编者按:

保护金融消费者的合法权益一直是金融监管部门的重点工作。中国银监会定期发布保险公司消费者投诉季度公报，通过信息披露不断督促保险公司提高服务质量，保护消费者权益。

哪些保险公司投诉比较多？保险公司投诉有哪些突出问题？消费者投诉的险种有哪些？

新华财经和面包财经根据近年来银监会发布的公报数据撰写了一系列研究报告。这是一个总结。财险公司和寿险公司的投诉排名会按照业务类型进行梳理。

中国银保监会消费者权益保护局公布的保险公司消费者投诉数据显示，2021年，中国银保监会共处理投诉16万余件，投诉量每季度先增后减。其中，2021年第四季度，中国银保监会处理消费者投诉37646件，环比下降7.39%。

从年度数据来看，2021年寿险公司投诉量较大，其中消费者投诉的突出问题主要集中在销售纠纷上；从险种来看，一般寿险纠纷投诉较多。2021年第四季度，寿险公司中，中国平安人寿、泰康人寿、中国人寿投诉较多。

2021年，财险公司消费者投诉的突出问题主要集中在理赔纠纷上；从险种来看，每个季度机动车辆保险纠纷占比都很高。2021年第四季度，财产保险公司中，PICC P&C保险、平安P&C保险和太平洋P&C保险的消费者投诉排名前三。

保险行业一般投诉:2021年投诉量超16万，寿险占比上升。

统计数据显示，2021年，中国银行业和保险业监督管理委员会处理了163，192起保险消费投诉。其中，涉及寿险公司的投诉97094件，占投诉总量的59.5%；涉及财产保险公司的投诉66098件，占投诉总量的40.5%。

图1:2021年涉及保险公司的消费者投诉处理情况

分季度看，2021年二季度以来，保险公司消费者投诉量逐季下降。从占比来看，寿险公司的投诉量相对较高，二季度以来占比有所上升，而财险公司的投诉量相对较少。

2021年第四季度，保险公司保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。其中，涉及财产保险公司14247件，较三季度下降14.53%，占投诉总量的37.84%；寿险公司23399家，较三季度下降2.42%，但占投诉总量的62.16%，较三季度上升3.17个百分点。

图2:各季度保险公司消费者投诉处理情况

2021年第四季度投诉排名:财险，安全第一，人身安全保障第一，泰康第二。

通报数据显示，2021年第四季度，财险公司中，PICC投诉量达4225件，位居第一；平安财险以1330件投诉位居第二；太平洋财险、阳光财险、中华财险分列第三至第五位，四季度投诉量分别为1158件、912件、650件。

图3:2021年第四季度财险投诉量Top10

2021年第四季度，中国平安人寿、泰康人寿、中国人寿、太平人寿、新华人寿位列投诉量前五。其中，中国平安人寿是唯一一家投诉量超过4000件的寿险公司，其他公司投诉量均超过2000件。5家公司的投诉量分别为4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。

图4:2021年第四季度寿险投诉量排名Top10。

投诉突出:财产险理赔占比大，人身险销售纠纷多。

不同类型的保险公司投诉主体不同，也能反映出不同类型保险公司面临的突出问题。

2021年第四季度，涉及财产保险公司的投诉中，理赔纠纷投诉10506件，占该季度财产保险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉1293件，占比9.08%。

图5:2021年第四季度财产保险公司突出问题

从整体表现来看，2021年第二季度至第四季度，财产保险公司突出问题(即理赔纠纷和销售纠纷，下同)投诉量逐季下降。其中，2021年第四季度，财产保险突出问题投诉11799件，比第三季度减少2157件，环比下降15.46%。理赔和销售纠纷投诉与整体表现一致，从2021年第二季度到第四季度呈季度下降趋势。

图6: 2020Q2-2021Q4各季度财险公司突出问题

寿险公司消费者投诉的突出问题与财险公司正好相反，销售纠纷多，理赔纠纷少。数据显示，2021年第四季度，寿险公司投诉中理赔纠纷类投诉2465件，占该季度寿险公司投诉总量的10.53%；销售纠纷投诉10362件，占比44.28%。

图7:2021年第四季度寿险公司突出问题

从整体表现来看，寿险公司突出问题投诉量自2021年第二季度以来呈逐季下降趋势。其中，2021年第四季度，寿险突出问题投诉12827件，比第三季度减少703件，环比下降5.2%；索赔和销售纠纷投诉与整体表现一致。

图8: 2020Q2-2021Q4寿险公司各季度突出问题

财险主要险种:车险纠纷居高不下，保证险占比下降。

从险种来看，财险中机动车辆保险纠纷投诉较多。2021年，机动车辆保险纠纷投诉39142件，占财产保险年度投诉总量的59.22%；其次是保险纠纷投诉。2021年，投诉10015件，占全年财产保险投诉总量的15.15%。

图9:2021年主要财产保险险种统计

从2021年第二季度开始，机动车辆保险纠纷投诉总量有所下降，但在一般财险中的投诉占比逐季上升。保险纠纷投诉量和财产险投诉总量均处于下降状态。

数据显示，2021年第四季度，涉及财产保险公司的投诉中，机动车辆保险纠纷投诉9082件，较第三季度减少1431件，降幅13.61%，占财产保险公司季度投诉总量的63.75%，较第三季度上升0.68个百分点。

2021年第四季度，保证保险纠纷投诉1458件，较第三季度减少288件，下降16.49%，占财产保险公司季度投诉总量的10.23%，较第三季度下降0.24个百分点。

图10:2020Q2-2021Q4各季度财险公司主要险种投诉情况

寿险:普通寿险纠纷占40%

寿险中一般寿险纠纷投诉较多。2021年，一般寿险纠纷投诉38750件，占全年寿险投诉总量的39.91%；其次是疾病保险纠纷投诉，2021年共投诉20912件，占寿险年度投诉总量的21.54%。

图11:2021年寿险主要险种统计

2021年第二季度，一般寿险纠纷和流行性疾病保险纠纷投诉均大幅增长。虽然第三季度有所下降，但第四季度有上升趋势。从占比来看，二季度以来，一般寿险纠纷和疾病保险纠纷的投诉量在季度寿险投诉总量中呈逐季上升趋势。

数据显示，2021年第四季度，寿险公司投诉中，一般寿险纠纷投诉9666件，较第三季度增加329件，环比上升3.52%；占寿险公司季度投诉总量的41.31%，较三季度上升2.37个百分点。

2021年第四季度，疾病保险纠纷投诉5341件，较第三季度增加18件，占寿险公司季度投诉总量的22.83%，较第三季度增加0.63个百分点。

图12: 2020Q2-2021Q4各季度寿险公司主要险种投诉情况

业务量与投诉量对比:财险单位保费投诉量高。

从投诉量和业务量的对比来看，2021年财险公司亿元保费和万份保单的投诉量中位数呈现先升后降的趋势。

其中，财险公司亿元保费投诉量中位数在2021年前三季度呈上升趋势。第四季度亿元保费投诉量中位数降至7.01，较第三季度下降0.49，但与去年同期的5.18相比仍有大幅增长。

财产公司万份保单投诉量中位数在2021年一、二季度有所上升，后两个季度继续下降。数据显示，2021年第四季度，财险公司每万份保单投诉量中位数为0.47件，也是全年最低水平，较第三季度下降0.03件。

图13:2020Q2-2021Q4各季度财险公司投诉量和业务量对比

2021年寿险公司亿元保费投诉量中位数第二季度大幅增长。虽然三季度有所下降，但四季度略有回升。数据显示，2021年第四季度，寿险公司每亿元保费投诉量中位数为2.48件，较第三季度增加0.05件。

2021年寿险公司万份保单投诉量中位数在第二季度也有所上升，但在随后的两个季度继续下降。2021年第四季度，寿险公司每万份保单投诉量中位数为0.26，比第三季度下降0.02，比第二季度下降0.08。

图14:2020Q2-2021Q4各季度寿险公司投诉量和业务量对比

2021年各季度寿险公司每万人次投诉量中位数略有波动。第四季度中位数为0.09，比第三季度下降0.02，与第一季度中位数持平。

保护消费者权益是保险业发展基石。

近年来，随着保险业的快速发展，在保费规模不断增长的同时，投诉数量也在快速增加。2019年至2021年，保险消费投诉分别为9.4万、11.4万和16.3万件。连续三年保持高速增长。投诉不断增多的背后，既有经济下行压力加大、新冠肺炎疫情反复等外部因素，也有金融消费者自我保护意识明显增强等内部原因。

但不容忽视的是，正如上海银保监分局一级巡视员天蚕土豆所言，部分金融机构对投诉处理不重视、不及时、不到位，存在一些“重个别安抚，轻治本处理”的现象。一些金融机构做表面文章，未能触及产品和服务的关键点进行溯源整改，同样质量的类似问题反复发生，不断挤占监管资源等因素，也是近年来相关投诉举报居高不下的重要原因。

在刚刚过去的“3.15”消费者权益日，中国银保监会消费者权益保护局局长郭武平公开透露，2022年将多措并举维护金融消费者权益。一方面，将制定《银行业保险机构消费者适当性管理办法》。另一方面，我们将继续加强消费者宣传和教育。从供给侧看，要压实金融机构的责任，实现“卖方尽职”。从需求端来说，要加强消费者宣传教育，提高金融素养，努力做到“买方自负”。

本文来自面包财经。