顾客评价一直是外卖老板们关注的重点。一个好评不仅赢得了顾客的认可，还增加了店铺的评分和星级，对店铺的流量和订单都有很大的好处；而一个差评，几天的努力可能就白费了。

要想很好的评估客户，老板需要有一个整体的认识。包括评价规则，评分规则，如何回复好评，如何处理差评。

核心观点

1.平台评估和评分规则的披露

2.应对好评和差评的10种技巧。

3.商家常见评价问题解答

评估规则

1评估过程

写客户评价-平台审核-展示评价

①客户可以在订单完成后7天内进行评价。

②顾客需要评价商家的整体评分、口味评分、包装评分、发货是否满意。

③顾客可以用文字和图片的形式填写评价内容，也可以对商品进行好评/点击。

④平台对每条评价进行审核，并依法处理以下三类评价:违法文字图片、恶意差评、虚假好评。

⑤保护客户隐私，每天早上在客户端APP和商家APP更新前一天的评价内容。

⑥4-5星为好评，3星为中评，1-2星为差评。

2.回复、审核、修改和删除班级操作规则。

①商家可以回复评价，回复后7天内修改评价。

②用户评价后，还可以进行跟踪评价，进一步发表自己的看法。您也可以删除评估。

③平台识别出经常恶意给差评、虚假好评的用户后，会依法处理他的近期评价。

④商家可以对不合理不真实的评价进行申诉。申诉成功后，平台会依法处理这个评价。

3评价排序法

商家和客户的评估页面

(1)用户端的评估内容

展示近1年用户未删除、平台未屏蔽的评价平台会优先展示近期优质好评

(2)商户的评价内容

展示近1年用户未删除、平台未屏蔽的评价按照时间顺序，由近及远展示评价

评分规则

以最近30天内未被用户删除或被平台屏蔽的评价内容作为评分评价，每天更新评分分值。

1综合评分、口感评分、包装评分。

(1)评分评价次数≥5次，

整体评分 = 计分评价中，整体分数的平均值口味评分 = 计分评价中，口味分数的平均值包装评分 = 计分评价中，包装分数的平均值

(2)评分评估次数

2分销满意度

(1)评分评价次数≥5次，

分布满意度=在评分评价中，满意度评价/(满意度评价+不满意度评价)

(2)评分评估次数

3口碑评价

口碑评价是指商家在同城同行中的综合得分排名。

排名前10%展示口碑极好排名10%-30%展示口碑优秀排名30%-50%展示口碑良好排名50%-75%展示口碑一般排名后25%展示口碑较差

如何应对客户评价？

评价会根据客户的评价星级分为高赞、中评、差评。下面我们主要说说好评和差评。

第一，赞美

如果你获得了好评，说明用户对你的店铺产生了好感，再购买并推荐给他人是非常容易的。

所以老板不仅要通过优质的服务和饭菜获得顾客的好评，还要充分利用收到的好评来促进复购和品牌推广。

1采用“评价后可获得金豆”的方式，鼓励客户制作高质量、真实可信、图文并茂的评价。

有些老板担心客户不愿意写点评，会影响整体质量点评的数量。平台鼓励用户用图片写出高质量的评价，为其他客户提供更多参考。即用户完成评价后，可获得平台奖励的金豆，累计金豆可兑换1至8元不等的红包。推动用户用图片产生真实、高质量的评价，帮助商家解决无评价、无评分的问题，也为其他客户下单提供参考。

2随餐小礼品，增强顾客惊喜。

小礼物很容易增强客户惊喜，有助于促进客户评价。

3.及时回应客户的评价，有温度。

首先，绝大多数的评价情况都需要回答。适时使用有温度、有差异的回应词，可以提高客户满意度，促进复购。同时也是向其他查看评论、推广订单的消费者展示自己的一种方式。

4.可以向提供高质量和真实评价的用户发放代金券，以促进其复购。

店主可以根据自己店铺的情况，利用精准的优惠券发放功能，通过顾客对店铺的好感度，促使用户再次购买。

第二，差评

差评不仅会影响店铺的评级和星级，还会让一些老板感到不被认可和挫败。那么，遇到差评怎么办？

针对不实或者恶意的差评

针对商家关心的虚假或恶意差评，平台推出评价管理:采取四项措施提高差评通过率，保护商家。同时，差评投诉的流程和进度都是公开的，让商家清楚的知道自己投诉的差评到了哪一步，平台为自己拦截了哪些差评。

1大数据筛选出恶意差评，主动拦截。

商家不需要操作，平台会通过大数据智能识别恶意差评，主动拦截。

防控平台的评价包括以下类型:

内容不合规，不文明用语用户频繁刷差评

平台防控会帮助商家主动拦截恶意评价，拦截的评价不会计入评分，也不会展示给用户。

2商家提交投诉，平台根据依据进行审核。

商家需要主动提交投诉，平台会取商家投诉内容、用户订单、评价信息、发货信息、私人号码通话记录、在线联系人聊天记录等信息。作为审计依据。如果符合屏蔽规则，会通过商家申诉。

审计平台的评估包括以下类型:

评价信息与用户订单不符评价中包含广告信息用差评威胁商家谋取不正当利益同行竞对的恶意评价泄露隐私

老板投诉的时候，要尽可能完善确凿的证据，提高投诉的可能性。平台通过审核后，评价内容会被屏蔽，计算评分时会剔除这个评价。

3袋鼠评委由公众投票产生。

当商家提交的投诉不符合平台审核标准时，平台会自动将客户评价、商家反馈、客户订单、客户备注、发货信息等内容推送给袋鼠评审团。袋鼠评审团会投票支持顾客或商家决定删除差评与否。袋鼠评审团成员由平台随机抽取的优质用户组成，通过公众投票公开公正处理争议评价。

如果评估满足以下条件，将启动袋鼠式审查:

用户在订单中备注了不合理要求评价内容无意义虚构夸大评价事实

袋鼠测评的结果由用户投票决定。如果商家赢得袋鼠评价，评价内容将被屏蔽，计算评分时该评论将被拒绝。

4商家不负责差评规则

骑手分发造成的差评，或者写了正面评价内容却给了负面星评的用户，都是不负责任的差评。无责任差评包括:

因骑手配送问题导致商家差评评价内容和评价星级前后矛盾

因为电子商务法的要求，平台即使判定为无责任差评也不会删除评价内容，但是在计算分数的时候会剔除这个评价。

针对其他的差评

对于不满意的食物或服务的差评，老板们不仅需要在日常运营中提前关注，避免差评，还需要及时弥补已经发生的差评。

1 .通过在线联系功能联系客户，并设法追回。

通过在线联系功能，可以联系到用户，可以和用户说明原因，进行追偿。

2.绑定商家链接，开启评论提醒功能，可以提醒老板及时处理评论。

商家绑定并开启评论提醒功能后，系统会在每天早上八点自动为老板推送用户评价。

3评估实时更新权益。

达到部分目标值，即可解锁评价，实时更新权益(即客户可以查看详情，评价后立即与客户取得联系)。

评价的常见问题

1为什么平台不能帮我直接屏蔽用户的差评？

答:2019年1月1日起施行的我国《电子商务法》第三十九条规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，向消费者提供评价平台内销售的商品或者提供的服务的方式。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

2收到差评怎么办？

答:建议你先联系用户，找出差评的原因。如果用户恶意给出差评，商家可以选择申诉。申诉成功后，平台将依法处理此差评，消除此差评对商家的影响。

3如何投诉差评？

答:在美团外卖商家-店铺运营-评价的页面上，每个评价的左下角都有一个投诉按钮。商家可以根据提示选择投诉类型并提供证据材料。接到投诉后，平台会在2个工作日内给你反馈。

4用户删除差评，或平台依法处理差评。收视率要多久才能恢复？

第二天会更新评分，这个差评不再计入评分。比如1月1日会处理掉差评，不计算1月2日的分数。

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