来源:中新经纬

真正让消费者难受的是，企业做了承诺，表明了态度，最后却变成了“空支票”。期待以“a 空”收场，不仅会让你有被骗的感觉，还容易让不关游戏的剧本发展成“烂尾”。

文|傅于梅

编辑|赵

修订|罗琨

“说好春节不关门的，结果送货不是堵在路上了。10多天了，快递没动，送来一份孤独。”即使春运“前线”已经结束，在社交平台上搜索“快递春运不打烊”依然会出现一系列投诉。

这是快递春运第二年全面封闭。在就地过年的背景下，快递的正常运行保证了市民的投递和物资需求，这也是企业的多方参与。很多人感受到了实实在在的便利。另一方面，投诉和抱怨也不断出现。关注之下，快递在春节期间经历怎样的考验？

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约定好的“不成交”呢？

北京西城的陈女士在大年初七(2月7日)回到工作岗位。她约了大云快递上门取货。订单也收到了，快递员也配送了。到了要取货的时候，陈女士被快递员以“客户联系不上”为由取消了。

陈女士百思不得其解。她从未接到过电话。为什么对方说联系不上？然后她又下了一单，主动联系了分配取件的快递员。电话那头的快递员说:“姐，我们网点还没上班呢。是系统分配的，所以我只是选了一个取消的理由。请再取消一次。”

“不是春节不关门吗？为什么我在上班你还放假？”陈女士说，小哥只告诉她“网点都是这样”。

在寄递端，消费者可以为无法寄递的东西安排或更改快递。但在收货端，收不到货的消费者只能“着急”了。

“因为是我妈送的水果，所以我一直在关注快递的方向。1月29日，快递到达成都，但一直没有提货的信息。1月30日下午直接去网点，才发现没人，直到2月8日才有更新的物流。真的是放假比我早，上班比我晚就是‘不打’。”一位用户说。

社交平台上也有很多相关的抱怨，比如“年前家里发的年货，年后还没收到。如果不是听说快递不停，我是不会送的。”“快递确实送来了，但是用了将近10天。”“我真的没打，只是没送，没同意就签收了。”“原来不止我一个人，说好的春节不打了，物流信息没更新，上班就不送了。”也有消费者直言，“都说春节不关门却没人送。这是虚假宣传吗？”

微博截图微博截图

也有很多消费者对春节物流慢表示理解。“毕竟快递小哥要回家过年，但我也希望公司既然承诺春节不打烊，就多采取措施保障物流，而不是嘴上说说。”有消费者表示。

2022年是快递公司全面宣布春节不封站的第二年。快递业内专家赵晓敏告诉中新经纬，从近两年的监测情况来看，春节期间快递整体运行比较平稳顺畅。但确实存在当地网点执行不到位，导致消费者体验不佳的情况。

“这也反映出一些公司对春节不打烊的执行，包括资金规模、网点协调，以及对加盟商、快递员春节期间的激励机制，还不到位。”赵晓敏说道。

业内专家杨达卿曾对中新经纬表示，“春节不打烊”也是考验企业终端服务保障能力的体现。对于一些快递公司来说，执行的是“心有余而力不足”。

如何保护企业？

春节期间快递持续运营取得成效。国家邮政局监测数据显示，今年春运期间，全国邮政快递业收寄快递包裹7.49亿件，同比增长16%。

针对春节期间的快递服务，国家邮政局也于2021年12月30日发出通知，要求各寄递企业统筹安排运营资源，提前调配运力和人力，保持基层网点稳定运行，切实保障节日期间人民群众的用邮需求和行业安全稳定运行。

据中新经纬报道，EMS、JD.com物流、“四通一达”等各大快递公司均已表态，推出“春节不打烊”服务，进一步保障快递员权益。此外，一些企业还提高了快递价格来补贴一线快递员。

真正的投入会带来结果，但用户体验的反馈也不容忽视。中国青年报社会调查中心联合问卷网的一项调查显示，2011年受访者中，93.8%的人在春节期间网购，其中80.3%的人表示，电商“春节不打烊”让他们感受到了年味。但63.3%的受访者觉得春节网购需要改善延迟发货的问题。

赵晓敏认为，对于拥有大量C端用户的快递行业来说，春节服务应该完全符合用户的诉求。“对于头部快递公司来说，他们必须在任何领域争夺消费市场，包括春节期间的服务。我们相信，未来几年，快递行业将陆续回归市场竞争，全年无休是必然趋势。但有些快递公司会懈怠，有些快递公司会跟不上节奏，这是未来竞争的重要指标。”

据悉，近年来，快递行业价格战饱受诟病，企业渴望转向“价值竞争”阶段。向外界展示自己的成绩，春节无疑是一个重要的节点。

“快递公司还是要处理好春节和快递员、终端网点之间的协调。特别是处理重大消费和节假日时，相关应急预案和处理流程要到位。当然，企业也要有足够的资源和资金支持。如果很多网点都没有跟上，那么总部就要反思是否有很好的保障，是否有充分的认识和不战而屈人之兵的价值。”赵晓敏说。

针对春节期间不打烊的保障和反馈机制，以及如何看待部分消费者的投诉，中新经纬联系了大云、中通等快递公司，截至发稿未收到回复。

经纬快评

让莫的《不打烊就表达春节》成为一部烂尾剧。

春节期间快递不打烊，是网购一大乐事。尤其是在春节，很多包裹都传递着一种迫切的思乡之情，是不可替代的。

快递资料图

春节期间，我们也看到很多快递员工放弃了家人团聚的时间，夜以继日的忙碌。应对政策和用户需求，快递公司的努力值得肯定。我们也要相信企业在宣布“不关门”的时候是有准备的，是有决心的。

也正是因为初心值得肯定，当消费者说起“春节不打烊”的时候，更遗憾的是只想到收不到货的苦恼和抱怨的坏心。他们怎么能相信“不关闭”是真实有效的呢？

企业需要明白，喊“不打”不仅是口号，更是承诺。真正让消费者难受的是，企业做了承诺，表明了态度，最后却变成了“空支票”。消费者的期望以“a 空”结尾，不仅让他们有“被骗”的感觉，也容易让他们发展成“未完成”的剧本。

这一定不是企业希望看到的。虽然只是局部现象，但如果进一步查询，快递行业发展至今，智能物流系统已经在逐步完善。有没有监控每个环节的能力？做好信息的多方同步了吗？末端是否被充分覆盖和展开？有没有投入足够的真金白银？

像有些用户，如果能明确告知无法送达，也能理解。但是，为了维持明面上的“不打架”，或许很少有企业会“老实”吧。更应该明确的是，末端服务没有做好，不能简单地“甩锅”给加盟网点和快递员，反而反映出企业管理能力的薄弱。

作为全方位大小非关闭的第二年，或许行业需要更多的时间去摸索适应。那么，消费者的声音更值得关注。中新经纬在某投诉平台上看到，很多春节期间的快递投诉都没有得到处理。

一件好事，为什么最后打了你的脸，伤了用户的心？值得反思。