客服是开店不可或缺的核心人物之一，客服的沟通技巧会很大程度上影响店铺的成交。很多消费者在购买产品时都会先咨询客服，客服可以说是直接接触客户的重要环节。最后一个差评，除了产品质量，没有什么是一个客服解决不了的。不仅如此，客服还负责提升店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面。

今天就来说说终极淘宝客服应该怎么做。

客服售前工作

一般来说，淘宝的日常工作可以分为三类:售前、售中、售后。

售前:作为客服，要把客户放在第一位。有很多问题的客户，要有足够的耐心，通过我们的专业知识来打消他们的疑虑。

售前知识准备

现在的客户有各种各样的问题，他们问得很仔细。所以客服要做好基础知识。无论是厂家直销还是经销，他们必须对实物有深入的了解，产品适合什么样的人群，有什么效果，能描述买家使用这个宝贝的场景；当顾客问你一个关于宝宝的问题时，他不能半生不熟地回答。这种情况下，店铺在顾客心目中的形象会大打折扣。要做好客服，首先你要对你的产品有足够的了解，然后才是服务。

(1)熟悉交易流程及相关目的。

客服的目的有三:一是转化率，让来这里的人买得到；二是客单价，让买家多买，并推荐相似的产品款式；第三，退货率，让买过的人再买。我们需要做好售后服务。

(2)产品认知准备:卖点、属性、功能、保修、安装方式等。，以及是否有产品活动券，如何使用，以此展现客服的专业能力，提高客户信任度，增加店铺的转化率。

提升客服效率

售前沟通一般包括问候、询问、推荐、议价、告别等。问候方面，自动回复必不可少。自动回复可以让我们及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加深买家的印象。

(1)设置自动回复:系统设置-自动回复设置-设置自动回复。当天第一次收到买家的消息就回复。不要只为这个回复设置一些问候语。买家看多了会觉得无聊，不会看。这第一个自动回复设置了买家问你最多的问题。比如我们在做一个活动，我们可以设置这个活动要多少邮费，什么时候送达。

(2)设置快捷短语:点击其中一个聊天框，点击机器人进行设置。和下面的客服机器人在一个地方。这里，添加常用短语。

(3)设置半自动客服机器人:当买家提出相关问题时，机器人会帮你回答，比如买家说“你好，你在吗？”我们可以通过机器人来设置，比如“你好，我能帮你吗？”

二. 客服售中工作（客户接待）

接下来客服接待的主要工作就是处理买家的商品咨询。这个时候，我们的客服态度一定要热情，才能促进订单的产生。

客户接待话术原则

(1)软语言原则:

用弱语气词，嗯，哦等。；

多用重叠式:哦，哦，嗯，好→嗯，好；

注意尊重的话语:亲爱的，你；

使用礼貌用语:谢谢你的理解。嗯嗯。不客气

(2)身份接待:

不要直接否定客户的观点。比如买家在销售中挑毛病，说“你家宝宝xxx质量太差了”，我们不能直接说“没有这个问题，我们家宝宝能行。”如果你直接说话，买家可能只是转身就走，然后给你一个服务态度差的差评。我们需要给他一定程度的认可，比如“嗯嗯，亲爱的，谢谢你的建议，但是我们的宝贝经过xx工艺绝对保证质量，你可以放心购买使用……”我们需要根据我们的产品和他们的问题来判断我们如何回答。

(3)要有耐心，千万不要在语言中带任何负面情绪。尤其是售后客服，有时候会遇到买家直接骂的情况。这个时候最考验一个客服的心理素质。我们可以通过插科打诨来调解一个买家的情绪，一些针对年轻群体的个性化客服可以采取拼图等一些方式。如果你的买家年纪大了，看不懂战斗计划，我们最好先从买家的角度去认同他们。比如快递送了这么多天为什么还没发货？我们可以说:“嗯，亲爱的，我理解你的感受，但是请先冷静一下。你的问题我马上查，肯定给你解决。”

总之，在这种情况下，可以是这样的模板。我们客服首先要保持冷静，认可并理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题。我们会根据实际情况来解决这个问题。还有一个小技巧。没有五块钱的小红包解决不了的售后问题。如果解决不了，就两个。

(4)答应客户的事一定要做到。比如你答应客户给他发顺丰快递，但是你忘了备注。仓库发了其他快递。如果客户投诉你没有履行承诺，小二介入，发现你没有履行承诺，扣6分。所以客服对客户的承诺一定要兑现，比如快递、赠品、送货时间、效果等等。

(5)热情，积极沟通。建议尽快回复顾客，给顾客带来良好的购物体验。如果你的恢复速度太慢，游客可能会选择另一家有相同婴儿的商店。所以，如果第一时间回复客户的问题有困难，要注意设置自动回复，用合理的话自动回复客户的常见问题。关注旺旺聊天的最后一句话，一定要提供我们的客服。

★做好以上五条原则，就能成为一名合格的客服。但是，可能有人会问，具体业务中如何解决营销战术等问题？

分享一个刁钻的方法，我们可以以一个买家的身份去骚扰同行大店铺的客服。比如你卖吸尘器，你可以去有顶级吸尘器的店铺，然后一个一个骚扰。我们也可以让我们的同行很难看到他们如何处理这些问题。

我们在开店的时候经常被差评师攻击。恶意差评会影响转化率，DSR等。在销售沟通的时候，也可以通过初步分析来判断买家是不是差评师。他们的特点一般有以下几点:

①账户信用不会太高(题目严重)，只是退款频率太高；

②好评率低于80%要谨慎；

③报名时间短于1-2月；

④昵称异常，使用长字母数字字符，一般由机器注册；

⑤收货姓名地址模糊，如使用明星名字，如周杰伦、刘德华等。

⑥不讨价还价，不停说话，多单。

2.客户接待沟通的方法和流程

我们在销售中需要做的主要流程是了解客户，解决问题，介绍和推荐产品，促进订单。

(1)首先打开对话框可以在右边看到买家的一些备注，然后在客户打字的同时浏览宝贝详情页面。根据买家信息介绍店铺最新优惠政策和套餐；

(2)一定要告诉买家产品的独特卖点，围绕产品本身与客户沟通。

作为一名合格的客服，首先你要对自己的产品了如指掌，知道产品的卖点在哪里，这样才能很好的介绍产品本身，适当的向客户介绍其他同类产品和优惠产品。

(3)客服总结发言和订单跟踪。要给客户灌输收藏和评估的好处，为客户做好售后准备(产品卖出去后不代表就完事了，要做好充分的准备)。

(4)给未付款的宝宝拍照，催促付款。客服需要每天统计前一天的未付款订单，介绍某产品的卖点，提供活动等。，并尽力营造我们的宝贝很受顾客欢迎，对顾客很有价值的概念，从而促进订单的成功。催货付款可以增加我们的销售额，降低促销成本，提高订单付款率。

☆销售中买家常见问题:

关于赠品和砍价在与客服砍价的过程中，客服尽量不与客户正面讨论价格，把话题引入产品本身，向客户介绍产品本身的优点，让客户去衡量。或者介绍相关客户可以接受的价格范围内的产品。礼物要根据实际情况决定。

关于快递和持续沟通

客户拍下宝贝付款后，我们需要第一时间和客户确认客户的电话地址(可以自动回复)。在客户沟通过程中，客服应随时与客户保持联系。

关于交货时间的问题

①认真承诺宝宝的分娩时间；

②活动期间，请确保发货时间与淘宝规则一致，并请及时更新商品详细描述。

送货速度最能体现一个店铺的诚信。我告诉顾客当天寄。如果不能按时发送，请及时向客户说明。

三.关联销售

销售是销售中的一个工作，因为这一块的内容比较重要，所以就说一下吧。

销售是一种基于互利的营销。在交叉营销的基础上，搜索产品、品牌等要营销的东西的关联性，实现深度、多面的引导。

简而言之，就是找到买家的购买意向，我们的客服会积极促成购买，增加买家意向，让订单成交。销售可以用来检验我们的产品是否被买家喜欢。一旦其他产品推荐成功，可以降低推广成本，提高转化率和客单价。

我们来看看关联模型，就是下图。以一个买家拍的女生上衣为例。我们猜测，还有另外一条短裙配这条裙子，她应该会喜欢。推荐给她然后以她可能的兴趣点为卖点告诉她。联系点一般是旺旺，然后买家的回复反馈进行优化改进。如果和买家经常交往的商品一起买，可以打几个折或者送礼。

我们在挑选待售产品时，可以通过以下风格推荐产品。

(1)替代——相似商品的联想，比如同一类型裤子的不同款式。

(2)外延——功能性商品之间的关联。比如买一罐维生素B，也可以推荐购买维生素c。

(3)互补性——搭配商品之间的关联，比如买一件外套和搭配裤子。

(4)热销型——爆品关系，比如买一个店铺爆品，推荐另一个爆品。

(5)潜在型——潜在商品之间的关系，与热销型相同。

★相关销售技巧总结:

时机

我们在做相关销售的时候需要看准时机。买家下单越快，推荐成功率越高，或者说推荐成功率最高的是在买家还没有确认购买意向，还没有拿走产品之前。

选择

在选择相关产品时，尽量推荐爆款畅销产品。有哪些咨询量高、流量大、款式经典的产品可以推？盈利的钱才是我们需要长期销售的。

有效

不建议推荐买家可以更换的产品。我们推荐互补产品，也可以推荐“高客单价+高转化+低客单价”的优势套餐。

四. 客服售后工作

电商售后服务是指买家购买的商品送达后的一系列销售服务，包括物流跟踪、商品解答、购物纠纷解决等。售后工作是一笔交易的最后一个流程，也是转售的开始。

售后客服基本要求标准：

(1)把客户放在第一位:交易过程中容易出现问题，比如物流、产品、很多不确定因素导致的问题。面对这些问题，要秉持客户至上的理念，积极处理问题，不拖延，不抱怨。

(2)分析解决各种问题:作为客服，要有分析解决问题的能力，站在客户的角度帮助客户解决一些实际问题。

(3)沟通协调能力:作为客服，要懂得有效沟通，了解客户想要解决的问题，快速有效的处理。

(4)业务技能熟练:面对问题能快速反应，面对问题能快速有效解决问题，节约成本。让客户获得优质体验。

(5)控制情绪，理性处理:作为客服，我们会遇到更多买家在售后释放不满。面对问题要保持良好的心态，不要带个人情绪。耐心一点，再不满的人也会冷静下来。

2.售后客服处理步骤:联系买家，核实情况，安抚道歉，协调方案，跟进，备案登记。

售后客服的常见问题

客服在售后需要做的一般是咨询和回复，退款退货服务和评价管理。在此，我们将常见的问题进行总结，给大家一个分析和参考。

(1)关于发错的宝宝

客户收到宝贝后，发现宝贝并未购买。客服要第一时间与客户沟通，核实情况是否属实。要求客户先拍照，发过去确认。用安抚和道歉的语气和客户沟通，争取他们的好感。如果买家属于“七天无理由退货”的期限，让买家发起七天无理由退货。填写完物流订单后，买家会验证物流订单号是否正确。如果订单号没有错误，就会解决。

(2)关于宝宝的素质。

①顾客刚收到宝贝后，发现产品有问题，核对顾客照片，根据情况退还给顾客；

②在与客户沟通的过程中，要第一时间安抚客户，有意识或无意识地表达歉意，争取客户的好感；

③确认婴儿产品有问题后，解决并送到仓库发货；

④如果客户使用了一段时间，发现了一些问题，可以根据实际情况确定。

注意原因，不要推卸责任，用消极的态度回答客户。找出原因，为客户解决问题。争取客户的好感，培养客户的忠诚度。

(3)关于退货问题。

现在很多店铺都支持7天无理由退货，所以很多买家都会有退货的需求。售后客服收到买家的退货要求，应该尽量挽回。如果买家坚持退货，那我们就简单处理，不要让买家觉得退货难。

对于不熟悉退货的买家，有必要让嘉德客服解释清楚退货流程，包括是否有运费险。一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度还是一如既往的好。

(4)关于差评。

处理差评是为了体现你的售后处理能力。对于给差评的客户，直接电话联系客户解释，态度诚恳，说明原因，承认我们的错误，愿意承担一切费用。记得心态要好。如果顾客还是不想改差评，也不要气馁。要用差评来体现店家的服务态度，并在差评下进行回复和说明。对待差评的态度就是你对顾客的态度，也体现了顾客服务的质量和店铺的形象。

之所以在差评下面给出评价，是因为评价是给下一个买家的。通过对差评的解释，争取其他买家的理解和同情。此外，还可以在好评下说明，以表示感谢或制造宣传效果。

(5)关于权利纠纷的投诉。

首先要对维权原因有一个清晰的认识，根据原因找到维权的类型和应对方法。这个时候，小二介入纠纷是必不可少的。面对纠纷，尽量在双方之间私下调解，不涉及第二方的介入。第二方的介入率越高，你的店铺权重越低，获得的流量越少。当然，如果是故意的，恶意的，我们来维权吧。其他时候，我们可以用红包的形式解决。争论的不是谁赢，而是追求双赢。虽然卖家损失了10块钱，但是减少了一笔有争议的交易和一个差评，维护了店铺的形象，甚至可能把这个买家变成我们的老客户。

其实只要客服人员掌握了一些词汇和技巧，处理的好，店铺的转型还是可以带来可观的转变的。每一步都很重要，从订单催单、订单推广、订单完成。有了良好的售后服务，我们会尽力给买家带来更好的用户体验，给他们带来回头客的关怀。

五. 老客户管理

老客户管理也是我们的重要工作之一。

首先明确老客户重要性

老客户的定义:成功交易过一次以上的买家。

对于老客户的店铺，可以提高回头率、DSR、客单价、流量价值。

2.老客户的分类管理

在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待。

我们可以根据以下要素对老客户进行分类:

(1)根据活动:

①双11、双12促客；②聚集性价比高的客户；③新客户；④促销产品客户

(2)根据会员等级:

①普通会员；②资深会员；③VIP会员；④至尊vip会员

(3)根据消费习惯:

①商品偏好；②品牌偏好；③购买偏好；④价格偏好

之后可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等工具对老客户进行管理和维护。，并在节假日期间发送交易关怀。

3.为老客户开展营销活动:

老客户的营销活动可以分为主动营销和互动营销。总的来说，我们更多使用的是互动营销。

(1)主动营销:以主动出击、单向传播为特征，如投放广告。

(2)互动营销:以双向互动、双向传递为特征，如淘宝团等。

第一次购买一个月后，我们可以给老客户发短信，叫醒他们，告诉他们我们店在发活动优惠券。先买有利。把没买到的送过去后，我们会继续追。通过有针对性的优惠，进一步把握老客户，引导购买。

六. 举例：官方营销活动期间客服的安排

可能是一篇很长的文章，到最后会不知所措。下面以最近的618活动为例，梳理一下客服需要做的活动流程。像双十一、双十二这样的官方营销活动也是一样的，我们都可以按照这个流程来。

活动前:人员的排班安排，活动规律的学习，活动词的整理，引导客户多收藏多购买。

活动:引导前期已收款采购的客户下单，并对未付款的订单进行催款。

活动:下单后的售后工作，特殊情况的应急预案。

这就是我们今天要分享的。

客服是店铺形象的第一窗口，一定要重视。好的客服可以通过沟通技巧提高买家的体验和购买订单转化，更好的回答客户的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而为客户提供更好的服务。