中新经纬客户端9月29日电(吴奇隆)2017年12月，唐女士一家通过优信拍天津分公司购买了一辆二手车。经过一个多月的使用，汽车开始出现各种故障。经检查发现，该车发动机和变速箱已被拆开维修，疑似事故车。从此，唐女士开始了旷日持久的维权之路。

“你反馈的问题，心有二手车已经受理了。确认核实后，会在1个工作日内主动联系您。”唐女士无奈地告诉中新经纬，她已经收到了数百条类似的短信，但心有没有工作人员来解决这个问题。与此同时，随着唐女士表示要拒绝为这辆车还贷，唐女士家人接到的骚扰电话也越来越多。

对于唐女士反映的问题，中新经纬向心有集团客服求证。客服证实，关于这个订单，已经接到平台很多关于事故车、车辆贷款、贷款催收的投诉。不过，心有公关部相关负责人表示，消费者是从汽车经销商那里买的车，车辆问题与心有无关。心有只提供融资租赁服务。

到底是什么问题？消费者遇到类似情况如何维护自己的权益，二手车交易平台能不承担责任吗？

唐女士供图

买车|感觉平台服务不错。

2017年12月中旬，唐女士一家在天津大云二手车市场看中了一辆2013手动别克英朗XT二手车。

唐女士说，考虑到只是老人带孩子的代步工具，买辆二手车就够了。在选车期间，大云二手车交易市场的一位工作人员表示，如果决定买这辆车，会安排心有的工作人员来谈。

“然后穿着心有工作服的业务员孙培在场，说他只负责业务，不负责质检。如果他不放心，让心有质检部门的同事再检测一次。立即，心有的两名质量检查员到达现场。验车后，两人说车子状况良好，没有事故，车身只有几处划痕。”唐女士说。

她回忆说，她对汽车了解不多，所有的手续都是通过心有平台办理的。心有答应帮忙办理一切事宜，如汽车贷款、保险、质量保证等。当时感觉服务特别好。

银行卡的交易明细显示，车辆首付款交付给了有信堂女士供图。

唐女士还提到，称因车辆借出，车辆产权证、购车合同、保险单据等。不得不压着心有，所以目前她只有一辆车，一张行驶证，一张车辆首付的交易收据。

“我的心有应用没有留下交易记录。”唐女士说，手续是在天津市二手车交易市场优信派办办理的，全程线下完成，没有线上操作。

车|疑似事故车

唐女士付了首付后，心有并没有直接付车款，只是通知她一周后去心有店提车(和她看车时不是同一家心有店)。唐女士说，她提车时发现车辆主驾驶室玻璃上有一道特别深的划痕，随即找到了心有。因为质检员在她第一次看车的时候留下了车况的图片，结果发现车玻璃状况良好。

经认定，汽车玻璃划伤发生在首付到提车期间，心有对汽车进行保修，并赔偿汽车玻璃和全车贴膜5000元。“手头有一份心有赔偿金的支付记录。当时车辆出了问题，心有给了售后保障。”唐女士告诉中新经纬。

心有支付的5000元支付记录。唐女士供图

今年1月中旬，车主李先生(唐女士的公公)发现车辆在使用过程中故障灯一直亮着，然后车辆启动时有异响声，行驶中经常出现无法挂档、无法挂档的情况。

唐女士说，到今年3月份，这辆车连启动都已经很困难了。换挡换挡很困难，有时候会熄火，但还能开。三月份的时候，车根本开不了。

“这时候我们才意识到，车辆的问题可能很严重。”于是，唐女士将车送到车辆修理厂进行检查。修理厂的师傅检查后告诉唐女士，车子的发动机和变速箱都已经拆了，需要维修，需要自费3万多元。

你发短信“会在一个工作日内回复”。唐女士供图

唐女士怀疑这是一辆事故车，于是开始联系心有客服，每次客服都回复“您的反馈，心有二手车已经受理。确认核实后，我会在1个工作日内主动联系你”，但实际上一直没有回复。

无奈之下，唐女士只好联系当时购车的业务员孙佩。孙培告诉唐女士，他只“负责售前，不负责售后”，并给了唐女士一个京的客服电话。但联系唐女士后发现，心有京客服的说辞依然是“反馈问题已受理，将在一个工作日内积极联系”，问题并未得到解决。

维权|多方联系受阻且漫长。

在问题久未解决的情况下，唐女士决定暂缓8月份的车贷还款，等车辆问题解决后再还。然而，自从汽车贷款暂停偿还以来，车主李先生每天都接到几十个来自心有的骚扰电话。有些电话还威胁说，“我们是心有收款部。我们不管车是不是事故车，但是你不按时还车贷，就会有人来收，没收你的房子和车。”

来自心有催收部的骚扰电话唐女士供图

“现在，这辆车一直躺在楼下，”唐女士说。“买了车之后，我们就不能开了，每个月还要还贷款。我们真的很焦虑。”

今年8月，唐女士终于等到一个来自心有的人主动联系她。但自称天津心有空香港分公司的售后人员韩家华称，2018年初，心有天津公司被分成两部分，一部分是心有空香港分公司，另一部分是心有大云分公司；车是在大云分公司买的，但每次售后都会反馈给空港分公司。这和空香港分行无关，你得去大云分行解决问题。

与心有售后微信沟通一周左右。删除了唐女士。唐女士供图

随后，唐女士再次来到大云二手车交易市场找到心有大云分公司，但工作人员称大云分公司只负责售前，不负责售后。所有售后服务均由天津空香港分公司处理，汽车玻璃事件的售后问题由空香港分公司处理，因此该车售后问题不应由大云分公司解决。

“期间孙培还协调联系了心有天津大区经理和空港分公司售后人员(韩家华同事)。咨询后，他们说一周内给答复。”唐女士补充说，等了半个月，没人联系，但打电话给当时参与谈判的心有工作人员，电话也没人接。

“这时候我就尴尬了，就被人推来推去的。”唐女士无奈再次打通心有客服，希望总部能协调一个人沟通问题。客服答应再解决问题，没有回复。

微博截图

9月25日，唐女士通过微博和@心有小二对事件进行了整理和发布。尤小二回复说已经收到反馈，马上协调。但唐女士说，至今没有人联系她。

“我前两天联系了孙培，他的反馈是目前没有解决方案。”唐女士近日对中新经纬表示。

唐女士说，现在正在进行客服投诉，客服人员竟然问她“你反映的问题还没有解决吗？我们多次向你汇报，每次都给你紧急处理。”说到这，唐女士觉得有些哭笑不得。

谈到目前的维权诉求，唐女士告诉中新经纬，希望心有停止电话威胁和骚扰；同时，因为事故车涉及到使用安全，车也不敢再用了。我希望心有能把车退回来要求退款。

“如果问题仍然没有解决，我不打算继续偿还。毕竟谁也不可能花几万块买个铁结。”唐女士补充，该车已于9月19日主动送回天津分公司。

回应|心有表示只提供贷款。

律师建议走法律程序。

对于唐女士的遭遇，二手车公关部相关负责人回应中新经纬称，由于不熟悉车况，所以在购车时与消费者签订了免责声明，确认是从车商处购买的。这辆车没有经过心有的测试和认证。

上述心有公关人员表示，如果车辆出现问题，消费者应该找汽车经销商协调解决。至于客户声称车辆有问题，不再履行还款义务，融资公司只好通过电话、短信等方式催促客户还款。

对此，唐女士并不认同。她说，发现车辆问题后，她首先给心有售后打了电话，也联系了汽车经销商。汽车经销商说，“如果你从汽车经销商那里买车，而心有只提供汽车贷款，那么首付应该付给汽车经销商，而不是心有”。

“实际上，首付款是直接付给心有的，心有在购买前对车辆进行了检测，这也说明车是从心有买的，心有应该对检测结果负责。”唐女士透露了一个细节。她曾经问过为什么车辆保险费要八千多。当时心有说，因为检测发现车辆车况特别好，所以定了9.8万元的估价，根据估价计算保费。

同时，她还提到，目前无法证明该车是从车行购买的，付款记录确实在心有处。此外，心有公关人员提到的贷款融资公司不知道他们什么时候买了车。

那么，消费者该如何应对这种情况呢？北京市律师事务所主任、北京市法学会电子商务法治研究院院长邱在接受中新经纬采访时建议，发生纠纷后，消费者可以与协商。协商不成的，可以向市场监管部门和消费者保护组织投诉；如果还是解决不了，可以走法律程序维权。如果心有一直不回应，消费者也可以直接提起民事诉讼。

邱进一步指出，现在如果协商不好，调解不成，就走法律程序打官司，用法律收集证据，划分责任。如果有证据证明原车辆承诺无事故，现在发现确实是事故车，可以考虑是否涉嫌欺诈。对于暂扣的合同和车辆产权证，可以索赔；当面对电话威胁时，报警更为合适。

事实上，近年来，二手车市场出现了许多出售故障车的事件。如何规范这个问题，化解二手车市场的诚信危机？全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树建议，首先，借助信息技术增加透明度，需要完善二手车交易体系，建立全国统一的二手车质量追溯体系，加强对二手车质量的监控，向消费者披露相关信息，避免消费者与电商平台之间的信息不对称；其次，要加大监管部门对企业广告的处罚力度，督促企业履行对消费者的信息披露义务，充分尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全权，维护消费者权益。(中新经纬APP)

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