腾讯投诉电话(腾讯投诉中心平台)
赵煜实习生本报记者卢新文
近日，福建厦门李女士向反映，其子女在2018年12月至2021年11月期间向腾讯游戏充值13165.64元，但孩子第一次花钱时才10岁。
部分儿童游戏充值消费记录
2021年10月，李女士接到某平台客服电话，提醒其孩子的消费行为，建议其查找账单明细。查询中，李女士发现孩子在腾讯游戏充值三年，充值后删除了消费记录。2021年10月，李女士开始与腾讯游戏客服沟通，提交未成年人非理性消费退款申请，一审获得批准。但此后双方未能就申请全额退款达成一致。
3月2日，腾讯游戏回复论文称，因申请人无法提供直接证据证明相关消费是未成年人在未经父母同意的情况下进行的，“在充分理解父母举证难度的前提下，只能照顾申请人”，根据之前的协商结果，赔偿仍为9700元。
消费者投诉:
据李女士介绍，从2018年12月开始，她的孩子下载了腾讯的多款游戏，包括《和平精英》、《王者荣耀》、《QQ飞车》等。，以网上上课为由，获取学习资料和安全教育平台。因为太年轻，自制力差，很多大额的钱都被充值了。
李女士说，2021年10月，她接到某平台客服的电话，提醒她孩子的消费行为，建议她查找账单明细。查询中，她发现子女在2018年12月至2021年11月三年间，在腾讯游戏充值13165.64元，事后删除了短信通知和微信账单明细。
根据李女士提供的消费记录，其子女有43天的消费记录，充值金额和密集消费次数不同，其中最高金额为628.56元，一天最高充值1257.12元。
李女士发现后，于2021年10月开始与客服沟通。经过四个半月的申请，她提交了系统要求的所有资料，通过了初审。
但2022年1月27日，腾讯游戏客服称申请退款金额为9700元，为最高匹配金额。李女士不同意。她认为事件主要是腾讯游戏系统不完善造成的。“游戏玩家实名认证存在漏洞，未成年人可以一键登录；收费游戏事先没有明确说明，以‘免费试玩’诱导；收费环节没有核查，存在失察责任。”
李女士承认，这笔钱对于普通家庭来说是一笔不小的支出，不属于一般消费。在家长不知情的情况下，孩子拿到密码，偷偷充值，然后花钱。同时，他们删除短信通知和微信账单明细。“我们既无奈又难过”。
企业响应:
3月1日，本报就此事联系了腾讯游戏相关负责人。
次日，腾讯游戏相关负责人回应称，经核实，用户举报的案件涉及三个账号，其中两个为成年人实名，为儿童堂兄弟实名，一个账号于去年3月实名变更为儿童个人信息(变更前为儿童堂兄弟实名)。
上述负责人表示，实名为成年人账户时，申请人无法提供直接证据证明相关消费是未成年人在未经父母同意的情况下进行的，甚至大部分时候只能提供口头证据。“所以，我们只能充分理解家长举证的困难，结合后台数据和沟通，基于用户的信任和关怀，照顾申请人。经综合评估，我们已最大限度接受，决定返还9700元。
编辑:崔璇图片编辑:金杰
校对:刘伟
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