外包可以给你的企业带来巨大的好处，但在谈判和管理外包关系时也存在巨大的风险和挑战。下面我们已经分解了你需要知道的一切，以确保你的IT外包计划的成功。

什么是外包？

外包是将服务或工作职能外包给第三方的商业行为。就信息技术而言，与技术提供商合作的外包举措可能涉及从整个信息技术职能到离散和易于定义的组成部分(如灾难恢复、网络服务、软件开发或质量保证测试)的一系列操作。

公司可以选择在国内(在家)、离岸(在邻国或同一时区)或离岸(到更远的国家)外包IT服务。传统的离岸和离岸外包是为了节约成本。

外包的好处和成本

外包的商业案例因情况而异，但外包的好处通常包括以下一项或多项:

更低的成本(由于规模经济或更低的劳动力价格)

提高效率

可变容量

更加注重战略/核心竞争力

技能或资源的获取

提高灵活性，以适应不断变化的业务和商业环境

加快上市时间

减少对内部基础设施的持续投资

获得创新、知识产权和思想领导力

将资产转让给新的提供商可能导致的现金流入

外包的一些风险包括:

周转时间慢。

缺乏业务或领域知识

语言和文化障碍

时区差异

缺乏控制

外包服务

业务流程外包(BPO)是特定业务流程任务(如工资单)的第一个条款。BPO通常分为两类:后台BPO，包括内部业务职能(如计费或采购)；前台业务流程外包包括与客户相关的服务，如营销或技术支持。因此，信息外包是业务流程外包的一个子集。

虽然大多数业务流程外包涉及为公司实施标准化流程，但知识流程外包(KPO)涉及需要高级研究和分析、技术和决策技能的流程(如制药R&D或专利研究)。

IT外包显然属于CIO的范畴。然而，首席信息官经常被要求参与(甚至监督)非IT业务流程和知识流程的外包。选择首席信息官不仅是因为他们熟悉外包技术，还因为外包业务和知识流程通常与IT系统和支持密切相关。

外包IT职能

传统上，IT外包功能分为两类:基础设施外包和应用程序外包。基础设施外包可以包括服务台功能、数据中心外包、网络服务、托管安全运营或整体基础设施管理。应用程序外包可能包括新的应用程序开发、传统的系统维护、测试和质量保证服务，以及成套软件的实施和管理。

然而，在今天的云计算领域，IT外包可能还涉及到与软件、基础设施和平台即服务提供商的关系。事实上，云服务占据了外包市场的三分之一，而且这一份额注定会增长。这些服务不仅由传统的外包提供商提供，还包括全球和小众软件提供商，甚至提供技术支持服务的工业公司。

IT外包模式和定价

IT服务的适当模式通常取决于所提供的服务类型。传统上，大多数外包合同是基于时间和材料或固定价格的。然而，随着外包服务从简单的基本需求和服务发展到能够产生变革和创新的更复杂的伙伴关系，订约方法也发展到包括托管服务和更注重成果的安排。

开展外包业务最常见的方式包括:

时间和材料:顾名思义，客户根据完成工作所用的时间和材料向提供商支付费用。历史上，这种方法被用于长期的应用程序开发和维护合同。这种模型适用于范围和规格难以估计或者需要快速开发的情况。

单位/按需定价:供应商确定特定服务级别的固定费率，客户根据其使用情况支付费用。例如，如果您想要外包桌面维护，客户可以为每个受支持的桌面用户支付固定金额。使用按次付费定价可以从一开始就提高生产率，并使组件成本分析和调整变得简单。然而，这需要对需求的准确估计和对某一最低交易量的承诺。

固定定价:从一开始就确定交易价格。如果有稳定和清晰的需求、目标和范围，这个模型就能很好地工作。为外包服务支付固定价格可能很诱人，因为这使得成本可以预测。它可以很好地工作，但当市场价格随着时间的推移而下降时(因为这种情况经常发生)，固定价格保持不变。固定定价对供应商很苛刻，无论这些服务最终需要多少资源，都必须以一定的价格满足服务水平。

可变定价:客户在供应商提供的服务低端支付固定价格，但这种方法在提供更高水平服务的基础上允许一定的差价。

成本加成:合同中规定，客户向供应商支付实际成本，再加上预定的利润百分比。这种定价计划不允许随着商业目标或技术的变化而变化，并且很少激励供应商有效地行动。

基于绩效的定价:买方提供经济激励，激励供应商以最佳方式行事。相反，这种定价计划要求供应商为不令人满意的服务水平支付罚款。基于性能的定价通常与传统的定价方法相结合，如时间和材料或固定价格。当客户能够确认供应商为提供更高水平的绩效所能进行的具体投资时，这种方法可能是有益的。但关键是要保证交付的成果能为客户创造增量商业价值，否则买家可能只会奖励供应商本该做的工作。

收入共享:这种定价是基于供应商执行的定价，超出了他们的典型职责范围，但仍然来自他们的专业知识和贡献。例如，汽车制造商可以根据他们生产的汽车数量向服务提供商支付费用。在这种安排下，客户和供应商共享利益，共担风险。他们各自承担经济风险，如果供应商的业绩最好，达到买方的目标，他们各自可以获得一定比例的利润。

风险/回报共享:供应商和客户共同出资开发新产品、解决方案和服务，并在特定时期内与供应商分享回报。这种模式鼓励供应商提出改进业务的想法，并分散双方的经济风险。这种模式也通过与供应商分担降低了一些风险。但是它需要更高层次的治理才能做好。

当IT组织接受敏捷开发和运维(devops)方法时，他们越来越多地寻找可以与之合作的伙伴。咨询公司信息服务集团(ISG)的合伙人史蒂夫·霍尔(Steve Hall)表示:“企业正在迅速向敏捷企业转型，这需要快速的开发周期以及业务、工程和运营之间的密切协调。他说，“全球交付需要一个分布在世界各地的敏捷流程，以平衡对速度的需求和当前的成本压力。"

外包和工作

外包一词通常可以与外包服务互换使用(也可能会被错误地互换使用，通常是在激烈的争论中)。但离岸(或更准确地说，离岸)是外包的一个子集，即一家公司将其服务外包给客户公司所在国以外的第三方，通常是为了利用较低的劳动力成本。这个问题仍然受到政治上的指责，因为与国内外包不同，在内部外包中，员工通常有机会保住工作，跳槽到外包公司，离岸外包更容易导致裁员。

由于缺乏可靠的数据，对离岸外包所取代或创造的就业机会的估计往往差异很大，这使得评估信息技术工作的净效果非常具有挑战性。在某些情况下，全球公司已经建立了自己的专属离岸IT服务中心，以降低成本或获取技能。这可能不会导致净失业，但会将工作转移到海外地区。

一些通常外包到海外的职位包括软件开发、应用程序支持和管理、维护、测试、服务台/技术支持、数据库开发或管理以及基础设施支持。

根据IT商业采购咨询和研究公司Everest Group的报告，近年来，IT服务提供商开始增加对美国IT交付中心的投资，北美占2016年服务提供商新交付站点的三分之一以上(76个中的29个)。特别是，对数字化转型相关技术的需求正在推动一些大都市地区的兴趣。离岸服务提供商也增加了在美国的IT专业人员的就业，以防收紧的H-1B签证限制阻止他们将离岸工人带到美国客户的场所。

一些行业专家指出，自动化和机器人能力的提高实际上可能比离岸外包裁减更多的人。

外包的挑战

外包难以实施，外包关系失败率居高不下。失败率从40%到70%不等，取决于你向谁提问。问题的核心在于外包安排中固有的利益冲突。客户通常以更低的成本寻求更好的服务，而这些成本比做工作本身的成本还要低。然而，供应商希望获得利润。必须小心处理这种紧张关系，以确保客户和供应商双方的成功。

外包失败的另一个原因是没有一个好的商业案例就匆忙外包。将外包视为“应急解决方案”的成本削减策略，而不是旨在增强能力、扩展到全球范围、提高敏捷性和盈利能力或增强竞争优势的投资，可能更令人失望。

一般来说，风险是随着客户和供应商责任边界的模糊和责任范围的扩大而增加的。无论哪种外包，这种关系只有在供应商和客户都达到预期收益的情况下才能建立。

服务水平协议

服务水平协议(SLA)是IT服务提供商和客户之间的一份合同，通常以可衡量的条款规定了提供商将提供的服务。服务水平是在任何外包关系开始时确定的，用于衡量和监控供应商的表现。

通常，如果某些服务水平协议不符合要求，客户可以向供应商收取罚款。谨慎明智地采用这种做法是供应商约束自己的有效方式。但是没有一个CIO愿意做这样的罚款。外包供应商的服务差，即使有很高的折扣，仍然是服务差，可能会导致更大的问题。最好是花精力找出为什么从一开始就错过了服务水平协议，并试图补救这种情况。外包IT服务时，仅靠一份强有力的服务水平协议并不能保证成功。它们只是帮助管理IT外包交易的众多工具之一。

外包交易长度

裙子的最佳长度是多少？虽然外包行业不像服装那样不可预测，但多年来，关于外包合同最佳期限的主流观点一直在变化。当外包最初成为一种可行的选择时，长达10年的长期合同是标准。随着这些初始交易中的一些失去光彩，客户和供应商转向了短期合同。

正如大多数关于外包的问题一样，最佳答案取决于外包的内容和原因。虽然长达十年的交易基本半途而废，但转型外包交易可能需要更多时间才能给客户和供应商带来利益。然而，当外包桌面维护或数据中心支持时，短期关系可能更有效。一般来说，除非合同中有很大的灵活性，否则应避免太长的合同(如七年以上的合同)。

选择正确的外包供应商组合。

很多年前，一个供应商几十亿美元的交易额创历史新高，全球大型IT服务商都乐此不疲。但事实证明，批发外包对许多公司来说是难以管理的。现在，首席信息官们已经接受了一种多供应商的方法，整合来自几家一流供应商的服务来满足IT需求。大多数主要的IT服务提供商都尽力适应这一趋势。事实上，一些领先的首席信息官不仅要与一群相互竞争的外包商合作，还希望他们能够实现共同的可交付成果。

然而，多方外包并非没有挑战。客户必须拥有成熟的治理和供应商管理实践。在合同谈判中，首席信息官需要解释供应商应该合作，而不是互相指责，否则就有丢掉工作的风险。CIO需要找到合格的财务和技术人员来帮助管理项目管理办公室或其他能够管理外包组合的组织。

数字化转型的兴起带来了一种转型，不是回归到庞大的交易，而是远离孤立的IT服务。随着公司采用新的开发方法和基础设施选择，许多独立的IT服务领域不再有意义。一些IT服务提供商希望通过中介服务或合作协议，从一流的供应商那里为客户提供一站式服务和全方位服务。

如何选择外包供应商

选择服务提供商是一个困难的决定。但是从一开始就要意识到，没有哪家外包公司会完全满足你的需求。权衡是必要的。

为了做出明智的决定，你应该清楚地表明你想从外包关系中得到什么，从而获得你在服务提供商中寻求的最重要的标准。在招聘任何外包商之前，了解这一点是非常重要的，因为他们无疑会根据自己的能力和优势，为你的组织提出最好的想法。

您需要考虑的一些问题包括:

对你来说更重要的是:外包商能为你节省的总金额，或者他们能多快降低你的成本？

你想在某一特定领域拥有广泛的能力或专长吗？

您想要低成本、固定成本还是更多可变价格选项？

一旦您定义了需求及其优先级，您将能够更好地决定什么样的权衡是值得的。

传统上，IT组织需要花费半年到一年的时间来处理IT外包交易流程，寻找合适的供应商并谈判合适的合同。然而，随着IT服务的事务(以及越来越多的X-as-a-Service)变得越来越短，这个漫长的过程可能不再有意义。尽管选择过程仍然需要努力，但是有一些更迭代的交易过程可以减少购买IT服务所需的时间。

外包顾问

许多组织聘请外部采购顾问来帮助明确他们的需求和优先事项。第三方的专业知识当然可以有所帮助，但对顾问进行充分的调查是非常重要的。一些顾问可能会要求你实施外包，而不是帮助你弄清楚外包对你的企业来说是不是一个好的选择。一个好的顾问可以在整个供应商选择过程中帮助没有经验的买家，帮助他们进行尽职调查，选择参与RFP流程的供应商，创建模型或评分系统来评估响应，并做出最终决定。

你也可以在组织、IT和业务内部寻求帮助。这些人会帮助你明确你的要求。他们通常不愿意这样做，因为任何即将做出决策的暗示都可能在整个IT和更大的组织中引起焦虑。但有传言称，让人们更早地进入决策过程(而不是稍后做出更好的选择)也创造了一个开放的过程，这大大缓解了恐惧。

协商最佳外包交易。

当您与选定的外包商协商条款时，上述关于供应商选择的建议也适用。第三方服务提供商带着以最小的风险赚取最多的钱的想法参与谈判。清楚地明白你想摆脱这种关系，并始终把它作为谈判的焦点，这是买方的职责。谈判过程的目标是平衡双方的风险和利益。谈判过程中可能会引起情绪波动，甚至争执。但聪明的买家会主导谈判，优先考虑对他们重要的问题，而不是被外包商牵着鼻子走。

为谈判制定时间表和完成日期将有助于控制谈判过程。没有时间表和完成日期，这样的讨论可能会没完没了。但是，如果一个具体的问题需要更多的时间，不要成为约会的奴隶。多花点时间解决问题。

最后，在谈判中，不要采取任何措施把工作交给外包商。只有你签了名，外包合同才能签订。如果你开始把工作交给外包商，你会在谈判过程中给他们更多的权利。

外包的隐性成本

外包合同的总额不能准确反映公司为第三方提供IT服务所花费的金钱和其他资源。研究表明，一个组织将花费至少10%以上的金额来安排交易和长期管理交易，这取决于外包什么和外包给谁，

与外包相关的最重要的额外费用包括:

基准和分析成本，以确定外包是否是正确的选择。

调查和选择供应商的成本

将工作和知识转移给外包商的成本。

裁员的可能成本以及相关的人力资源问题。

持续人员配备和管理外包关系的成本

在制定外包业务案例时，考虑这些隐性成本非常重要。

外包过渡期

Vantage Partners曾经把外包称为过渡期，在此期间，供应商的交付团队跟上你的业务、现有的能力和流程、期望和组织文化——“绝望之谷”。与此同时，新团队正试图整合转移的员工和资产，并开始消除成本和低效率案例的过程，同时保持一切正常。在从几个月到几年的整个期间，生产率经常急剧下降。

但是，这也是客户方高管最渴望期待交易所承诺收益的时候；业务领导和部门经理不知道为什么IT服务水平没有提高；有些IT工作者想知道他们在这个新的混合资源环境中的位置。

想要借助外包合同来应对这一尴尬过渡期的IT领导者将会失望。最好的建议是，预期过渡期将是困难的，尝试管理业务预期，并建立管理计划和治理工具，以使组织度过最困难的时期。

外包治理

签约当天，外包交易的成败还不得而知。明确合同是必要的，但要达到好的效果还不够。一项研究发现，客户表示，就供应商管理而言，总外包合同价值中至少有15%处于危险之中。基于有效的合同管理和信任的高度合作关系可以增加外包关系的价值。然而，激烈的关系可能会大大降低工作的价值，并因监督和审计需求的增加而降低积极性。在这种环境下，冲突往往会升级，项目无法完成。

成功外包中涉及的关系就像实际IT服务或交易中涉及的关系一样。因此，外包治理是决定外包协议成败的最重要因素。没有它，外包合同中精心协商和记录的权利会带来不被执行的风险，发展起来的关系也可能不是你想象中的样子。

它的遣返

当外包安排无法正常工作时(例如，因为没有好的业务案例，或者因为业务环境发生了变化)，遣返或打包IT工作(将外包服务带回内部)是最佳选择。但是，要把自己从外包关系中解脱出来并不容易，所以很多客户对外包结果不满意，重新谈判合同和组织关系，而不是试图回到外包前的状态。但是，在某些情况下，把它带回家里是最好的选择。在这种情况下，必须小心处理。

版权声明:本文为企业网D1Net编译，转载时应注明出处。如未注明出处，企业网D1Net将保留追究其法律责任的权利。