售后客服工作内容(淘宝售后客服工作内容)
至于售前客服，我们都知道主要是回答买家的问题，达成交易，那么售后客服是做什么的呢？难道只是大家印象中应对发货和退货的问题吗？
实际上，售后客服对用户粘度的提升会起到非常重要的作用，很大程度上决定了客户是否会回购。外包行业的客服从业者对于客服的不同阶段有着明确的分工。今天，我们来看看售后客服的工作职责。
1.通过阿里旺旺与客户的售后沟通，回答客户提出的各种问题，达成交易。
2.负责收集回头客信息(售后客服可以和所有在网上购物的客户交朋友)，了解分析客户需求，规划回头客服务方案。
3.跟踪前一天遗留的售后问题(外挂/延长快递送达时间/货物损坏/补货/换货/退货/申请退款/客户维权)，分别制作表格进行登记，跟踪前一天物流送达情况，对未查询到的订单及时与快递客服和客户沟通，主动延长送达时间；跟踪前一天的评价，对每个评价进行评价和说明，对差的评价进行excel统计)，负责有效的客户管理和沟通。
4.负责建立客户服务团队，培训客户代表和其他相关人员。
5.定期或不定期进行客户回访，检查客户关系的维护情况。
6.负责发展和维护良好的客户关系。
7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类。
8.配合售前给店内VIP打折。
9.财务/快递公司/仓库保管员的客服和主管联系人应进行相应的沟通。
10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。
11.对每周交易/实际交易的产品数量进行相应统计，及时查询产品信息。
12.每天上线后，对昨晚值班客服遗留的售后问题和其他客服旺旺留言进行统计，并做出相应处理。
13.搜诊助理诊断昨天的运营状况，保证整个店铺的正常运营，处理和总结眼前的问题(权益减少的产品等。)，并与投诉、退款的客户进行电话沟通；解释一下不好的评价。
14.跟踪昨天发货的产品，确保有物流信息更新；对昨天收货的客户的好评进行评价和解释，对差评立即进行沟通和总结。
15.下午，对于发货时间前未发货的订单，立即联系售后，通过旺旺立即发送发货信息给客户，并配合售前跟踪买家当天的付款订单。
16.每周检查发货单。
如前所述，售后客服不仅需要与客户沟通，还需要对店铺的各种数据进行统计分析，将信息反馈给多个部门并协同工作，这就需要极其专业的素质。对于店铺来说，培养这样的人才，需要投入大量的人力、物力和时间成本，所以在与专业的客服外包公司合作时，要选择最好的！
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