1.延迟交货的规则和实施规则的主要变化如下:

(1)以下调整将于2019年5月13日生效

1.零售商屡犯延迟发货加重处罚:为了给商家足够的时间了解新规定并做出相应调整，2019年6月13日零时前延迟发货严重，判定二次干预投诉成立，给予警告；

2019年6月13日零时后，延迟分娩严重且发现二胎干预投诉的，一次性扣1分。(30天内累计扣分不超过6分)。

2.延迟发货严重的，就下架。

3.对特殊商品和特殊情况进行了更明确的界定，并对其他规则进行了调整。

(二)以下调整将于2019年5月28日生效

1.支付方式由“天猫积分”改为“支付红包”，并同步增加了“支付红包规则”。

2.为保证规则平稳过渡，2019年5月17日零时至规则有效期内，买家发起延迟发货支付(以系统通知为准)后，可获得新规定的支付红包。

(3)以下调整将于2019年6月13日生效

新买卖双方24小时内最高赔偿限额为500元。

二。《处方承诺服务规范》的主要变化如下:

以下调整将于2019年5月13日生效

1.新商户(未入驻菜鸟仓)签订处方承诺服务后，可以快递发货/到货处方，需要支付10元/单，以防到货违约。

2.在预定发货单中，家电等大件商品的付款金额将由原来的30元付款金额提高到违约情况下的50元付款金额。

3.调整规则表述，将所有处方规则整合为处方承诺服务规范，其中1小时服务规范、当日服务规范、次日服务规范、次日服务规范、预约配送服务规范、预约配送服务规范将失效。

02

重要常见问题

1.这条规则不适用于哪些特殊商品？

答:1)餐饮券和消费卡>；商场/百货购物卡、购物提货单(购物提货单>:食品提货单>:除大闸蟹品类)、网店代金券/优惠券、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车品类以及全屋定制下的部分品类商品(点击此处查看详细品类)；

2)淘宝虚拟商品；

3)在“淘宝特别版”的“淘宝优品”市场交易的商品；

2.交付时间另行约定的特殊情况有哪些？

(1)商家和买家通过详情页和工具分别约定发货时间的情况。

包括:

1)天猫预售和门店预售商品，发货时间以相应预售工具设置为准；

2)定制商品，允许商家和买家自行约定发货时间(商家可以通过商品详情页的描述或者旺旺买家的洽谈来确认)；

3)商家因自身不可抗力因素对商品发货时间有特殊调整要求的，可在向天猫申报并经天猫评估允许后，在商品详情页注明发货时间。

(2)天猫统一调整发货时间的情况。

包括:

1)参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝专场组织的活动等商品。，交付时间以活动要求为准；

2)国庆假期期间支付的订单(具体时间以法定公休日为准)，发货时间在72小时内；

3)春节前后支付的订单(具体时间以天猫官方通知期为准)，发货时间以特别通知为准；

4)农村淘宝平台订购商品的发货时间以集货活动消费者须知为准。

3.如何认定“情节严重”？

1)因商品缺货/延迟发货而出现大量退款申请、投诉或重大负面舆情；

2)商家店铺的发货能力(如及时收款率)远低于行业平均水平。

4.同一买卖双方多次交易延期交货的投诉成立。红包的面额怎么算？

示例:

1)同一买卖双方之间关于延迟交货的投诉共三起成立:

如果11月11日0点支付600元，11月11日20点支付800元，11月11日23点支付400元，则支付的红包面额=600*30%+800*30%+400*30%=540元。由于24小时内付款单总面额不超过500元，买家投诉延迟发货时，你要支付500元红包。

2)同一买方和卖方之间的延迟交货投诉共3起:

11月11日0点支付600元，11月11日20点支付800元，11月12日8点支付400元，则支付红包面值=600*30%+800*30%+400*30%=540元，其中24小时内支付交易总面值为600*30%+800*30%。

5.天猫在此次规则调整中加入了扣分条款。我会很容易被扣分吗？我能做什么来避免被处罚？

答:(1)此类业务将受到处罚:

同时满足以下两个条件会扣分:

1)近30天店铺及时收款率很低，延迟发货率很高；

2)订单被消费者投诉发货延迟，在小二介入前商家没有及时处理。平台小二介入后，判定延迟发货成立。

(2)如何避免延迟交货被扣款？

1)日常注重供应链管理，确保店铺没有或尽可能少的延迟发货；

2)如果店铺接到延迟发货的投诉，要快速处理。对于明确延迟发货的投诉，要及时点击同意，结束投诉，避免平台介入。

6.我在天猫平台勤勤恳恳经营，但由于上游供应链故障，无法及时发货。此时，店内恶意消费者大量接单，申请延期发货付款。我该怎么办？

答:平台鼓励商家及时发货。如果上游供应链出现问题导致店铺无法及时发货，建议商家暂时下架，避免延迟发货和付款的风险。

同时，为避免违约责任过大，平台结合大数据测算，此次将与买卖双方24小时内付款(任意24小时内付款的订单)的上限调整为500元，也可以对部分“非正常消费者”获得付款的门槛进行限制。

同时，如果遇到其他恶意消费者欺诈赔偿，可以在【闺蜜】-【异常投诉】发起对买家的投诉，并提供相应的证明。审计部门会在1-3个工作日内核实处理。