客服人员很重要的一项工作就是完成与客户的交易。所以在交易过程中，我们的客服人员需要使用工作平台提供的通讯软件与客户进行沟通，帮助客户找到自己的产品，解答和解决客户的问题。客服人员通过我们的平台进行后台操作，帮助客户评论、留言等。所以客服人员需要熟练使用平台的聊天工具，后台操作是客服必备的工作技能。

2019年9月，《黄金电商客服实务》一书由网经电子商务研究中心特约研究员高攀主编，机械工业出版社出版(专题:http://www.100ec.cn/zt/kfsz/)。这本书集中了客服工作的所有关键内容，试图把零基础客服培养成金牌电商客服。

全书共六章，主要介绍淘宝、JD.COM、苏宁、拼多多客服的基础理论、工具应用、岗位技能，为客服团队的招聘、培训、管理提供方法论。以实战为核心，帮助读者系统掌握电子商务客服的工具、流程、经验和方法论，让读者掌握全面的电子商务客服知识体系。深入浅出的讲解，生动经典的实际案例，为这本书增添了不少看点。

以下是这本书的作者，由WebEconomics (100EC)独家带给粉丝。CN)。每周都会不定时的发布和推送。请关注我们，以免错过。

苏宁工作台pc端

苏宁客服需要的重要工具是云信和我们的苏宁云台。这两个软件功能不同。

但是云信苏宁平台有与顾客聊天和接受订单的功能。苏宁云台具有允许客服人员进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作的功能。

要求客服人员使用云信和苏宁云台，因为这两个软件是解决网店与消费者纠纷时官方认可投诉的证据之一。

云信苏宁云台是电脑版，而云台助手是手机版。云台助手的功能和电脑版差别不大。下面将介绍两个版本。

云信和苏宁平台的电脑版安装在台式电脑或笔记本电脑上。云信帮助客服与客户在线聊天或跟踪订单。苏宁云台是帮助客服完成店铺的退货管理、交易管理、物流管理、商品管理、店铺管理等等。

1.下载并安装电脑版的云信

首先在浏览器上输入苏宁云信客服客户端下载，找到下载网址，找到Windows版下载，点击“立即下载”，如图。选择适当的下载路径并下载安装包。如图所示。之后，按照以下步骤进行安装。

苏宁云信客服客户端

下载页面

(1)双击打开下载的。exe文件，点击下一步，如图所示。

下载的。exe文件

(2)选择我接受许可协议，点击下一步，如图。

安装界面

(3)选择适当的安装位置，然后单击安装，如所示。

安装界面

(4)安装完成，如图所示。

图:安装完成界面

(5)点击“确定”按钮完成安装。如图所示。

图:安装完成界面

安装完成后，点击云信logo，用苏宁账号登录，即可进入电脑版云信。如图所示。

图:云信登录界面

苏宁云平台不需要下载客户端，在浏览器上搜索“苏宁云台”即可，如图。

图:苏宁云台进入界面。

点击苏宁云台进入首页，如图。

图:苏宁云台首页

如果有苏宁账号，可以直接登录。如果没有苏宁账号，可以注册，然后登录。登录入口在首页左上方，如图所示。

图:云台登录

登录后，您可以执行各种操作。

2.云信函数简介

苏宁云信官方版是云信非常强大的苏宁客服平台。软件界面简洁美观，操作方便快捷，设计非常人性化。苏宁云信官方版可以更好的提供客户服务和客户沟通，是广大用户工作生活的好帮手。

软件功能:

可以发短信，表情，图片，分享购物体验，分享购物商品，接收语音。

和朋友聊天，也可以添加店铺好友，关注公众账号，了解最新店铺信息。

朋友圈，查看朋友的最新消息，也可以发布自己的朋友圈微博。可以插入图片、表情、产品、苏宁小店、@你的朋友。

兴趣圈，查看热门微博，最新微博，热门话题。包含所有好友和公众账号的微博内容。

扫一扫，可以扫描朋友的二维码和条形码。

依恋，随时随地寻找新的伴侣，建立社交圈。

公众账号，关注公众账号，包括店铺、区域、品类，享受商品攻略、购买体验、优惠分享、促销信息、生活常识等各类信息...

我的电子商务，查看我的电子商务账户，我的收入和零钱包功能。

功能介绍:

(1)多会话管理，方便沟通。

苏宁云信客服客户端卖家版支持多用户同时访问和会话记录快速查询。再也不用担心错过客户了，如图。

图:云信客户端界面

(2)会话转移，提高效率。

支持将对话转移到不同渠道、不同个人和其他个性，优化客户连续性，提高客户服务效率。

(3)会员资格、订单信息、会话摘要。

会员信息和订单信息全展示，对话总结自行设置，再也不用害怕海量订单了，如图。

图:订单界面

(4)服务监控和实时控制。

实时监控客户需求和客服状态，合理分配和利用客服资源，如图所示。

图:实时监控

(Q是问题，A是答案)

问:如何获取登录用户名和密码？

答:商家客服设置的邮箱和密码是云信账号的密码。

问:网络异常，云信登录失败？

a:可能是网络不稳定。请检查网络或重新启动计算机。

问:一个账号不够。如何申请子账户？

答:商户可以向苏宁云台申请多个子账户。

问:子账户提示未启用，无法登录？

答:使用管理员帐号登录云信后台，在组织人事管理中设置为启用。

问:如何查询历史对话？

答:登录云信后台-会话查询，可以查询当天和历史会话消息。

点击“联系”，弹出的界面就是我们的接待界面，客户可以在这里与客户聊天，完成与客户的沟通。

如图，接待界面最左侧的一系列按钮从上到下依次是:数据看板、联系人、管理、服务市场、商户后台、商户店铺、主菜单。

图:接待界面

如图，聊天窗口中间分隔线上的功能按钮从左到右依次是:字体、表情、传送文件(2M大小限制)、传送图片(2M大小限制)、截图(Ctrl+Alt+A)。

图:聊天界面

点击表情按钮，弹出云信表情系统。除了基础表情，云信的表情系统还包括基于苏宁吉祥物狮子的表情和自定义表情，如下图所示。在此，建议我们的客服人员合理恰当地使用云信表情系统，营造愉快的聊天氛围，向客户表达言语无法表达的感情。如图所示。

图:云信表情

图:云信特别的表情

合理设置客服与消费者聊天时的字体、字号和颜色，可以区分客服话语和消费者话语。但也要注意避免使用夸张的字体和颜色，防止消费者产生厌恶感。

如图，点击聊天窗口右侧的短语按钮，右侧底部会出现快捷短语窗口，在这里可以创建、编辑、导入、导出、刷新快捷短语。其作用主要是提高我们客服人员的工作效率，减少出错频率，缩短客户等待时间等。因此，在客服人员正式上岗前，需要根据所在门店的统一要求，设置与商品相关的快捷短语，如图4-21所示。

图:相关短语设置

图:短语设置

如图，点击“订单”显示当前所有交易订单，包括已付、未付、已取消和已退回。并且方便查询物流信息和订单信息，查看客户收货地址和发货操作。

图:订单信息

点击如图所示的“成员”。可以显示当前正在沟通的消费者的信息，可以查看客户的个人信息、云钻次数，以及客户的搜索记录、购物车商品、浏览足迹。

图:成员信息

如图，点击“商品”，可以在这里搜索我们店的商品，“猜TA喜欢”猜测我们客户的喜好，以及团队和我的收藏的推荐。

图:商品界面

3.苏宁云台的功能

苏宁云台功能很多，如图。

图:云台功能栏

苏宁云台的业务界面，导航栏主要是首页、信息公告、培训中心、服务市场、营销推广和规则中心，如图。

图:苏宁云台业务界面

苏宁云台的后台功能非常强大，很多，我们会在下一节详细介绍。

苏宁工作台移动版

手机版云信助手功能多，使用方便。安装手机版云信助手可以随时查看我店状态，处理订单，及时与客户沟通。

1.下载并安装

在手机“软件商店”搜索栏输入“云台助手”，如图，点击“安装”，等待手机安装完成。

图:手机下载界面

下载完成后，登录注册的苏宁账号，点击“滑动登录”即可登录云台助手，如图。

图:登录界面

2.功能介绍

苏宁手机版云台助手的功能与电脑版的云信和云台助手基本相同。只是手机和电脑的界面显示不一样。

如图，手机底部的按钮从左到右依次是:工作台、消息、客服、发现、我的。

图:显示界面

如上图所示，手机云台助手的工作台可以进行如下操作，如订单管理、评价管理等。，并将其功能与计算机同步。

手机云台助手的消息中心可以接收各种消息。例如交易消息、退款消息等。如图所示。

图片:信息中心

手机云台助手的客服相当于电脑中云信的功能，在这里主要是和我们的客户沟通，收发消息，发送链接，如图。

图片:客户服务中心

苏宁云台手机版中的“矿”相当于我们的设置中心，在这里你可以通过进行安全设置、通知设置等操作来设置手机版云台助手，如图。

图:个人中心“我的”