工作台是用于实现企业或组织业务目标的系统，旨在提高其服务效率，同时保证用户和企业之间利益的最大化。那么，如何设计一个好的工作台系统？笔者结合实际案例分享了两种方法论，希望对你有所帮助。

本文主要观点的总结:

方法论1：目标 <=任务=行为1+…+行为N方法论2：行为=动机+能力+触发（福格行为模型）

什么是工作台？

工作台:指专门为某个(或多个)角色(如教育行业的销售和辅导老师，零售行业的店长和店员，或者SaaS行业的CSM(客户成功经理)等)提供的系统。)为了实现企业/组织的经营目标，旨在提高其服务效能，保证用户的服务体验，从而实现用户和企业的利益最大化。

它以顾客成功为中心，以服务反馈为手段，以绩效和过程管理为方法，以数据和指标为牵引，以实现服务质量的规模化为目标。

关键指标是人的效率(即一个服务提供商能同时服务的最大用户数)，愿景是实现服务质量的规模。

核心将经历四个阶段:

阶段1：服务动作标准化（即SOP）。一般是业务起步阶段，核心目的是打磨SOP，可先由3-5人参与，形成相对精细化的SOP，保证后续可进行规模化复制。它属于工作台构建的前期，重点是完成业务调研与验证，可暂不开始系统搭建；阶段2：SOP线上化。一般是业务开始扩张阶段，经过前期的打磨后，核心SOP已形成，为保证整个业务可进行有效扩张，故需将对应SOP完成线上化，保证服务品质的可复制。它属于工作台的起步阶段，重点是固化服务动作，保证服务可复制；阶段3：数据化。一般是业务高速增长阶段，核心SOP基本已完成线上化，业务也进入高速增长阶段，为保证用户服务体验与服务动作的最大化匹配，故需进行数据化的监控与验证。它属于工作台的成熟期，重点是开始质检、数据监控SOP，保证服务品质；阶段4：自动化&智能化。一般属于业务成熟期，核心是完成关键场景的自动化替代，进一步提升人效，控制规模化服务团队的同时，保证服务品质。它属于工作台成熟期/衰退期），重点是探索可自动化/智能化的场景。

但是，无论是哪个行业，哪个角色，工作台构建的哪个阶段，这两个底层方法论都可以应用。

一、方法论1：目标<=任务=行为1…+行为N价值：用于结构性拆解角色的工作流，保证其目标、任务与行为始终是一体的，避免产品设计脱离业务、不够体系化；运用场景：需求调研阶段。用它系统性梳理需求，用于后续进行产品架构、数据流转、产品设计时使用；表达工具：可使用脑图或用户体验地图表达均可（个人喜好后者）；

目标是业务行动的终点，是任务和行为的归宿。比如销售工作台的业务目标是销售转化率，服务工作台的业务目标是续单率(或续单率)；

任务是为实现一个目标而采取的一组动作，它与目标之间存在转换关系。为了实现目标，可以将其划分为多个任务(即任务集)，任务之间的关系形成为主任务和子任务，每个任务可能有自己的目标。

比如以销售转化率为目标，对应的任务可以分解为:客户破冰、产品试用、价值服务、寻单转化、客户交接等。，而客户破冰任务又可以分解为第一次通话、客户信息收集、添加微信、企业信息传递等子任务。，而且每个子任务都会有自己的目标，比如首呼率和时长，微添加率等。

行为是完成任务所采取的具体行动。比如，第一次通话子任务可以分解为具体的N个行为:熟悉客户信息、整理关键词、确定通话目标、拨打电话、记录和输入关键信息等。

二、方法论2：行为=动机+能力+触发价值：结构性解构某个行为（或场景），让产品的细节设计有据可循；运用场景：产品设计阶段。聚焦某个行为（或场景）做深、做透时；工具：用户故事或直接用公式表达即可。

一个动作的发生一般满足三个条件:动机、能力、触发。

比如第一次打电话前的行为之一:熟悉客户信息。

动机：快速构建亲密感，完成通话时长的考核指标（业务考核指标点）；能力：是否具备获取到客户信息的能力？（产品赋能点：如自动获取客户信息，并结构化展示在工作台）触发：什么样的时机和方式触发，可更有效保证行为真的发生？（产品赋能点：如提醒接受到新客户，提醒你的新客户有某个行为发生，货提醒你的新客户分配时间已过黄金2小时等机制设计）

如何确保服务角色的行为有效地发生？另一方面，可以从动机、能力、触发三个条件来思考和设计。

从业务指标层面来看，“激励”层面的设计是通过考核指标与角色绩效关联的方式进行的；通过专业知识、SOP+演讲赋能等完成“能力”水平的提升。

从工作台层面来说，可以围绕“能力”和“触发”这两个条件来设计核心。

动机、能力、触发这三个条件，我们从哪个开始设计更有效？

理论上三者缺一不可，但如果一定要排序，建议是能力；动机；扳机。

首先，“能力”是角色背后真实的人的赋能，对个体具有真实的引导和成长价值。就像是为上坡路上的人物提供了核心动能和工具；

其次，“能力”可以拆解，有效赋能。如果一个动作所需的“能力”比较难，可以拆解，逐步完成，逐步提高。比如获取客户信息的能力，可以分解为获取客户的基本信息、家庭信息、课程信息、学习目标、学习情况等。系统本身有能力获取数据进行赋能。同时，这种特殊能力也可以在业务培训中培养。

反之，角色本身的“动机”就难以确定和发挥。一般来说，有效的方法是通过设计个人的角色绩效考核。是为角色设计的，不是为背后的人设计的，有被“推”的感觉，效果因人而异。比如，有的人愿意安逸，宁愿少拿点业绩，也不愿“困在体制内”。

至于“触发”，是基于“动机”和“能力”两个条件的“增值服务”。如果前两者缺失，它们的值就没有意义，所以排在最后。

三、案例：辅导老师工作台

首先，基于[目标

导师的业务目标是:

人效：由当前140~150人提升至250人左右（规模化团队的成本型目标）；续报率：整体业务续报率保持在80%以上（订阅式服务的本质目标）；退费率：在读学员退费率低于5%（订阅式服务的损耗目标）；

三个目标不是孤立的，而是三位一体的目标，缺一不可。

根据业务目标，分解其任务集，确定主任务、子任务及其相应的目标(或指标)。

任务一:家访的目标是100%的家访率。

子任务1：破冰首联。电话方式为主，微信方式为辅。目标是电话家访85%以上，且通话时长3分钟以上；子任务2：教材邮寄。确保地址正确，教材正常邮寄且受到。目标是教材邮寄率100%；子任务3：加微信&进群。完成家长的微信已添加，并进入班级微信群。目标是加微率100%；任务二：课前打卡

目的是保持课前亲密，避免退费。

任务三：见面课

目的是完成设备和软件的测试，学习内容和服务的交付，预计课时目标达到30%。

任务四：周中打卡

目的是保持学习习惯，加强与“事件式学习”的亲密度。

任务五：备课

目的是提前学习教学内容，课后准备练习讲解的视频。目标是每节课备课率100%。

子任务1：教学内容学习。目标是每节新课前的教学内容学习完课率100%；子任务2：课后练习讲解视频。目标是每节新课的课后练习讲解视频录制率100%。任务六：到课

目的是督促学生上课，保证学习效果和课堂消耗。目标是课堂出勤率达到90%。

子任务1：预到课。目的是预先沟通到课情况，提前做好催到课准备，做到学员分层服务；子任务2：催到课。目的是提醒学员到课（排除已请假学员）；任务七：跟课

目的是确认学生出勤，保证课堂互动效果，维护课堂纪律。目标是出勤率90%，完成率90%。

子任务1：开课前15分钟催到课。目标是预到课学员100%到课；子任务2：课中互动与答疑。子任务3：课中掉线学员跟进。目标是课中掉线学员5分钟内跟进并处理，一般是电话联系家长，如是网络、软件等问题时，则帮助其解决；子任务4：课堂表现记录。目的是对课中自己的学员高光表现（如上台、互动积极等）、低估表现（如不发言、不互动答题等）。任务八：练习

目的是巩固学习内容，保证学习效果。目标是90%的提交率和90%的修订率。

子任务1：催练习。目标是保证提交率90%，且时效不超过48小时；子任务2：批改练习。目标是批改率100%，且订正率保证90%；子任务3：作品效果反馈。目标是所有提交作品的学员100%有反馈；子任务4：班级练习排行榜外化。目标是每次课后一定要完成1次练习排行榜的效果外化；子任务5：个性讲解。目标是所有作品评级为【B】（S/A/B）的学员，100%要1对1完成单点讲解；任务九：小灶课

目的是导师扮演第二讲的角色，以小灶课的形式讲解课后习题中易错、有代表性的内容，保证更有效地达到学习效果。目标是60%的出勤率。

任务十：回访

目的是保持与学生和家长的亲密关系，有效反馈学生的学习情况，掌握学生的心理状态起伏。目标是月回访率能达到80%，续报前所有学生单次回访率100%，退款率保证在5%以下。

子任务1：制定回访计划。目的是根据在读学员数，有节奏完成回访计划，保证回访目标可达成；子任务2：按计划完成学员回访。目标是单次回访电话时长;3分钟；子任务3：完成学员回访记录。目标是单次回访记录100%完成线上化；子任务4：预防/挽留学员退费。目标是保证退费率<5%，且退费挽单成功率;20%。任务十一：续报

目的是实现学生全生命周期的价值(也是检验教研内容、教师能力、服务质量等综合因素的核心指标甚至唯一指标)，目标更新率为；80%;

子任务1：预热。目的是通过私域渠道进行续报时间、优惠、学习计划等的宣传，营造续报活动的氛围。目标是预热期同渠道预约活动宣推;1次，且必须小于3次；子任务2：预约。目的是通过提前领取优惠券的形式，提前占班级名额。目标是预约率;85%;子任务3：报课&下单。目标是保证预约学员100%完成下单，同时尝试二次挖掘未预约用户。任务十二：结课

目的是顺利完成班级结业和过渡到下一门课程(包括可能的导师更换、班级合并等操作)。目标是确保投诉率为零。

特别说明:

此案例业务模式是在线双师直播大班课业务。即一个教学班级1位主讲，负责每周1次的直播授课，同时将其分成N个辅导班级分别有M位辅导老师负责，主要是辅助主讲完成学员的督学、答疑等日常学习服务；业务模式不同，目标、任务不同。但本质类同，按此方法论进行拆解即可；拆解方式：可基于业务对此角色的目标设定、考核指标以及对应的SOP入手，合理利用用户体验地图等工具进行。（更详细信息，可见最后的【清单】部分）。

其次，在分解目标任务要素的基础上，抽象出性能模块和产品体系结构。

注意:本文着重解释workbench的底层方法论，以避免文章没有重点。这里快速跳过如何完成产品功能抽象、架构设计等。有兴趣的可以留言，稍后单独分享。

第三，隔离关键场景，按照【行为=动机+能力+触发】的方法论，对关键场景和行为进行拆解设计，形成单项突破，做到极致。

咨询台初期可以重点做好三个重点工作:上课考勤、练习、退费。

我一到教室。它的关键子任务是:上课前到，赶课，关注关键场景的行为，可以进行场景设计。

抵达前课程:

动机：复用【到课】主任务的动机（即企业对辅导老师所设计的【到课率】、【完课率】的绩效考核要求）能力：1）工作台提供【一键预到课】功能，通过微信群发能力发送预到课调研问题（如XX同学，周六下午14:00的【机器人的新世界】，你是否可如期到课？如是，则回复“1”或“可以”，否则回复“0”或“请假”）；2）系统自动解析家长8小时以内的消息回复，并将对应【预到课】与【请假】状态进行联动标记，回传至工作台与企微；3）同时，工作台与企微提供手动更改标记功能；触发：每次课前2天的晚7点，自动生成【预到课】提醒，通过工作台飘单+钉钉消息两种触达方式，提醒辅导老师进行预到课任务；

赶去上课:

动机：与【预到课】一致。能力：1）课前1天的晚上8点，短信提醒用户明天课程（仅限预到课时，未请假学员）；2）课前15分钟，自动外呼学员上课；3）课前30分钟，自动在【跟课后台】标记学员进教室情况，且自动标记学员请假、自动外呼情况；4）提供手动外呼；触发：暂无；

第二是实践。重点任务有:催交、批量练习等。

敦促提交:

动机：复用【练习】主目标动机（即核心依然来自绩效考核，辅以角色的自我责任心）能力：1）工作台提供【一键催练习】的群发功能，同时支持不同条件筛选学员；2）自动标记提交状态与时间；触发：课后12/24/36/48小时，自动触发提醒（如周六下午14:00的【爬虫小应用】课次的练习，已有32位学员完成练习，请关注剩余的18位学员的提交情况）

批量练习:

动机：类同。能力：1）工作台提供同课次学员的练习批改能力；2）提供优秀案例库与标准话术库；3）提供【一键反馈】功能，通过微信将练习的最终效果演示、批改反馈等信息，及时反馈给家长与学员；4）同步学员查看批改后的作品情况到工作台；触发：学员提交练习时，自动触发提醒；超过提交时间24小时未批改时，自动触发提醒。

第三是退款。核心任务是退款收据。

动机：复用【退费】主任务的目标（即对退费率的目标绩效考核）能力：1）提供退费预警的功能（如提供学员多课次的到课、完课、练习提交、课中互动数据情况的筛选，并结合历史数据进行风险等级预测后给出高、中、低三个评级）；2）学员退费时，提供限时（24小时内）挽单功能，超时自动退费；3）提供快捷挽留或退费功能，并可记录退费原因等能力；触发：学员退费时，工作台飘单+钉钉消息提醒；退费时间超过5小时未处理时，再次提醒，并连同提醒一级管理者；退费时间超过20小时时，最后1次提醒。

每次可以关注1-3个重点任务和重点场景。然后，我们可以按照这个方法论进行循环迭代，最终完成一个完整的工作台设计。

总结工作台设计的调研阶段，可用【目标<=;任务=行为1…+行为N】的方法论，进行系统性的梳理，并用用户体验地图等工具进行表达；工作台的规划与产品架构设计阶段，则可遵循1所得出的结论，进行结构化的抽象设计，并可用产品架构图（辅以优先级标记）进行表达；根据优先级判断关键场景后，进入产品设计阶段，则可用【行为=动机+能力+触发】方法论，进行场景化设计。

最后，这两种方法论的应用范围并不局限于工作台的产品设计，这里只是用于工作台设计。你可以自己探索更多的适用场景。

四、清单：如何进行落地实践？

1.约见一位商业领袖。了解业务模型(包括流量模型、组织结构、角色定位)，定义业务目标，评估关键指标(为什么这样设计很重要)，以及关键瓶颈。一般一轮沟通达不到目的，建议至少两轮以上；

2.每个企业至少应有一名业务主管。根据[目标

3.在每项业务中寻找1-2家TOP3服务商，与他们进行高频率的轮岗实践和交流(建议每周至少2次，每次至少4小时)；

4.你知道以上信息后(一般至少2~4周，完成以上三步)，就可以用用户体验图等工具，细化不同业务的导师行为，完成第一版；

5.每项业务预留一名TOP和一名主管(单次建议1~2小时)，与你的输出(如用户体验图)进行深度沟通和校准，完成最终版本；

6.从目标、任务、行为三个层面，从服务提供者和管理者两个角度，拆解相应的功能模块(一般分为基础、工具、场景、数据四个维度)，输出一个当前阶段可预测的最终产品架构图；

7.根据当前业务目标的差距和考核指标的闭环程度，提取关键场景(每次不超过3条建议)，并在产品架构图中标注其优先级，确认演进路径；

8.按照【行为=动机+能力+触发】的方法论指导，从这三个方面(尤其是能力+触发)拆解关键场景的产品设计。遵循专注、闭环、极致三大原则，对重点场景进行深化和渗透；

9.根据迭代原理，利用用户故事将每个场景(即子任务)独立形成一个需求版本，并推进到R&D阶段(一次迭代一个任务或同时迭代2-3个任务，视产研资源而定，但不会妨碍每个需求的独立性)；

10.按月度或季度级别重新审核【目标、任务、行为】的二次验证和调整(避免业务变化导致的需求变化)；按照版本的节奏，依次循环7/8/9三个步骤。

专栏作家

邢小佐，微信微信官方账号:邢小佐之家，人人都是产品经理专栏作家。一款在线教育产品，关注互联网教育，喜欢研究用户心理。

本文由人人作为产品经理原创发布。未经许可，禁止复制。

来自Unsplash的图像，基于CC0协议。

此观点仅代表作者本人，大家都是产品经理。平台只提供信息存储空服务。