消费者保障服务(淘宝消费者保障服务)
近日，一份名为《河北省2300万格力消费者告知书》的文件在网上热传，显示24年来一直负责格力河北省售后服务的河北格力公司，在“没有任何事先沟通、书面通知、不知情”的情况下，突然关闭其售后服务平台。该文件由河北史圣新兴格力贸易有限公司签署，并加盖公司公章。9月7日，#经销商确认河北格力售后服务平台突然关闭，话题登上社交媒体平台热搜榜。
(来源:微博)
品牌商和渠道商的激烈交锋迅速成为各大媒体和自媒体关注的焦点。不少媒体报道都指出，格力电器与河北格力的矛盾已经初现端倪。据“飞利浦空 Tune”微信官方账号文章，8月9日，河北新兴格力电器销售有限公司董事长徐自法以股东身份出席飞利浦空新品发布会(目前相关表述已删除)。8月18日，河北新兴格力电器销售公司的通知向格力河北所有经销商“喊话”，称珠海格力电器自8月16日起停止发货。8月20日，徐自法“高调”宣布不再运营格力空 Tune，转投飞利浦。
(来源:微博)
从停售到关闭售后，品牌厂商与地方渠道的“斗争”甚嚣尘上。对此，有网友对双方的“来往”进行了猜测。据微博网友@故事会大结局分析，格力电器近年来重视线上销售，甚至在不通知经销商的情况下进行带货直播，影响线下销售，导致经销商不满。不过，也有声音更多的指责经销商。微博网友@马上30岁认为，格力空不卖，就不能对格力空的销售负责。
对于厂商与渠道商的利益分配矛盾，新科技媒体《全天候科技》认为，“随着渠道的变化，格力与传统大经销商的利益博弈更加激烈。”同时，CICC的分析也认为，由于传统经销商体系的交织影响，格力的渠道改革非常艰难，但还是取得了一定的成效。
综合以上两个“公告”，主要声音是“河北格力”，而话题的另一个中心“格力电器”始终没有对舆论的关注做出明确回应。根据《通知》内容，“河北格力”突然收不到调度信息，无法进行现场维修。那么在此期间遇到售后问题的消费者是否会受到影响而无法求助，就成为了消费者最关心的问题之一。微博网友@山海云中物评论说，商业的东西不应该激起消费者的情绪。“不知道格力有没有售后公司同时为消费者做准备。如果没有，格力的东西要谨慎购买，消费者不被重视。”网友微博@岳明郝静直言，“我们老百姓担心格力空的调整有问题。格力售后可以修，但我们不管谁修！”
《华夏时报》报道，河北当地经销商表示，在此次“风波”中，A级维修单位正常接单，而B级、C级维修单位之前都要通过河北史圣新兴接单、派单，会受到一定影响。此外，多家媒体报道称，格力电器已将当地格力空的售后系统新授权给代理商珠海欢歌数码科技有限公司，新授权的公司早在9月1日就已开始与当地服务网点签约，并于9月6日前完成签约，全面接管售后服务。
在各方的“猜测”中，格力电器在9月7日的媒体报道中回应称，“自9月5日晚系统切换以来，河北省格力空售后服务一直运行正常。”
企业的经营过程中必然会发生变化和调整，改革中必然会触及一些利益相关者的利益，产生“阵痛”。但是，这个过程中的“苦果”不应该由消费者买单。无论是品牌本身，还是经销商，拿消费者的利益做筹码，只会“自食其果”。该事件也提醒品牌，任何战略和运营上的调整都应该首先保护消费者的利益，并及时披露和回应可能出现的问题和建议。保持消费者的需求是保持品牌的基础。
作者:人民网舆情数据中心舆情分析师刘先贤见习舆情分析师胡冰清
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