网购一条项链的不愉快，让吴女士始料未及。商家长时间未按约定发货后，吴女士申请退款，但被拒绝。无奈之下，她向淘宝投诉了该商家，但淘宝客服表示，他们只是一个销售平台，无权支持吴女士的退货请求。买了东西后，商家没有按约定提供商品，想要退款，无法实现。吴女士愤怒地将她认为未尽到监管义务的Taobao.com告上了法院。

淘宝直播间购买日本金项链，卖家承诺3天起运却一个多月 “没发货”

吴女士来自上海。今年3月4日，她在淘宝平台的一个直播间看到了一个日本珠宝的直播。“那个直播叫小宇家直播直邮日本，直播间是淘宝的。模式是卖家入驻淘宝直播间，在日本店铺向消费者直播产品。如果有网友喜欢哪款产品，可以向这个卖家下单购买，然后卖家会去日本的商店购买，邮寄给国内的消费者。”吴女士介绍，在当天的直播中，她看中了一条标价3980元的金项链，并付款购买。

邬女士参与的直播间吴女士参加了直播间

吴女士表示，直播间的直播说明中明确表示，由于购买的特殊性，我店产品不退不换。订单总额的30%是固定的黄金价格，剩下的30%是宝贝的尾款。默认情况下，跑步者不会退还押金。订单将在付款后3天内寄出。请不要随意申请退款。"根据他们的承诺，邮件应该在三天内寄出。"吴女士说，当时上海疫情并不严重，快递正常送达不成问题。但是，商家毁约了。吴女士多次通过系统询问商家发货情况，但对方始终表示已经发货，货物在路上，但无法提供任何物流信息。

一个月很快过去了，吴女士的项链还是不知道在哪里。无奈之下，吴女士于2022年4月6日通过系统申请退款，但被商家拒绝。“这时候他们在淘宝上上传了物流号和快递单号。”但吴女士随即发现，对方上传的快递单上显示的收件人根本不是自己，物品清单中只显示了价值100多元的物品，根本没有他花近4000元买的金项链。

卖家称已将项链拼邮寄往国内，却未直邮给邬女士

那么商家如何解释没有及时给买家发货呢？

吴女士说，她申请退款后，卖家就重视了。虽然拒绝了她的退款要求，但她还是耐心解释了“毁约”的原因。

根据卖家与吴女士的沟通记录，商家解释不是延迟发货，而是以拼邮发货的形式发往国内中转站，但一直在清关中。但由于国内疫情，影响了物流时效，导致海关的邮件较多。由于是邮政快递，很多货物都是寄到一个地方，到达国内地址后会转寄给吴女士。他的地址是广东东莞，收件人是林，我姓吴，地址是上海浦东吴女士说，即使卖家用那个包裹把项链寄到中国，也违反了直邮的承诺。更何况过了一个多月，对方也没有实质性的证据证明我的项链已经寄出或者在那个包裹里。

吴女士要求对方提供报关单、完税证明以及邮件中有她购买的首饰的证明。对方发来一张图片，里面有很多物品，包括吴女士买的项链，并表示项链虽然不在清单里，但其实是一起发出去的。卖家没有进一步解释，表示吴女士会继续耐心等待。

发货单据交货文件

虽然吴女士对卖家提供的物流信息的真实性提出质疑，并将法律规定列为申请退款的依据，但卖家仍以代购的特殊性为由，表示付款后不退款的立场，并多次要求吴女士取消退款申请。双方谈判无果而终。

淘宝客服称无权强制代购商家退款，只能协调对方发货

吴女士认为，商家未按承诺发货，已构成违约。她在自己多方质疑的情况下，对自己购买的商品发货含糊其辞，甚至提供她认为是虚假的信息，也涉嫌消费欺诈。

于是，吴女士向淘宝客服投诉，但维权部客服人员始终没有给出满意的答复。在一段吴女士与淘宝客服交涉的录音中，客服人员反复强调，商家的物流信息确实在更新，会要求商家提供购买证明。但如果属于代购，根据淘宝的相关规定，7天无理由退货。“平台是交易平台，没有处罚权。”客服说，如果不是代购服务，可以7天无理由退货。但如果是购买行为，他们作为维权部门，只能协调卖家尽快发货，不能支持消费者的无理由退货诉求。吴女士说，现实情况是对方未能及时发货，构成违约，所以她不想要这条项链了，所以申请退款。但客服最终坚持淘宝平台只能提供与商家协商，不能强制对方退货。

认为商家消费欺诈，淘宝网也应承担责任，消费者起诉淘宝

花了钱，但是没有收到购买的商品，卖家一直推脱。向淘宝平台投诉后，仍不支持诉求。吴女士认为自己的合法权益受到了极大的损害，于是吴女士愤怒地将淘宝告上了法庭。

吴女士的起诉状称，她于2022年3月4日在淘宝平台商家小鱼家日本购买了一条价值3980元的金项链。订单页面显示从日本直邮，三天内送达。但系统页面直到4月4日才发货。在多次询问中，客服表示正在运输中，但无法提供任何物流信息。2022年4月6日，日本人申请退款后，小雨拒绝，并在淘宝上上传了物流号和快递单。清单显示收件人不是我，包裹里也没有我买的物品。

诉状还称，根据海关法，购买到中国的贵重珠宝应缴纳关税，并申报实物。小鱼无法提供相关证据。并多次谎称货物在运输途中。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项、第十六条，以及《民法典》对民事欺诈行为的认定，该行为已涉嫌欺诈，依据《消费者权益保护法》第五十五条应进行一退三赔。之后我通过在线客服、电话客服、淘宝手机客户端举报、维权端口向淘宝举报了商家的违法行为，要求淘宝介入调查处理。并公开商家信息进行起诉。但淘宝至今没有任何反馈和处理。所以根据《消费者权益保护法》，淘宝应该承担连带法律责任。

于是，吴女士日前以网购合同纠纷为由，将淘宝网起诉至上海市浦东新区人民法院。同时，吴女士表示，她仔细咨询了相关律师，确认商家不仅违约，还涉嫌欺诈，可能构成刑事犯罪。于是，她也向上海当地公安部门报了案。

淘宝客服回应未支持邬女士退货诉求，但称卖家若有违规将受处理

事发后，吴女士多次与卖家在线系统沟通。“因为卖家在日本，不方便电话联系。”吴女士说，她产生起诉的想法后，曾多次向淘宝申请，向她提供真实的商家信息。淘宝工作人员给她提供了一个商家ID，真名林，地址是北京市石景山区某小区。同时，她提供了一个国外的电话号码。“我也觉得这个信息不靠谱。”吴女士说，

与卖家的沟通记录与卖家的沟通记录

华商报记者也未能直接联系到卖家，多次联系淘宝客服表明媒体身份欲正面采访淘宝官方，但未得到其他部门回应。但在与淘宝客服的多次交流中，吴女士所说的也得到证实。

一位淘宝客服表示，原则上他们会站在保护消费者利益的立场上处理购物纠纷。客服在他们平台接到消费者的投诉后，会转到专门的监管部门进行处理，这个部门会记录商家的一些违规行为。如果违规被证实，将在权限、声誉和评估方面对该业务采取某些措施。就淘宝平台的规则而言，客服表示，只要买家还没有确认收货，他赚的钱还是在淘宝平台的监管之下，还没有打到商家。但对于吴女士反映的现状，客服并未明确表示是否支持。她只说从系统上可以看到，卖家说14号中午邮件已经过海关了。华商报记者询问能否保证包裹里有吴女士的项链，客服未能给出明确答复。

对此，吴女士向华商报记者提供了卖家所说的邮件的物流信息，显示邮件并未如淘宝客服所说的那样清关，而是已于14日下午3点42分退回日本投递局。

律师：卖家已构成违约，消费者退货赔偿诉求应当被支持

在双方协商过程中，卖家和淘宝都不断强调，由于购买服务的特殊性，不支持退货。那么网购领域的退货规则有哪些呢？

据悉，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。同时，在该条款中，包括消费者订购的生鲜、易腐等几类商品被列为不适用无理由退货。

包括淘宝在内的各大电商平台也在此基础上制定了自己相应的规则。淘宝规定，买卖双方对交易商品或者服务有约定的，从其约定；没有约定或者约定不明确的，双方可以进行补充约定；如果不能达成补充协议，淘宝将按照这些规则进行处理。本细则有特别规定的，从其规定。如仍无法确定纠纷归属，淘宝将根据交易习惯处理或支持退款。

淘宝的发货规则明确规定，卖家应当对每一笔独立生成并支付的交易订单(非购物车组合支付的订单)单独发货。除特殊情况外，未经买方同意，不允许组合成一个包裹。如卖方超过约定交货时间或买方申请退款时未交货，卖方应在交货前征得买方同意；卖方的货物要送到买方的订单收货地址，并由收件人本人签字；卖家违反“发货规范”，支持买家退货退款。如果卖家违反“海外发货”的承诺，买家发起投诉并判定成立，卖家应向买家额外支付与交易金额相等的款项，且每笔交易最高支付金额不超过500元。

此外，淘宝将代购服务明确写入7天内不退换货的商品和服务种类，还对“海外发货”做了特别规定:在代购服务过程中，未达到买卖双方约定的发货时间，且卖家有实质性购买行为的，除卖家明确表示不履行代购服务外，卖家有权拒绝买家未收到商品的退款申请。如卖方已按合同履行了交货义务，买方无正当理由拒绝签收货物，相应风险由买方承担。

但在这起纠纷投诉中，卖家对消费者提出的问题，包括非直邮、拼邮、未按约定时间发货等，都无法给出合理的答复，最终导致买家申请退款并提起违约诉讼。

“其实，购买服务还是有一定的特殊性的。无理由退货也不利于保护购买服务者的权益。"对此，陕西仁和万国律师事务所律师魏昱安表示，但是，即使是代购服务关系，双方也是通过淘宝订立了买卖合同。一方违约达到一定条件，另一方有权解除合同。在我国的法律中，对合同法的法定解除有明确的规定。一方当事人迟延履行主债务，经催告后仍未在合理期限内履行。当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为，致使合同目的无法实现的。在这起纠纷中，卖方未能按照承诺及时交付货物，买方虽经多次提醒，也未能在合理期限内交付货物，并向买方提供了令人信服的证据。应支持买方依法申请签订合同。

魏昱安律师表示，我国《消费者权益保护法》等相关法律确实有“一退一赔三”的规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。消费者可以保留证据主张自己的权利和要求。在这个过程中，如果存在违法行为或者监管不力，淘宝也要承担一定的责任。

华商报记者杨德和编辑李震

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