“飞猪今年所有特价机票，毫无疑问，所见即所得，直接搜索！”在一个飞猪的直播视频上，一个男主播这么说。

11月11日凌晨，在飞猪主播的下单口令下，成千上万的消费者涌入飞猪平台，秒到“特价票”的网友在支付成功后却不高兴地发现无法出票。

据悉，在“双11”抢购开始后的几分钟内，由于机票代理商“远大国际航空服务”的工作人员操作失误，从中国飞往日本的“特价机票”订单最低价格仅为800元左右。目前，远大国际航空服务已经拒绝了近2000个订单，并表示将给予消费者每单500元的体验补偿。

但也有消费者对代理商的“操作失误”并不认同，称早在“双11”促销之前，飞猪平台和ANA 空航空空公司关于“990元起特价机票”的宣传就已经铺天盖地，现在如果不能出票，应该按照飞猪平台的“机票保障”协议赔偿差价。

那么，是“操作失误”还是“虚假宣传”呢？根据飞猪平台的“票保”协议，已下单的消费者能否获得差价补偿？

成功下单却无法出票？

上海的范女士打算明年过年的时候和老公一起去日本旅游。为此，她对比了过年期间各大电商从上海飞东京的机票价格。“后来看到飞猪的全天空广告，价格大概是1600元/人。儿童机票价格和成人一样，于是我在11月11日凌晨下了三张机票的订单，当天0.6就收到了飞猪要求付款的通知，通知中表示已预订座位。”范女士说。

在范女士提供的订单中，中新经纬记者注意到，范女士订购了2020年2月8日和2月13日上海浦东至东京羽田机场的往返机票。根据价格明细，两张成人票含税894元，一张儿童票含税2752元。由于活动优惠，减了88元，最后支付的价格是4452元。

范女士说，她在等待出票成功的通知后，于当日1时30分联系了远大国际航班服务的客服人员，4时30分被告知订票失败。“早上8点40分，我再次联系了朱非客服。客服告诉我，有票务保障体系。支付成功后，出票会有保障，我也不用担心，可以继续安排行程，所以9点34分在东京订了酒店。”范女士说。

飞猪平台出票保障和出行保障的协议显示，商家在订单支付成功后，需要根据订单内容出票。商家未按订单内容出票，应承担差价及其他直接损失(500元/单)

飞天平台“票保”协议受访者供图

范女士介绍，平均下来，每人实际往返票价1500元/人，与飞猪平台之前的广告相差不大。“当天上午收到远大国际空服专员的道歉短信，称无法出票，并提出赔偿500元体验费。但是我要的是飞机票，因为旅游行程已经订好了，全部取消，损失太大了。”范女士说。

代理人道歉了，但消费者表示不能接受。

同样在飞猪订票的段女士向中新经纬记者提供了一份代理商的道歉信。

《道歉信》显示，“因公司渠道平台部工作人员的严重失误，导致原8折机票误降88%。11月11日凌晨，短短一分钟，就接到了上千个异常报价订单。我们发现异常情况后立即关闭订单，但还是有近2000笔订单支付成功。由于涉及订单数量大，与正常折扣相差较大，我们整体损失极其巨大，公司无法出票。”

元航国际航空服务公司“致歉信”受访者供图

此外,“致歉信”还表示，我们向所有消费者道歉，并“取消所有异常报价订单。同时，根据我们现有的实际能力，承诺给予消费者每单500元的体验补偿。”

在近500人的“航旅国际航空服务全天空机票维权群”中，不少消费者表示不同意只赔偿500元，更多的诉求是要求平台出票或补差价。也有消费者表示，在不同意协商退款赔偿的情况下，被平台强制“赔偿”了账户中的500元。

飞猪公关经理李毅对中新经纬客户端表示，当天0点04分，飞猪后台系统已经关注到远大国际价格异常，飞猪平台在核实后于0点11分通知商家关店。“7分钟内，已经售出1400多张机票，机票损失总计2000多万元。目前已经有700多张票取得了消费者的谅解，剩下的700多张票有的是因为消费者不同意退款，有的是没有联系上。”李易说。

李易说，“我从来没有听说过消费者反映的强制赔偿500元的现象。”对于下一步如何解决这一问题，中新经纬客户端多次致电远大国际航班服务，截至记者发稿，尚未收到回复。

“操作失误”还是“虚假宣传”？

但是，部分消费者并不认同代理商“操作失误”的说法。有消费者表示，早在双11大促之前，全日空空航空空公司关于飞猪平台和“990元起特价机票”的广告就可以在视频直播和微信官方账号查询到。

在杨女士提供给中新经纬记者的飞猪“双11”直播视频中，男主播说:“今年我们给小姐姐准备了特价机票。日本往返含税才1000多，最便宜的也才300多。怎么才能抢到？所有这些价格都超过0: 1。来飞猪机票APP直接搜索，搜索你想买哪条线路。如果有特价，可以直接看到今年飞猪的门票和往年不一样。以前是先买票，然后按顺序预约。毫无疑问，飞猪今年所有特价机票，所见即所得，随便搜！”

飞天平台“双11”现场视频截图来源:受访者供图

男主播展示的“日本航线必买清单”页面显示，扬州至大阪含税单程机票价格为379元；上海至东京含税单程机票价格为669元，适用出行日期为2019年11月至2020年3月。

值得注意的是，上述廉价机票为春秋航空空栏目下的机票价格，杭州至大阪含税往返机票价格为全天空航空空栏目下的1541元；上海至东京含税往返机票价格为1633元，适用出行日期为2019年11月至2020年6月。也就是说，在飞猪直播平台上，全天空航空空的单程含税机票在800元左右。

全日空空航空空官网页面显示，11月11日，中日往返990元起。

ANA 空日本航空空网站受访者供图。

“我们真的不是指薅羊毛。之前990元到日本的往返机票宣传铺天盖地。大家下单后都以为是正常的促销。现在我去日本的三张机票一共差了5000块钱。”王女士告诉中新经纬记者。

平台上的飞猪需要承担责任吗？

代理商说“无法补偿差价”，那么作为平台的飞猪是否需要承担责任？

民航专家李晓津告诉中新经纬客户端，从技术操作的角度来说，代理人可以在内部软件系统中设置机票的折扣率，设置标准与公司的规定有关。因公司操作失误造成的损失应由公司承担，消费者正常购买使用无责任。

“现在更值得关注的是代理商的错误行为导致消费者的流失。那么，代理商是否应该为自己的错误行为买单？作为平台，飞猪的机票保障能否满足补偿差价也值得探讨。”李晓津说。

北京支林律师事务所副主任赵占领告诉中新经纬客户端，一般情况下，消费者通过平台下单购买机票，双方之间就建立了合同关系。消费者的义务主要是支付，航空公司空公司的义务是出票。没有法定或者约定的理由，任何一方都不能单方解除合同，否则就构成违约，这是一个基本原则。

“现在商家认为自己标错了价格，以《合同法》规定的重大误解为由解除合同。这就需要有足够的证据证明它确实标错了价格，而且不是故意的。如果有证据证明商家可以根据合同法以重大误解为由解除合同，否则不能以此为由单方解除合同。”赵占领说。

赵占领认为，根据《消费者权益保护法》第四十四条，判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任有三种情况:网络交易平台提供者未提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；网络平台提供者知道或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务者承担连带责任。

“就此次事件而言，飞猪在平台的票务保障中对消费者做出了承诺。如果平台商家没有出票，商家需要补差价，也就是以平台的名义，平台内的商家要补差价并支付违约金。这是平台对消费者的承诺。所以我认为，无论商家是否属于重大误解，是否可以用来解除合同，消费者都可以向飞猪平台索赔，要求其履行承诺，承担赔偿责任。”赵占领说。

(责任编辑:赵金波)