智能手机时代，人们的日常生活高度依赖于外卖、打车、社交、旅游等手机app。如果一切顺利，一旦出现问题，找到一个“懂”的人工客服，有时并不容易。

去年，艺人娜娜因为无法登录微信账号和联系微信客服，不得不在微博投诉。仅仅过了两个小时，腾讯客服回复问题已经解决。但“明星效应”显然并不适用于所有人。

这种问题不只存在于一家。江苏省消保委5月份对48款app进行的网络问卷调查结果显示，超过一半的消费者存在客服问题。其中23.6%找不到人工客服或者人工客服存在“踢皮球”现象。有网友调侃:智能客服普及的结果，用户再也找不到人工客服了？

找人工客服有多难？针对社交、电商、商旅、外卖、视频等领域的20款常用app，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、灵魂、淘宝、JD.COM、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、Tik Tok、Aauto快消、哔哩哔哩，进行了AI前哨测。

测评结果显示，很多app跳转人工客服的步骤繁琐且隐蔽；近50%的app没有在线实时客服。杜南AI前哨多次尝试都没有找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工客服，其中微博甚至没有一个提交问题反馈的渠道。

一个

三款app没有实时人工客服

从以上20款app来看，客服的类型主要分为三类:在线客服、电话客服、消息反馈——前两类为实时响应，可进一步细分为人工智能(AI)客服和人工客服；反馈信息的回复大多需要等待1-2天。

值得注意的是，杜南AI前哨的客服评价仅包括App中的上述三类情况，以及部分只能通过网络搜索找到电话的情况，不包括用户主动联系平台秘书、管家等账号的情况

杜南AI前哨在评测过程中发现，大部分App客服入口都采用文字沟通的形式，默认会由AI客服来回答。只有手动输入“人工客服”，或者AI客服描述后无法解决问题，才可以转人工客服。

其中，美团、淘宝等11款app通过选择人工客服选项或输入“人工客服”等关键词，可以成功找到在线人工客服。7款可以通过App中提供的电话或者搜索引擎找到，然后联系人工客服。

其中，部分app的电话客服只针对部分商家。比如哔哩哔哩的电话客服只针对游戏业务，小红书的电话客服只针对电商业务，其他业务都没有开通电话客服。在微信和QQ上，只有游戏和支付服务可以联系对应的客服，而账号服务对应的客服电话一直无人接听。

值得注意的是，陌陌、微博、豆瓣的实时人工客服，杜南AI前哨始终联系不上。其中豆瓣和陌陌只是通过反馈机制进行了回应。在评估期间，杜南AI前哨未能通过上述三种渠道联系到微博的人工客服。

具体来说，大部分app的人工客服都是以在线文字回复为主，很容易找到。一般来说，在线客服会先引导用户看“常见问题”来寻找答案。如果用户选择在线对话，首先会跳出AI客服。如果解决不了，或者用户坚持转人工服务，就会跳转到人工客服。

客服方面，大部分app都没有一个简单便捷的电话客服入口给用户。只有JD.COM、朱非、滴滴、饿了么、携程和Soul有“一键呼叫”选项或在客服页面提供联系电话。

在测评过程中，也出现过“鬼撞墙”的情况——比如微信“账号与增值服务”的客服电话排队十分钟后，仍然没有人工客服，AI客服会反复劝说杜南AI前哨返回App解决。在拨打微博服务时，用户选择自己的问题类型后，语音助手并不转接人工客服，而是要求用户返回App解决，形成死循环。当你拨打陌陌客服电话时，也会收到用户在App内查找在线客服的语音提示，然后电话自动挂断。

人工客服跳转的第二步比较繁琐，需要多轮按键。

杜南AI前哨观察到，客户服务通常在“我的”页面中，打开应用程序后三步内即可找到。但是有些app的客服设置比较隐蔽繁琐，最多需要5次点击才能进入页面，比如QQ、微信、小红书。此外，Tik Tok、阿Aauto Quicker、百度贴吧、豆瓣的客服页面需要4次点击才能进入。

这类隐藏设置的App通常不设置实时在线客服，而是采用问题反馈模式。如小红书，需要在“我-设置(齿轮图标)-帮助和客服-反馈-其他-其他问题”中进入反馈页面；在QQ中，可以在“左上方个人资料-设置-关于QQ和帮助-反馈-我要说话”中进入反馈页面。

对于有实时在线客服的app，进入客服页面后，通常无法一键进入人工客服。而是需要输入“人工客服”等关键词，系统才会从AI客服跳转到人工客服。大部分app在输入3次以内就可以通过“人工客服”转接，部分app需要简单描述问题后才能提供人工客服。

还有一些app在AI客服转为人工客服后，需要排队等待。在杜南不同时间段评测的平均结果是，淘宝、JD.COM、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、哔哩哔哩、大麦的人工客服在1分钟内响应，而Tik Tok和Aauto Quicker要等很久，但不超过10分钟。

客服方面，20个app中只有6个能在app中找到电话客服按钮或电话号码。

对于那些没有在应用程序中提供电话联系信息的人，杜南AI前哨也试图通过公司的官网和网络搜索来寻找和测试。除了微博、豆瓣、陌陌、微信、QQ的部分服务，杜南AI前哨已经联系了其他app的电话人工客服。

但是，电话客服也有一些常见的问题。

有些app没有专门的客服电话，网上搜索只能找到自己公司的电话。比如杜南AI前哨想找微信和百度贴吧的客服，只能拨打腾讯和百度的客服电话，降低了找客服的效率。

还有一些app只有针对具体业务的电话客服。这些业务通常涉及消费。比如小红书的电话客服只处理电商业务，而哔哩哔哩只设置游戏业务的电话客服。杜南AI前哨查询了腾讯客服电话的三个号码，分别对应未成年人游戏、支付、账号服务。前两个号码可以成功接通人工客服，而账号服务的号码一直没有人工客服接听。

杜南AI前哨在网上搜索陌陌公司的两部电话，一部无法接通，另一部语音提示“在App内查找在线客服”，之后电话自动挂断。其余19款app的手机都配有人工客服或智能客服。

其中，除了淘宝和哔哩哔哩游戏服务的电话客服可以自动转人工服务外，其他app的电话客服都会播报“xx业务请按X”供用户选择。其中，知乎和魂将在首轮播出中直接出现“人工服务请按0”选项，用户可直接前往人工服务。在其余的应用程序中，用户需要点击几轮数字才能切换到劳动力。有时候，他们甚至按照语音提示几分钟，最后也找不到劳动力。

杜南AI前哨发现，一些App人工客服门户隐藏在“其他问题”类别下。如果用户选择了特定的类别，很可能找不到人工客服。如果用户选择“其他问题”，他更有可能找到人工客服。

另外，最终到达人工客服入口后，也有一些app需要排队等待。微信和QQ的账号服务甚至排队等了十几分钟也没人接。

三

社交app最难找到人工客服。

从领域来看，社交App的人工客服是最难找的，有的甚至找不到。

相比之下，电商、外卖、外卖、短视频app大多在app内设置了可以直接找到客服的对话窗口，选择人工客服后，还可以在一定时间内与人工客服对话。但大部分社交app都是以反馈机制作为沟通渠道，少数app中有客服窗口的app，经过实测也无法从对话窗口中找到人工客服。

比如微博的客服功能虽然没有隐藏，但是只有包含问题列表和选项的AI客服机制，没有切换到人工客服的选项。即使多次输入“人工客服”等关键词，也只有机器会有反应。

事实上，在微博中，找人工客服比较好的方法是发私信到“微博小秘书”之类的账号，或者在微博帮助聊天中发帖。但微博并没有在客服页面告知用户这些方法，这些方法并没有100%起作用——杜南AI前哨于8月12日向微博服务发私信，至今仍无人工回复。

另外，并不是所有的app都有实时在线客服或者电话客服。杜南AI前哨发现，此类情况集中在社交和论坛app，包括微信、QQ、豆瓣等，即只提供“消息反馈”的客户服务机制。

对于7款不提供实时人工客服的app，杜南AI前哨也做了一个测算，发现豆瓣、微信、知乎在24小时内有响应，而陌陌、百度贴吧在超过24小时后有响应。QQ和小红书已经三天多没有回应了。

“消息反馈”机制有两种形式，一种是提交反馈——用户遇到问题，在反馈页面描述问题，上传截图，然后点击提交等待回复，如微信、豆瓣、小红书等。

另一种是在对话框中留言——用户可以提问，但客服处于留言模式。用户需要描述问题，平台会在1-2天内回复，如知乎、百度贴吧、陌陌等。

虽然等待时间较长，但消息反馈客服的回复可能非常程式化，回复并不比其他类型的客服好多少。而且因为是单向交流，用户很难提问，不然就是好几天的等待。

例如，杜南AI前哨站在微信反馈页面提交了一个关于微信官方账号的具体问题，两天后得到回复:“对于您的反馈，请按照页面上的提示进行操作。…或者访问公共平台查看产品相关问题。”但是，实际问题并没有得到解决。

在百度贴吧，杜南艾前哨留言询问账号情况，回复是“建议申诉”。上诉程序是……”。但事实上，杜南AI前哨已经投诉过多次，平台的回复也无济于事。在西索上，杜南的AI前哨站也遇到了同样的问题。

还有一些微信、豆瓣等app。其中一个反馈页面是用户的联系方式(可选)，备注“方便我们联系您”。杜南人工智能前哨站每次提交反馈时都填写了电话号码，但它没有收到任何电话反馈。

四

实地考察:半小时解决问题

没有人工客服入口，消息反馈机制不起作用，网上搜的客服电话打不通...在“走投无路”的情况下，杜南艾前哨尝试了“终极解决方案”——直接去公司询问。

杜南艾前哨发现一个帐户被封锁，解封申请被拒绝了几次。据账号所有人说，app并没有给出封停账号的原因。在拒绝信息中找不到对此行为的解释，甚至上诉数量也有限:“您在……提交的功能恢复上诉每月只有一次上诉机会。”

杜南AI前哨首先尝试使用App中的客服联系App所属的公司，但是因为账号已经被封，这个功能也显示无法使用。杜南AI前哨也曾多次尝试电话联系客服，但都未能打通。因此，艾前哨去了公司，并通知前台工作人员的问题。账号信息注册半小时后，账号解封。

但是绝大多数用户不会选择公司这样高成本的解决方案。“到现场才能得到回应”的情况如何改善？App的工作人员表示，客服设置是否会改进是公司内部问题，没有义务告知用户相应的处理方法。

找不到人工客服的网友也找到了一些快速找到人工客服的“办法”。比如，投诉举报门户可能比直接选择你需要的业务更快找到人工。其他的方法比较极端，但是得到了很多网友的认可。有网友分享了在知乎上找客服的经历。当AI客服反复让他填写反馈时，用户反复输入“我要跳楼”，立马变成了人工回复。不少留言的网友称这种方法“真有用”。

当然，用极端的方法处理找不到人工客服的情况，并不值得鼓励。企业如何在合理的范围内满足用户对人工客服的需求？杜南AI前哨将在下一篇文章中尝试给出答案。

杜南人工智能伦理研究组出品

采写:南都见习记者胡庚硕记者李

制图:林永喜胡更硕

视频:王

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