对差评的回应一直是外卖平台审核商家的重要指标。在美团的店铺评分规则中，差评回复率的权重为10%。)

回复差评的棘手之处在于，顾客的评价是错误的，商家无法证明自己。客户的批评是对的，商家很难取得后续客户的信任，也无能为力。

根据多年的运行经验，可以总结出三个要点:

1.先道歉(不要做无脑用户，后面的用户会把别人当自己人，怕出问题，怕商家态度不好)

2.针对具体问题说明原因(避免统一模板，言不由衷，增加更多细节，让原因更有说服力)

3.一定要说解决办法(光道歉没用。说解决方案可以打消后续订货的疑虑。不说解决方案等于不说)

今天针对各种差评中的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。

外卖口味的差评

1.面条和米粉捣碎；油炸食品变软了

这种食物由于长期运送，味道更差。回复:道歉(服务行业的基本态度)

目前选择包装的原因(比如面汤分开，选择透气性较好的纸盒，选择透气性较好的纸袋等。)说明你的包装是经过考虑的，所有的选择都有得有失。)

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说明这和餐厅的差距(面条/粉团，软炸食品不可避免，这是客观事实，没必要强行吹，但可以鼓励用户在这里线下吃，侧面说明餐厅生产没问题)

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适当的优惠券补充

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最后，干脆祝完。

例1:您好，非常抱歉用餐体验不好。为了提高口感，店里已经把面条/面粉和汤分开包装了，拿到手就像开着的样子。吃之前，用筷子轻轻把面条/面粉放到汤里，80%的情况都可以散掉。面条/面粉外卖和店里的味道有点不一样，总比不用出门好。很方便。如果你注意口味，下次可以来店里吃饭。感谢您的惠顾，祝您生活愉快！

例二:各位顾客，冬天我们特意选择保温袋来保持食物温度，保温性更高，难免会损失一些脆皮。如果你更注重食物的味道，你可以来餐厅吃饭。为了补偿你的不愉快，我们给你发了一张优惠券，供你下次使用。

2、不好吃，不正宗

因为口味因人而异，商家可以根据顾客的差评来解释。你把自己的口味、做法、原料说的越详细，越有助于后续用户做出判断。

例如，如下图所示，顾客对该商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，认为味道很差。

首先，商家对菜品的数量、用料、制作方法都做了充分的说明。这个回复首先说明商家是有诚意的，重视顾客的感受。其次，商家本身的专业性比顾客的主观评价更可信。这里再来一个一般的例子回复:各位顾客，世界上没有人人都喜欢吃的美味，所以才会有南北方关于甜咸豆浆的争论。非常感谢您的惠顾。我们会继续努力让更多人喜欢~有任何建议或咨询都可以加店长微信:* * * * *，我们会认真为您服务~

要真诚，不要过分贬低我们菜品的质量。

3.分量太小，价格太贵。

说份额太少价格太贵的差评其实是个问题。回复的思路一般是给客户算算账，因为很多用户真的不知道一斤肉的成本是多少。

比如下面这张图:70元的牛蛙和别人30的一样。如何解决这个问题？

上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。边肖为了给大家做一个通用的模板，把这个回复再完善一下，以便更多的商家使用。

你好，客人。首先感谢您选择我店下单(1。先谢谢了)。看看你的订单，实际支付的71元包含牛蛙+主食+饮料+包装费+运费，而我们实际上只从50元拿到账(2、很多人会在差评中夸大金额，有的人会直接用菜品原价计算。这里需要商家根据实际金额对用户的描述进行修正)。你们牛蛙的当量比在40以上，我们店里6两的小蛙和9两的大蛙永远不缺斤短两。同时明码标价。你可以在下订单之前考虑是否接受这个价格。表明你的份额和价格是合理的)。元佑提到的30只牛蛙的实际营业收入只有20元。如果能做到这个量和口味，那就只能靠冻品赚钱了。我们用的是活青蛙，达不到这个价格(4。明确食材成本，避免与次品比价)。再次抱歉。

如果能做到以上四点，基本就能说明店里的数量和价格了。作为业内人士，商家可以适当向用户普及不同等级食材的差价，这些账一算就明白了。

4.炒菜中脂肪过多/番茄、鸡蛋、鸡蛋/青椒、炒肉、无肉等类似食材过少。

小炒肉和红烧肉是肥肉差评的重灾区。基本上所有的本地餐馆和川菜馆都要收到这样的差评。请记住以下模板:

差评:都是怎么吃胖的(一般这种差评都配有菜品图片)

回复:亲爱的，看到图片，你的菜肉真的有点肥。我们酒店的五花肉都是买的，肥瘦部分不是那么均匀。有的人喜欢吃胖点，有的人喜欢吃瘦点。如果你介意，请下次记下来。我们厨房的厨师会注意的。这些细节我们以后会更加关注。有时候高峰期太忙。如果你对产品有任何问题，你可以联系我。我的微信:* * * * *。我会及时为您处理，尽量减少您的损失。

还有各种成分比例不尽人意，如下图:

边肖之前看到过一个令人印象深刻的西红柿炒鸡蛋差评。那个差评就是商家鸡蛋太多，西红柿太少。

商家也很委屈。大意是:以前差评说鸡蛋太少，我就多加了鸡蛋，然后来差评说西红柿太少。顾客太难伺候了。

像这种问题，商家首先要制定餐饮标准，然后通过回复的方式告知顾客。

你好，顾客，我们有西红柿炒鸡蛋。每份是2个大番茄(或3个中等大小的番茄)和3个鸡蛋。这是固定比例，不存在谁多谁少的问题。西红柿和鸡蛋要搭配得当才好吃，但太多了也不好。

如果经常有这种差评的菜品，最好在前面的菜单上标明比例，防止顾客产生纠纷。

食品卫生问题

以上口味问题基本不会对商家造成什么致命打击。真正对点餐影响最大的是卫生问题。

1、食物中毒，进食后腹泻、恶心、呕吐。

很多商家看到这个评论都觉得很无奈。吃了拉肚子，感觉不舒服，会让人想到食物变质，制造环境堪忧，但讨厌的是，并没有具体说是什么问题，让商家说不出想反驳的话。

这种差评，我们建议商家在回复时可以包含以下几点:

1.说明你的进货渠道，保证食材干净卫生。

2.不要一味的否定用户提供的信息，而是逻辑地解释这应该是用户的个人情况，不一定和店铺有直接关系。

3.解决方法:可以留下电话，建议申请食品安全保险赔偿。

错误案例:

评论:这种回复等于没说。都是老生常谈空的话，只能算是“回复率”了。

点评:虽然表现出对用户的关心和足够的诚意，但字里行间却透露出对店铺本身卫生的不自信。用户对这个业务的基调非常敏感。如果他们太强硬，会觉得商家不合理。如果他们过于谦逊，就会对店铺产生怀疑。

高质量回复案例:给你的反馈确实反映了每个人的肠胃敏感度不一样，让你有不好的体验。真的很可惜。我们店里每天有400多份，每天的食材当天卖[/k0/]，新鲜的食材第二天再配送。食材在店里的存放时间超级短，不会隔夜。如果食材有问题，400人应该不会肠胃不适。但是，顾客是上帝，我们始终希望每一位来我们店的食客都能满意而归。我们一直在为这个目标努力，希望得到你。

点评:这种商家首先以同理心去理解用户，然后通过数据和逻辑去验证用户的个人情况与店铺没有直接关系(也说明自己的菜品卖得好，受到大部分用户的欢迎和认可)，最后再次表达自己店铺的服务精神。但是，万人店一天卖400本是很正常的。如果你的店一个月只卖400本，这个数字还是要改的。

有理有据，不卑不亢。感觉这个差评不仅会受到平台上流量的影响，后续进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意信任商家。

2.外卖里有头发。

这个问题比较棘手。外卖食品里吃头发让用户没胃口。而且这种情况真的很难说是不是自己的。在这种情况下，企业一般有两种想法:

第一，通过分析，得出这个头发不是自己的结论(这种方法有风险，除非商家非常确定)。比如店里都是男人，不可能留长发。店里留长发的人头发是黄色的，图中的头发是黑色的。工作时，厨房里的每个人都带头。等等。。。

第二个想法，当然是道歉。这时候除了真诚的道歉，还要附上商家想出的解决办法。这是为了让后面进店的人放心。

示范回复:

亲爱的，很抱歉出现这种情况。收到您的反馈后，我们非常重视。经过我们厨房的调查，应该是洗菜的阿姨。我们不仅批评了她，还连夜给整个厨房买了头套，防止类似事情再次发生。下次还是可以安心点餐。我们还通过系统给了你一张代金券，满减更优惠。我的联系方式是:* * * * *。如果您有任何问题，请联系我，这将有助于您更快地解决问题。

3.菜里有钢珠。

边肖万万没想到，菜里的钢珠竟然是差评的一大元凶:清洗厨具时钢珠经常残留在上面，厨师烹饪时很难发现。

商家遇到这种差评，首先要跟顾客说明这个异物是什么，不要让顾客胡乱想。然后，说明自己背后的处理方式，以及已经支付给用户的补偿。

例:从图片上看，应该是我们清洗厨具的钢珠。可能挂在我们处理菜品的某个地方，但是没有被工作人员及时发现。收到你的信息后，厨房卫生重新检查了一遍。很抱歉让你遇到这样的小概率事件，给你的饭局带来不愉快。你能在后台联系我吗，我会给你退款。下次你点我们的外卖，你会得到一个配菜。我再次道歉。

4.菜里有蟑螂、钉子、死老鼠。

这种评价是对死亡的差评，是厨房卫生的重大失误。就算你是全国辩论赛冠军，也回不去了。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉和赔偿。

边肖也看到很多商家回复这样的差评:同行恶意差评，指责顾客敲诈、碰瓷。

如果商家有证据，就可以放心回去了。但是要注意比例。如果每次差评都恶意揣测用户，商家本身的信任度也会降低。商家应该和平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区被大家骂。

由于发行原因

1.超时

图中这种回复对边肖不好。配送超时，用户不会理解商家的难处。用户就像付费的甲方父亲。商家要向后续用户说明加班的情况，下单时是否会遇到这种情况。

如果你的店只是偶尔加班，比如冬至那天，东北很多饺子店都会爆棚，来不及做饭，导致吃饭慢。或者天气不好导致配送时间过长，配送员取餐配送困难。这种情况下，商家可以这样回复用户。

例:亲爱的，你点的那天是冬至(下雪天)，市内所有东北菜馆(麻辣烫)都卖完了。很少有餐馆能买到饺子。也是我们做外卖的第一年，高峰期赶不上订单。真的很抱歉，一年只有这一天。虽然有点晚了，但是我们拿到的外卖应该还是很好吃的。都是我们打包做的。谢谢你选择我们~

如果你的店是万元店，高峰时经常会超时，你可以回复客户提醒。

例子:抱歉让你久等了。我们店很受欢迎，因为味道好，而且不涨价。每天中午11点半到12点是我们吃饭最困难的时候。如果想按时收到外卖，一定要避开这个时间或者提前下单。平台也会因为不能及时吃饭而受到处罚，但是我们的空间有限。为了保证质量，需要足够的时间来吃。请理解。

2.外卖凉了。

冷外卖也是常见的差评问题。下图的商务回复应该说是一个非常标准的模板。

边肖为另外两家小型商店提供了模板:

无保温袋外卖

亲爱的，很抱歉最近冷了，而且你的距离也比较远，所以还不够热，打不到饭。下次请注意，我会让外卖小哥把你的外卖放在保温箱里，保证你的饭还是热的。感谢您的订购，祝您生活愉快~

带保温袋的外卖

例:亲爱的，我们加了保温袋，外卖小哥也有保温箱，双保险。但是最好的天气太冷了，我们赢不了！晴天可以点我们的外卖，保证心情愉快。

举例:我的微信:* * * *，如有疑问，请联系商家！差评不利于你吃饭。我们的商家第二天才能看到评论，所以来不及发给你。匿名评价很难退款。下次有类似情况一定要联系我们。你要么还给你，要么再送一份，这样你就能吃得愉快了！

4.盘子洒了。

例子:非常抱歉用餐体验不好。我们外卖的时候，外卖肯定是好的，外卖小哥也会自己检查，但是送外卖的路上总会出意外。如果您收到洒了的饭菜，可以及时联系我们，我们可以协商，给您送新的或者给您部分退款。我的联系方式是:* * * * * * *。如果你需要什么，请打电话给我。小刘会帮你解决问题。

以上是各类差评问题的回复模板。

在处理差评的时候，商家应该把区别分为三类:

A类是基于数据的差评，只对流量权重有负面影响，差评没有内容或有效内容。我们可以只回复这种差评，完成回复率。

B类是误解差评，是用户认知偏差造成的。这种内容业务可以解释清楚原因，对后续订单转化率影响不大。

C类是食品卫生差评，这种差评是商家最应该关注的。基本上这些差评都有重大卫生条件。除了想办法删除差评，商家也要解决自己店里的卫生问题。

对于差评，已经不是过去用户看不起模板的时候了。商家回复差评时，简单的问题可以一句话解决，复杂的问题也可以长篇大论。只是千万不要看同样的内容。这样的回复是最不真诚的。

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