客服外包分为电话外包和售后外包。

这次来说说我们上海梦谷外包的内容和流程:

一、公司简介

我们的合作伙伴来自新华信、携程、数赢、华阳联众等知名客服外包和数字营销公司，熟悉主流的客服外包模式、互动营销和商业智能运营模式。

自2013年在上海成立以来，已为it、电子商务、培训、B2B制造、时尚消费品等领域的客户提供智能客服外包、线上活动营销、线上互动营销、整合渠道营销服务，帮助十几家国际客户和部分国内知名企业定制独特创新的客户关系管理方式。

呼出电话项目操作流程

项目团队成员

A.

呼叫中心经理

人员结构

外包公司的人员结构

B.相关责任

销售经理，销售经理助理

1.与客户的早期沟通

2.带领销售团队按时完成客户和公司的目标。

3.及时处理客户的项目需求，并进行内部协调。

项目经理1。负责独立完成承担销售的客户要求的各类项目。

2.负责组织、实施和协调项目。

3.负责与客户沟通项目实施的进度和结果，每天15: 00前提供报告。

4.负责项目的成本预决算和项目实施过程的成本控制。

5.负责项目结束后的运行状况分析和特殊项目的汇总分析，做好客户满意度调查；发布相关报告。

呼叫中心主管1。管理团队，完成团队的正常运转。

2.录音和回放

3.维护呼叫中心现场的秩序并进行监控。

1.QC负责监控现场项目的拨出和拨入电话，分析并与项目规范的标准进行比较，每天不少于4小时，并提供书面报告。

2.配合项目主管评估电话销售人员的服务水平，并提供相应的改进方案。每人每天会接2-3个电话试听，按照流量质量标准提供录音评分和录音号，提供每周录音(每周一9:00-上周五18: 00的录音每周二发送)。如遇特殊加班，还要求工作时间电话录音。

3.通过历史、实时报告、记录分析等方式，辅助新人实时达到合格水平。

4.组长每天测试，每天3个电话，以模拟通话的形式。需要书面汇报每次通话的抽样情况。

培训1。根据项目进展和近期成果制定培训计划。

2.辅助新人达到一般新人70%的筛选率，即“上线考核通过人数/实际培训人数=0.7”

TSR/CSR 1。根据要求接听客服热线或拨打，办理相关业务，保质保量完成每日目标，电话联系客户，提供专业客服。每人每天有效工作时间不得少于5.5小时。

c、呼叫中心语音

1)、核心要点:

在拜访过程中，必须始终明确以下目标:

-你用过电话会议吗？

-使用哪种电话会议软件；

谁是负责人？

2)、具体用词:

单词一，

头等大事

内容

选择权

跳跃

雌三醇环戊醚

你好，请帮我转XX经理。

离岗

Q8

你在哪里？/我能为你做什么？

Q2

辞职

挂断

Q2

我们是上海G-NET全职公司，找贵公司电话会议负责人。

为什么

Q3

Q3

我们GNET公司专门做电话会议软件，我们想和贵公司的相关负责人讨论一下。

不需要/未使用

挂断

用别人的

Q4

不负责这个项目。

Q9

没用过也没兴趣

Q6

Q4

请问你们公司用的电话会议是联通还是中企？

也不

Q5

Q5

你的公司使用哪种电话会议？

不要泄露

挂断

是XX公司的。

Q10

Q6

我们的全时电话会议方便、安全、稳定，服务范围广泛，个性化定制控制最低。目前，已有300多家消费成本世界500强企业与我公司合作。如果您想进一步了解我们公司的电话会议软件，我们的高级顾问稍后会与您联系。

行

Q7

Q7

请问，你是XX经理吗？你的分机号码是1234吗？

是

挂断

Q8

我们稍后会联系你。

Q9

请问你们公司哪个部门负责电话会议？

不方便透露

挂断

XX部门。

雌三醇环戊醚

Q10

你了解全职电话会议吗？

不熟悉

Q6

单词2，

头等大事

内容

选择权

跳跃

雌三醇环戊醚

你好，这里是上海全时公司。请转行政部(人事部)或IT部{技术部网络部电脑部}。

是

Q2

故障

挂断

Q2

目前谁是贵公司采购/IT/行政部门的经理？

是XXX

Q3

请问你是哪位？

Q4

Q2

你好，我们是全职/G-NET客服部的，想找贵公司的采购经理。

实名制(一项服务)

Q7

转移

Q4

Q3

请问他/她的分机号码是多少？

现在是1234

挂断

请问你是谁？

Q4

他目前离岗/出差/休息等。

Q6

Q4

我们是G-NET客户服务部的。我们打电话的目的是了解您目前使用电话会议的情况。我们的顾问将立即与您联系。

XX经理的分机号码是1234。

挂断

给你接通。

Q5

Q5

请稍等，请先把XX经理的分机号码告诉我，我先记录下来，这样我们可以联系。

现在是1234

挂断

不方便透露

挂断

Q6

请问他什么时候去上班？那我先记下他的分机号码或者联系方式，等他回公司我们再联系。

现在是1234

挂断

不方便告诉他电话号码。

挂断

Q7

由于我们这里是临时联系，客服中心暂时没有给我们提供客户名单。只有您的电话联系信息可用。小姐/先生目前换乘方便吗？

不方便透露/肯定是实名制。

转移

与传统的会议模式相比，电话会议是用户利用电话系统在约定的时间召开的会议，目的是通过电话实现多人同时通话。

d、实施过程

1)、数据部:根据数据筛选和去重的要求。

2) tsr再次进行电话核实和跟进；

3)将无效数据退回数据部进一步查询；

4)再次呼叫，提交报告并成功录音。

e、报表格式和成功数据风格

1)、报告格式(1)

用户姓名

陌生的发展

电话/电子邮件

联系人

跟进人员

电话会议的使用

还在跟进。

后续描述

报告表格(二)

日期

操作状态

当天的操作员数量

总拨号情况

联系客户。

未联系客户。

错误数量

一天的去话呼叫总数

联系客户。

连接率

成功

比例

拒收数量

比例

预约

比例

重复

比例

总容量

比例

总容量

比例

2)、成功的数据风格

三菱电机自动化(上海)有限公司

陌生的发展

有

销售线索

很感兴趣，问至邮箱。

f .项目关键绩效指标管理:

ü呼气模式设置:

1)每条数据最多联系三次，三次仍不成功，视为无效数据。

2)每次数据重拨的时间间隔不小于2小时，不大于36小时。

3)应在呼出电话的同时记录客户的基本信息。

ü呼出的主要任务:

1)根据客户要求每天进行有效的电话验证。

ü KPI指标:

1) ATT(平均通话时长):根据剧本。

2) ACW(挂机后处理时间):20秒内

3)工作时间:

通话时间+振铃时间>:=290分钟

g .项目摘要

估计每日拨号量

根据拨打情况，在数据充足的情况下，预计每人每天的外呼总量可以达到100次。

每天呼叫公司的数量

根据数据部提供的数据，按照数据的数量和质量，在数据充足、质量稳定的情况下，预计每人每天可以打完15份内部通讯录(保证与3人及以上有效沟通)。

预期的成功

必须根据数据的数量和质量来确定。一般能构成销售线索的公司数量占公司总数的40%左右。