆存在的问题提出专业的建议和意见，只是让消费者联系经销商；相比之下，SAIC乘用车客服态度差，缺乏解决问题的有效沟通，回答程式化；一汽奔腾客服热线无法按日期或时间进入。

中国新能源汽车产业创新联盟主任高云鹏告诉记者，未来汽车具有巨大的生活空和电子产品价值，是用户实现生活闭环的关键节点。用户全生命周期的高效数字化运营能力越来越重要。围绕“人的需求”这一核心点，汽车、商店、工厂都急需数字化升级。“在智能汽车时代，这种能力将是获得和留住客户的关键。”