淘宝客服人工(淘宝24小时客服转人工)
"请直接说明你想办理的业务."用户在拨打一些银行客服电话时，经常会听到这样的提示。目前，利用语音识别等技术的智能客服已经成为银行的“标配”。然而，记者发现，很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是普遍现象，用户体验参差不齐。
专家表示，智能客服可以降低人力成本，但提高效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。未来，相关行业应进一步探索人工客服与智能客服的结合，为用户提供更好的服务体验。
拨打招商银行客服热线。电话那头有一个机器人“绝招”，提醒用户可以通过语音直接说出自己想要办理的业务，并给出“查询余额”、“查询开户网点”、“咨询信用卡服务”等例子。记者尝试了客服列出的这些语音业务，输入相关卡号后，均完成了相关业务。
但是，智能语音的客服体验并不全是美好的回忆。上海市民吴越表示，曾尝试过直接告诉商家，但体验一般。“还是那种和机器交流的感觉，说的话一定要简短，不然又要重来一遍。”
“对大部分人来说，简单的东西，不如去网上搜，找智能客服做选择题。”很多消费者表示，找客服往往是一个更个性化的问题，但如果想咨询人工客服，首先要忍受“智能”的服务。“真不知道智能客服是为了方便消费者，还是为了方便商家偷懒？”
当礼貌亲切的问候成为程式化的设置，用户的问题只能在设置的选项里自己回答。智能客服被用户频繁“吐槽”也就不足为奇了。
技术成熟度有限，智能客服“答非所问”。打几个银行客服热线。根据智能客服提示，记者说了一些复杂的句子，比如“我今天收到了扣费，但是我没有刷卡。这是怎么回事？”"这张卡我需要付年费吗？"，智能客服还是回答“没听到”或者“好的，我给您转人工服务”。答非所问是相当常见的。
一位银行员工表示，虽然语音识别技术已经很好了，但是还需要大量的投入，对系统进行不断的优化和升级。此外，客服与用户的沟通涉及隐私和账户安全，金融机构深入开展智能客服并不容易。
不少消费者表示，与冷冰冰的智能客服相比，能够与客服人员直接交流让人更放心。“现在打客服电话，最烦的就是听到机器人的声音，只想说‘转工’。”
“我之所以不喜欢智能客服，并不是因为它与技术进步相矛盾，或者否认它的合理性，而是因为智能客服有时无法解决我的情感问题。”青岛市民段先生表示，“与人交流是一种情绪的释放，但面对理性甚至细致的智能客服，用户的情绪明显受到压抑。"
随着智能时代的加速到来，各方都认可智能客服的应用前景。然而，人工智能技术并不是一把“万能钥匙”。客服行业的可持续发展离不开智能客服。中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇表示，银行客户问的很多问题都是类似的。智能客服把人工客服从重复性工作中解放出来，解放出来的人力要投入到更复杂的个性化服务中。
中国社会科学院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，正如网上银行正在增加一样，它无法取代线下银行网点。“这不是一个简单的谁取代谁的问题。未来人工客服和智能客服的界限会逐渐模糊。用户的常见问题可以由智能客服处理，当用户需要面对面的沟通和指导时，人工客服也应该及时出现。最终的原则是以用户为中心，根据用户的实际需求选择服务方式。"
(来源:经济参考报)
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