环球网记者黄

“现在没必要找万象小二或者人工客服了。在营业服务大厅使用自助工具即可。原本需要10-30分钟处理的投诉现在可以在一分钟内进入处理流程。”在淘宝开了9年数码产品店的刘军阳说。

帮助刘军阳“节省时间”的是升级后的业务服务大厅，这是阿里的业务问题一站式解决平台。背后是阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)对商家服务体验的再次提升。

刘俊杨店里的职员正在用服务大厅处理业务刘军阳商店的工作人员正在使用服务大厅办理业务。

这个更加高效的全链路服务平台，涵盖了营销规则、订单和投诉处理、产品发布、年费计算和查询等9大场景30多种业务问题。商家可以通过自助解决。此外，商家还可以从服务大厅获取丰富的线上业务知识，足不出户就能进入电商学习的线上课堂。

淘宝商家服务大厅淘宝商家服务大厅

许多商户表示，服务大厅就像一个“百宝箱”，让他们体验到越来越多的便利。据悉，目前每年有超300万笔业务，一天20万左右的问题在这里解决。店铺处理的线上自助、高效运营，正在成为淘宝天猫商家的新体验。

百万商家的“宝藏平台”

“如果我们一天处理3个投诉，业务服务大厅一个月可以为我们节省45个小时。”

天猫数码产品专卖店总监刘军阳觉得这不是个例。尤其是偏远地区的中小商家，当地没有电商资源，商务服务大厅成了他们的“宝藏平台”。

张军燕，植根于西藏拉萨，是西藏元素珠宝和文化创意品牌“H”的创始人。除了经营实体店，他还开了一家同名的淘宝店。今年天猫618，升级后的商家服务大厅让他很受用。

“与内地发达地区不同，西藏的电子商务氛围就像高原上的空氛围一样稀薄，”张军燕说。“比如在618这样重要的节点，我们很难在活动接待页面的设计中找到一些好的参考案例，同行之间的交流和讨论也比较少。”

张俊彦在拉萨的店铺张军燕在拉萨的商店

在打理店铺工作台时，张军燕发现商务服务大厅向他推荐了相关内容。在《猜你在乎》里，正好有很多关于“如何参与618”“如何设计一个页面”的建议和指导。

“这对我们工作的发展是一个很大的启发。”张军燕说，“业务服务大厅将碎片化的操作信息与实用的操作方法融为一体。它不仅是一个问答工具，也是商家了解最新资讯、了解平台运营、解决实际问题的工具。”

醍醐淘宝店与直播间淘宝店铺和直播间

淘宝开店3年，张军燕起初对商务服务大厅知之甚少。第一次用，还是发现源于一次“意外”。

年初，张军燕想咨询一个关于店铺升级条件的问题，打算用传统的方式给小二打电话咨询。不经意间，他找到了营业服务大厅。搜索了几秒钟，答案一目了然。页面上还有很多扩展知识，比如如何设置商店会员入口和智能买家推荐...

“这大大提高了团队的效率，也让我们有了更多精细化运营的思路。”张军燕说。

现在，升级后的业务服务大厅涵盖了更多的功能和知识，张军燕经常鼓励团队探索服务大厅的内容。“你从自己的研究中得到的，是真正能沉淀下来的经验。”对我们来说，这样的平台是珍贵的。"

像张军燕这样的企业还有很多。据统计，每年有300多万商家通过服务大厅解决问题，每天有20多万商家问题在线解决。

自去年12月底灰度测试以来，服务大厅升级版已为百万商户提供智能服务，平均自助办理时间缩短至1分钟，显著提升了问题解决率。

三大关键升级，助力商家成长

商务服务大厅升级在哪里？

第一，自助服务的入口升级。

淘宝或天猫店铺的商家在遇到问题时，一般会找挂在牛倩工作台页面旁边的智能客服“万象”，或者通过一对一的人工客服来处理。这样往往需要一轮对话和等待，才能给商家解决问题的路径。

现在，“万象”机器人已经直接升级为商务服务大厅的场景版，是一个浮动窗口，功能模块更多。当业务遇到问题时，直接输入关键字就可以在服务大厅找到与问题相关的所有信息，业务需要办理。

仍保留原有人工客服渠道，为商家提供服务，解决自身难以完成的业务问题。

“万象”升级成了场景版的商家服务大厅“万象”升级为场景版的商务服务大厅。

服务大厅入口的预设问题也处理得更加精准和个性化。所有这些升级使得获得服务更加容易和直接。

其次，提升服务大厅的容量。

为了让所有业务场景都能一站式入住业务服务大厅，大厅升级了9个场景的自助工具，汇集了30多个业务自助入口，提高问题处理效率。

这九个场景你都可以在大厅找到相应的解决工具:营销查询、订单问题处理、投诉问题处理、违规问题处理、产品发布问题处理、押金缴纳与解冻、主体变更规则查询、年费计算查询、开店问题处理。

丰富的功能模块丰富的功能模块

比如某商家在促销期间设置了多种玩法折扣，如限时折扣、满减、跨店满减等。如果不仔细核对，可能会导致折扣叠加后“卖完”的情况。在服务大厅应用“活动播放/优惠设置工具”，一键快速查询是否有优惠叠加，就可以轻松解决这个问题。

此外，还可以自行提交材料进行常见业务处理，如商品注册大促、图片被盗投诉等。，办理进度将在服务大厅清晰显示，节省电话沟通和查询的时间。

第三，平台学习内容升级。

本次服务大厅针对商家朋友反映的“平台规则难懂”、“门店运营瓶颈”等问题，通过3分钟的短视频，深入浅出地进行讲解。目前已短视频规则675条，提供官二号直播服务95次。

新增675条短视频学习内容增加675个短视频学习内容。

平台内容也会根据大促等活动实时更新，为商家更直观、清晰、及时地解读最新信息。

阿里CCO业务服务总监魏天鹰表示:“本次服务大厅升级的目的是让业务操作更便捷、更简单。以前只能靠人工客服解决的问题，现在自助服务几秒钟就能解决，业务办理门槛大大降低。”

据悉，未来，商务服务大厅将持续创新，为百万商家解决问题、升级服务。“让每一个淘宝天猫店都有一个真正解决客户问题的平台，一个信息丰富、工具齐全的‘百宝箱’，和商家一起成长。”魏天英说道。

编辑徐怡婷