原标题:全国拍摄《3.15》70%手续费，2年不能退:退票难。

新华社北京3月14日电(记者冯松岭梁姐姐殷思远)机票退票费高的问题一直备受各方关注。尤其是近年来，由于疫情影响，部分旅客出行受防疫政策影响，非自愿退票，却因各种原因无法退票。为什么退票这么累？消费者的损失该由谁来买单？

退票有多累？

事实上，2003年国家计委发布的《关于规范客运退票费的意见》规定，旅客提前要求退票，运输企业可以转售的退票，原则上不收取退票费；在最高不超过20%的前提下，根据退款发生的不同时间段，合理设定差别退款率；此外，2021年实施的《公共航空公司空运输旅客服务管理规定》明确提出，因承运人原因导致旅客非自愿退票或者非自愿改签的，不得收取退票费和改签费。

然而近日，新华社客户端“全民拍摄”栏目收到一条维权线索:一名乘客购买了厦门航空空的经济舱机票，因个人原因在第二天早上8-9点退票，却发现要承担近70%的退票费。从购票到退票，时间不到12个小时，航空公司空公司却收取了近700元的手续费。

当事人表示对退票后手续费高有疑问，查询了航空公司空公司的退票政策。发现航空空公司划分了4档13种退票费率，与经济舱机票相同。当事人购买的车票属于同一退票期内手续费最高的车票。

事后，《全民拍摄》的编辑联系了航空公司的人工客服。客服表示，不同的类别表示机票在出售时的折扣程度不同，折扣程度越高，退票时机票的退票手续费率越高。

另一位消费者表示，自己购买的2019年北京到墨尔本的国际机票因疫情取消，返程机票也没有使用，但票务平台途牛一直没有退款。之后，当事人联系了平台的主管部门南京市市场监督管理局。工作人员表示无权直接管理退款事宜，但通过调解联系了途牛客服，客服表示会办理退款手续。然而，到目前为止，当事人并没有收到返程机票的退款。

也有消费者投诉称，2021年11月购买了一张价值1030元的广州至成都的飞机票。到机场后，工作人员告诉他，14天内去过中高风险地区，要遵守防疫政策，不能登机。当事人了解疫情政策后，决定按照规定退票。然而事后某票务平台只退了646元。

客户咨询了平台客服，得到的回复是:“只有提供航空公司空公司的拒收证明，才能考虑全额退款。”但因当事人当时直接离开机场，航空空公司未出具拒载证明，平台以此为由拒绝退还当事人剩余机票。

《全民拍摄》编辑拨通了这家售票平台的旅游客服电话，了解防疫政策下的退票费用，得到的回复是:“是否可以根据疫情因素退票，要看航班是否正常起飞，需要旅客提供材料证明。”据调查，疫情期间退票没有明确的标准，不同航空公司空公司的说法也不一样。

消费者的损失该由谁来买单？

黑猫消费者投诉服务平台数据显示，与关键词“机票退票”相关的投诉有5.6万起，大多反映因航空公司、平台收费过高或疫情等非自愿因素导致退票无法全额退款的问题。

从“国拍”搜集的线索来看，记者发现机票退款贵、难的原因很多。其中一部分是航空公司空销售代理利用与消费者的信息不对称收取费用，另一部分是消费者在购买机票时只关注价格，不及时了解退票手续和退票费比例，造成经济损失。

一位民航从业者向记者透露，国内各大航空公司公布的退改签费用都比较高，航空公司空的销售代理往往按照航空公司空公司收取的费用比例收取自己的费用，但大部分旅客对此并不知情，导致退改签费用过高的问题频发。

这样的问题应该如何解决？向人民票务平台和市场监管部门反映情况，由于没有统一的标准，得到的回应模棱两可，各不相同，退票难、贵的问题一直没有得到有效解决。

专家:加强监管威慑，净化航企市场生态环境。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，一些航空公司和合同平台制定了不合理的退改签政策，导致消费者的合法权益无法得到保护。同时，由于监管部门监管不力，存在监管漏洞和盲区，行业内形成了退票、签合同“霸王条款”的潜规则。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，解决退票难、贵的问题，首先航空公司和平台应根据国家相关规定制定退票规则，有效告知消费者，并根据相关规则和约定为消费者办理退票业务；其次，民航或文化旅游部门应根据各自职责加强对机票销售市场的监管。一旦发现任何违反相关法律或损害消费者权益的行为，应依法严厉查处，并向社会公开曝光，以增强监管威慑力，净化航空公司市场生态环境。

“民航部门要用好法律赋予的市场准入、行政指导、行政监督、行政处罚、行政调解等职权，保护旅客合法权益。”刘俊海说。

陈音江还提醒消费者，要通过正规渠道购票，仔细查看售票和退票规则，保留相关证据。遇到问题要依法理性维权。(参与采写:林志毅)

来源:新华社