虽然APP、手机等网络工具发达，各种软件高度智能化，但仍然不能完全解决游客在旅途中遇到的意外烦恼。春节假期，携程呼叫中心客服人员坚守10106666热线，键盘，耳机，眼药水，盒饭...只是为了保证游客的顺利出行。

在携程上海呼叫中心，客服人员正在认真倾听，热情交流。

临时航班变更，尽一切可能提供替代方案。

无论是回国还是出国旅游，携程的预订和客服部门的一线员工都必须时刻保持电话畅通，以便及时提供服务或处理突发事件。在春节假期最繁忙的时候，2月7日，记者走进金钟路999号Ctrip.com呼叫中心，体验客服人员如何处理突发问题。

在一排排电脑桌前，客服人员戴着耳机，目不转睛地盯着电脑屏幕，亲切热情地回答:“新年快乐，这里是携程。有什么事吗？”

“后半段航班去不了怎么办？”刘老师打电话的时候很生气。她之前订了广州到富阳的机票，被告知由于航班临时调整，飞机将提前起飞。一旦春运高峰期间航班和火车的运行时间发生变化，通常很难找到合适的替代方案。25岁的蔡客服，已经连续6年在呼叫中心为客户“保驾护航”，很快为刘小姐提供了多项解决方案:要么改变第一个行程，要么从广州飞往合肥、南京等地...经过紧张细致的部署，刘小姐最终选择了自己满意的方案。

独行游客小王，年仅18岁。他从这个城市经美国达拉斯转机到阿根廷布宜诺斯艾利斯。由于上一趟航班延误，错过了后续航班，一个人留在达拉斯。小王父母焦急地打来电话，再三催促:先安排好住宿，再解决行程！客服邵雨薇很快就在当地预订了一家酒店。没想到的是，机场周边5公里范围内的房间已经订了一个空，以上酒店都没有机场接送服务。小王身上只有不到100美元的现金。我该怎么办？邵雨薇和他的同事们分别联系了对方。经过一番努力，小王不仅入住了当地一家可以提供机场接送服务的酒店，还妥善安排了后期的行程。

在蔡晓等客服人员的工作台上，除了键盘和耳机，盒饭和眼药水也成了“标准工作装备”。蔡晓说，这样可以节省吃饭的时间。因为长时间盯着电脑屏幕，客服人员的眼睛特别干，几乎每个人每周都会用完一瓶15 ml的眼药水。

除了键盘和耳机，盒饭已经成为“标准工作装备”。

预支钱给客人抢票，保证乘客能脱身。

“在携程APP上给父亲订机票时，不小心填错了身份证号。直到飞机起飞前1小时才发现。我现在可以改回飞机吗？”高女士急得哭了。糖人客服接到高女士的求助后，立即联系了相关航空公司空公司，被告知虽然可以免费改签，但办理截止时间是飞机起飞前45分钟。糖人认为，从乘客提供身份证照片到航空公司空公司，不保证15分钟就能完成。糖人当即建议高女士重新购买机票，让老人先走。她向高女士承诺，后续退款会跟进。航空公司空公司一开始不承诺退票，只同意改签，收取改签费。在糖人反复沟通协调后，公司最终为高女士全额退票。

为了保证乘客能走好，客服还提前支付了车票。春运期间，一位乘客到达机场，发现他的航班被取消了，他很着急。客服卢发现当天附近只有一张票，付款时发现乘客手机信号断断续续。为了避免因加班而取消订单付款，陆用自己的钱为客人支付了订单，确保乘客顺利买到机票，乘客感动得连连道谢。

客服小张说，另一个订了上海到苏州联程机票的客户，因为上海航班取消，无法飞回苏州。晚上没有高铁的时候，携程客服安排汽车运输，但是客户因为急着回家，自己打车回苏州。即便如此，携程还是全额退还了后半段机票，并承担了200多元的打车费用。客户非常感激，甚至打电话表扬客服人员。

精心服务客人。

温暖的声音能给旅途带来微笑。

根据携程的预测，春节假期将有超过4亿人出行，约700万人出国旅游。目前，国内100多个主要城市的游客通过预订携程跟团游、自由行、定制游、当地玩等产品，将到达96个国家、地区、远至南极的国内外900多个目的地城市。

为旅行订单的售前售后提供人工电话服务，是携程首创并一直坚持的服务特色。目前，除了上海和南通的9个呼叫中心，携程还在东京、首尔和爱丁堡开设了3个海外呼叫中心。客服人员15000人，日均电话呼叫量超过30万，为中外宾客提供24小时*365天不间断的优质服务。

“请慢慢说，别急，我会认真听的……”携程上海呼叫中心的电话来自四面八方，有些口音很重，有些用词不当。记者看到现场客服人员认真倾听，热情交流，真诚亲切。客服小张说，从早上9点到11点，他接了40多个电话，连水都来不及喝一口。客服人员说他们是语音服务的，充满了温暖，能给旅途带来微笑。

主编:初觉美文字编辑:毛金伟标题来源:视觉中国图片编辑:瓦特Xi