2022年上半年，北京、上海等地疫情反复，居民出行受阻，市场环境不佳，大众消费活跃度下降。在这样的情况下，年货节和“618”促销在一定程度上带来了消费热潮。

民以食为天。然而，在生鲜电商领域，食品安全成为问题多发区。“菜篮子”关乎居民生活，但各类生鲜平台投诉时有发生，主要包括配送不及时、缺货、商品质量等问题。

2022年7月13日，根据知名网络消费纠纷调解平台“点女宝”(315.100EC.CN)2022年上半年受理的全国224家互联网消费平台纠纷的大量案例数据，中国《一带一路》10大影响力社会智库WebEconomics与社交电商研究中心发布《2022年中国电子商务用户体验及投诉数据报告(上)》。(下载完整报告:http://www.100ec.cn/zt/2022Stsbg/)

网讯将生鲜电商定义为数字零售的一个分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋等生鲜产品为核心商品，利用互联网，通过电商仓等传统快递方式配送生鲜产品，或通过店对店、到家、社区团购、定期购买等模式触达消费者。目前生鲜电商模式有线上到线下、前置仓模式、门店+家居模式、社区团购模式、周期购买模式等。

目前玩家有:1。传统生鲜电商:天猫生鲜、JD.COM生鲜、本来生活等。2.O2O:JD.COM到家，美团有闪购等。3.前置仓模式:每日生鲜、美团团购食品等。；4.店到店+到家模式(店仓一体化):盒马鲜生等。5.社区团购模式:繁华偏爱，多买美食等。；6.b端生鲜电商:Meicai.com、宋小菜、连锁料理、飞熊领鲜、美食连锁等；7.定期购买模式:物美、麦德龙等。

报告涵盖了数字零售(主要集中在二手电商、生鲜电商、直播电商)、跨境电商、数字生活(主要集中在生活服务、在线旅游)以及在线教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。发布了2022年上半年网络消费投诉数据、二手电商十大典型投诉、生鲜电商十大典型投诉、生活电商十大典型投诉、跨境电商十大典型投诉、生活服务十大典型投诉、在线旅游十大典型投诉、在线教育十大典型投诉。

寺库淘宝Suning.cn闲鱼等。位列十大投诉榜。

投诉量TOP10的分别是:寺库、淘宝、拼多多、JD.COM、Suning.cn Tik Tok、闲鱼、天猫、微店和店铺宝贝；

排名第11-20位的分别是:转转、洋码头、全球速卖通、有赞、微拍堂、交易猫、唯品会、Aauto Quicker、天猫国际、当当网；

排名第21-30位的有:田甜鉴宝、小红书、派吉堂、玩物、薄利多销、考拉购物、丁咚购物、红布林、孔子旧书网、网易YEATION

排名31-100的有:找美机、养虎为患、知季节、与众不同、国美、一品威客、胡亥海淘、魏梦、易集、达令家、胡艺在线、本来生活、小年鱼、韬奋吧、孩子王、德国巴保镖商城、Huali.com、小米有品、蘑菇街、丝芙兰。敦煌网、nice、永辉超市、R9377手游网、欢聚、闪耀时刻海淘、毕丽商城、华为商城、蜂巢盒子特价商城、I安百里、vivo官方售后、特步、特卖、卷皮、86mall、企业魔方、翔哈商城、JD.COM家居、乐淘、Meicai.com、年丰达、冰冰购物等Wish，Jianke.com，H&M官网，茅台商城，天天优鲜，亚马逊，美顿妈妈，95分球鞋交易平台，Wish先生，拍拍二手，耐克商城。

生鲜电商典型投诉案例发布。原生生活、买菜、美团优选等6个平台入选。

在生鲜电商领域，根据“电女宝”受理的用户维权案例，选取了十个典型投诉案例，涉及多点、本来生活、买菜、美团优化、盒马、Meicai.com。

【案例一】“多点”被指产品质量问题，退款难。

1月14日，浙江张女士向“点女宝”投诉称，2022年1月1日，我在微信小程序-多点购买了500g的盐水鸭。之前买的250g的盐水鸭，是新鲜即食付款，还不错。这次是一整块，类似腊肉，需要自己煮。切好的鸭子有一半是水蒸的，气味像烟味，让人恶心想吐，不能吃。剩下的一半没有煮熟。申请退款后，客服以商品不全为由拒绝了消费者的退款申请。

【案例二】“本来生活”被指误导消费者，退货被拒，引发不满。

3月27日，山东吴先生向Dianv宝投诉，称其于2022年3月26日在“本来生活”进行了公司利益交换，且交换过程含糊不清，具有误导性。换货后，吴先生联系客服，拒绝退货(甚至还没发货)。吴先生的诉求是重新订购并更换相关产品。

【案例三】上海疫区抢菜难。“丁咚买菜”不能购买。

4月16日，上海的姜女士向Dianv Bao投诉称，她最近在购物购买了一个会员，并打算用它来抢食物。但是从15号开始，连续两天菜都不能加入购物车。即使重启手机，重装软件，甚至更换设备登录，也无法正常添加。连常驻的商业白酒都不能加入购物车。姜女士说，她的账号很不正常，可能是被无故封了。因为当时用其他手机登录的另一个账号可以正常购买和下单。

此外，姜女士还表示，身边很多人都经历过这种情况，现在正处于特殊时期。“丁咚购物”的做法完全无视消费者的权益。蒋女士买了会员才几天，就无法正常使用，权益得不到保障。即使她现在能买更多，她也不能结算订单。为此，姜女士要求平台赔礼道歉并退还会员费或恢复账户正常。

【案例4】商品质量频频不合格。“美团优化”什么时候能“优秀”？

4月22日，北京的童女士向《Dianv女报》投诉称，4月16日，她倾向于在美团下单购买一批蔬菜。收到的货物中，萝卜明显有质量问题，散发出腐烂的气味和汁液，但在皮肤上无法直接看到。童女士认为，商家在销售时划掉了皮肤腐烂的部分。商品出现问题时，童女士并没有拿货，而是直接联系美团优选客服。客服说需要照片证明。但提供照片后，客服称萝卜没有问题，拒绝了童女士的诉讼请求。童女士提出退款，但最后只退了三毛钱。

童女士表示，这已经不是第一次在美团优选上购买质量有问题的产品了。之前在平台上购买的苹果都是坏的，牛奶也是过期产品。另外，有一次买的茶叶和图片严重不符，连生产日期都没有，根本没有产品。对此，童女士上诉:根据《消费者权益法》第五十五条、《食品安全法》第一百四十八条，平台必须赔偿500元或者1000元，并赔礼道歉。如果美团偏爱或者没有给出合适的解决方案，处女们会追究到底。

【案例五】吃了异物？“美团优选”产品质量堪忧。

5月10日，广东省张先生向《Dianv女报》投诉称，5月1日，他在美团挑选了两瓶单件牛肉酱，随后到货并提货成功。张先生吃了一瓶，没问题。他打开第二瓶吃馒头，却发现嘴里有异物。然后他吐出来，发现了两块小石头。期间张先生以为是牛骨吃了，所以确切的说是三石。

张先生称目前身体正常，但心理受到伤害，故提出索赔:1。根据《食品安全法》第148条，他有权要求1000元起的退款和赔偿。其次，法律还规定了首付责任制。收到消费者赔偿请求的生产经营者应当先行支付，不得推诿。与消费者无关，消费者最终要对经营者和生产者负责。2.对于平台下存在食品安全违法行为的商家，消费者会在几个平台同时投诉，媒体社交平台会曝光，曝光前会提前通知商家平台。上诉的内容是赔偿损失，退还费用。

【案例6】人工客服去哪了？“盒马”被指在不阅读订单备注的情况下，与用户沟通有困难。

5月21日，浙江陈女士向《典女宝》投诉称，在盒马鲜生购买商品多次，平台却不按备注给收据，已超过15次。陈女士说，每次和他们沟通都异常困难。人工客服就像人工智能的自动回复。打电话，不接就不处理。但是当陈女士回去找人工智能的时候，人工智能也打来了需要打电话。陈女士认为，为了一张本该有的小票，花很多时间去争取，不值得。对此，陈女士提出了上诉。1.平台尽快补办小票图片。2.赔20元。

[案例7]“美菜网”被指虚假交易，消费者“被霸王逼低头”

5月22日，上海的柯先生向“点女宝”投诉称，他于2022年5月21日13: 57在美菜商城APP下单，购买了五得利品牌5斤装面粉14袋，花费546元。当时商场承诺5月22日19: 00前发货，期间货物状态信息一直正常，表示分拣已完成，司机已发货。但22日13时，司机突然打来电话，说购买的物品全部没货，客服会直接退款。柯先生表示不解。他明明显示正在发货，却突然说没货了。

柯先生联系客服，客服说没货，需要退款。但是柯先生发现，商城还是显示有库存，还是可以下单的。然后客服直接强制全额退款。柯先生表示愤怒，称自己订单的状态其实是交易成功，退款的原因其实是重量差异。明明是美菜商城强制退款，他居然成功交易了。对此，柯先生认为这是霸王条款，强迫虚假交易。

【案例8】经常换修辞？“美团优选”被指虚假宣传

5月31日，湖北王女士向电女宝投诉称，她于5月29日在美团优选上购买了一台台式风扇，因为下单时已经过了23点，本应在5月31日收到货物。31日中午12: 30显示发货中，但下午3点左右王女士查看订单时，显示商品缺货。不过直接进入购买界面，这个粉丝还是可以下单的。王女士在线联系人工客服，回复说因为培训不过关，所以没有发货。到了队头才发现没货了。

王女士对美团的发货过程是否会被查表示怀疑。如果有仔细查看，如客服所说，正常12点查询订单时，会显示无法发货。王女士投诉后，美团人工客服打来电话，说有发货，但是路上有损坏，司机无法直接评论。只有当货物退回仓库时，才能显示无法交付。王女士要求提供相关入库凭证，但遭到拒绝，称与仓库只是合作关系。对此，王女士严重怀疑美团优选虚假宣传欺骗消费者。

【案例九】取消会员资格后不能退款？“丁咚买菜”被指自动扣款，退款被拒。

6月12日，北京的赵女士向《Dianv宝》投诉称，丁咚购物app在赵女士不知情的情况下自动扣除会员费。等她意识到的时候，已经扣了两次费用，一共176元。平日里，赵女士几乎不需要丁咚买菜，所以他不能享受会员权利。上诉后，对方退还了2022的费用。为了及时止损，赵女士取消了会员资格。当我再次申请退还2021年的会员费时，丁咚杂货商拒绝了，理由是赵女士已经取消了丁咚杂货商的会员资格，查不到任何信息。对此，赵女士要求上级部门介入此事，并督促其结清退款。

【案例10】不按合同办事？“多点”被指拒绝退还押金。

6月13日，北京陈先生向点女宝投诉称，其于2021年4月9日与多点生活(中国)数码科技有限公司签订平台供应商合作运营协议，合作期限为一年。他交了5000元定金，约定的合作期结束后寄回定金收据和对账单，30天后退还。目前，时机已经成熟。陈先生多次联系客服，客服都不回复。目前答复是6个月后，说这是公司规定，与合同无关。陈先生说，30天后、半年后、16个月后也是如此。没想到很多都是这样的失信企业，甚至拒不承认合同。对此，陈先生进行了投诉，希望得到处理。