花了1500多买了两个箭牌花洒，用的时候发现没有冷水。福州的张先生近日向FM全媒体“维权”反映，他在淘宝上“箭牌厨卫商城”购买的两个花洒和混水阀有问题。他随后找到店铺已被关闭的商家，在淘宝平台投诉，但问题仍未解决。

张先生的“箭牌花洒”张先生的箭牌花洒

店铺消失，淘宝一再拖延。今年5月初，张先生在淘宝“箭牌厨卫商城”看中了一款花洒，下单购买两套。收到货后，张先生几次催促店家，都没有师傅来安装。张先生只好自己找人安装。当他使用它时，他发现两个淋浴器的冷热水相互流动。

张先生:“我们一直以为是热水器的问题，是水管工没做好，后来调查是花洒的问题。我们用的热水泵开了温控，冷热水管都是热水，也就是说没有冷水管，很热。”

张先生下单两套“箭牌花洒”张先生订购了两套箭牌淋浴器。

6月15日之后，张先生就再也联系不上商家了。他甚至关了店，找不到人。张先生找到箭牌卫浴线下店，对方却说不做这种产品。11月8日，张先生在淘宝平台投诉，要求退款。

张先生:“一套700多，两套1500多。淘宝店2开始的时候说马上给我们付款。后来又说钱不够，没办法支付。他得去追，所以一直拖着。”

张先生与淘宝客服的部分对话记录与张先生淘宝客服的部分对话记录

记者介入，淘宝同意退款。11月23日，FM全媒体记者夏音致电淘宝客服电话9510211，最终与客服通了电话。客服表示已经升级，24小时内会有专员联系记者。然而，48小时后，记者并没有接到淘宝方面的电话。记者分别于11月25日和29日再次联系淘宝客服，得到的承诺一样:24小时内会有人联系。直至发稿，记者并未得到淘宝方面的正面回应。

但记者致电后，11月24日，淘宝客服联系了张先生，给出了解决方案:

1.他们联系商家。如果能联系上，售后会打电话让商家过来；2.如果联系不上，张先生会联系箭牌售后，维修费用在淘宝平台支付。

11月24日张先生与记者微信截图11月24日张老师和记者微信截图

张先生随后联系箭牌售后，师傅上门检查后称无法维修。至于是不是正规产品，师傅没有正面回答。11月29日，记者挂断电话后不久，张先生又接到了淘宝的电话。

张先生:“淘宝客服说帮我申请赔偿，但是赔偿金额不能保证。现在我只需要原价赔偿。他说尽量申请大概要一个星期。”

12月3-4日，张先生与淘宝客服旺旺截图12月3-4日，张先生和淘宝客服旺旺截图

12月3日晚，张先生通过旺旺联系了淘宝。对方12月4日回复，他的退款申请已经通过。预计3-5个工作日，这笔钱会回到张先生的账户。

消委会：淘宝应帮助消费者维权

FM记者在淘宝搜索箭牌花洒，发现很多店铺都在卖。“维权超能力”对接箭牌官方客服，上面说张先生购买的是箭牌厨卫商城的未授权店铺。

箭牌客服:“消费者对网上的产品持乐观态度。他们可以打电话给客服，说出店名。我们会帮你检查这里是否有授权。可以找到所有授权商店系统。只要是授权店，都有正品保障。”

淘宝截图淘宝截图

那么消费者遇到类似张先生的情况该怎么办呢？福州市消费者权益保护委员会秘书长吴波表示，淘宝作为一个平台，应该积极协助消费者维护自己的合法权益。

《电子商务法》第五十八条规定，“消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及赔偿后向电子商务平台经营者追偿的，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。“所以淘宝可以先赔付消费者，再向商家追偿。

《中华人民共和国电子商务法》中华人民共和国电子商务法

吴波秘书长提醒消费者，网购一定要擦亮眼睛，认准有信誉的正规商家，最好是直营店或天猫旗舰店，因为很多商品在网上几乎看不出真假。

根据《中华人民共和国电子商务法》第二十七条规定，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行验证、登记，建立登记档案，并定期进行验证和更新。所以消费者如果找不到商家，有权要求淘宝提供商家信息。

《中华人民共和国电子商务法》中华人民共和国电子商务法

吴波:“消费者得到这些信息后，可以通过12315或者市场监管部门维权。如果淘宝能提供相应的许可证和当时注册的信息，那么淘宝就履行了审核的义务。如果淘宝不能提供他注册的相关信息，根据电子商务法，淘宝将承担连带责任。”

《中华人民共和国电子商务法》中华人民共和国电子商务法

记者:夏音，监制:超艺。

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